2015年，黄山市旅游投诉结案满意“双百”有力维护游客和旅企合法权益

□ 记者 方 伟

晨刊讯 记者从市旅游质监所了解到，2015年该所共受理旅游投诉案件327件，其中有效投诉264起，投诉案件按规定时效办结，结案率和满意率均实现100%。

针对游客投诉，该所从人性化角度出发，做到“第一时间受理、拨打一个电话、做好一次回访”。针对部分情况复杂的疑难投诉案件，该所始终坚持“少让双方上法院”理念，及时启动调解程序，本市游客组织双方当面调解，外地游客或行动不便的游客采取电话调解，降低游客维权成本，受到好评。

2015年，该所围绕热点、难点问题，开展旅游市场秩序文明旅游专项检查、导游兜售物品违法行为专项整治、旅游市场广告宣传合同签订规范检查、旅游纪念品市场专项检查、打击不合理低价旅游及导游员履职不到位等行为；畅通举报渠道，设立24小时投诉举报电话、邮箱及微信，发动社会公众和业内同行监督举报；不定期组织暗访，监督旅行社团队操作和服务质量；实施约谈警告，对涉嫌违法违规行为的立即约谈，限期整改；依法严格查处，坚持贯彻实施旅游法不走样、加强监管执法不变通、依法打击不手软；通过消费者权益保护日、国家旅游日等活动，联合工商等部门在活动现场设置咨询台，接受市民、游客咨询、投诉；聘请社会监督员，加大社会监督范围；依法公示旅游企业基本信息，发布未通过年审导游员名单，公示旅游投诉受处理、旅游经营者违法行为查处情况，逐步建立起旅游行业“黑名单”制度，加强行业诚信体系建设。针对旅游市场中普遍存在、又在检查中不易发现的违法违规行为，面向社会公众和广大游客开展有奖举报活动，先后对2起导游人员向游客兜售土特产举报案件立案调查，对3名涉案导游人员及2家委派导游人员的旅行社做出行政处罚并在媒体曝光，向举报人发放奖励。

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