网络订房谨防纠纷缠身

3月14日上午，市12315消费者申诉举报中心正在受理消费者咨询。据了解，2016年市消费者投诉举报中心共受理消费者投诉咨询举报4675件，咨询全部当场解答，投诉举报已全部办结，2017年至今共受理消费者投诉咨询举报680件。记者 樊成柱/摄□ 实习生 卢健  记者 李小云

随着“互联网+”兴起，消费者通过网站订房、订票等成为外出旅游的一种重要消费方式，但由此引发的消费纠纷投诉也越来越多。据市工商局12315消费者投诉举报中心统计，近两年来，该中心共接网络订房方面投诉95起，同比增长75.6%。因网络订房涉及多方主体，包括订房网站（电商平台）、代理点（旅行社），酒店均不在同一市场监管辖区，不仅易产生纠纷，也给调解和监管带来很大困难。今年“3·15”消费维权年主题为“网络诚信·消费无忧”，本刊特联手市工商局、消保委，对黄山市接到的典型网络订房案例加以评析，希望消费者多留意。

A

网站宣传误导 先行赔付解忧

案例简介：去年10月4日深夜，南京游客陈先生电话投诉称，他准备入住风景区一宾馆时发现，酒店内床铺与自己订房时网站上的宣传内容差距大，不仅环境差，面积也很小，遂提出退房退款。和宾馆方面交涉后，宾馆表示，需网站确认通知后才能办理。

处理经过和结果：接投诉后，黄山风景区北海市场监管所工作人员进行调查核实，发现陈先生反映问题属实。了解后发现，陈先生通过加盟某网站一旅行社网店预订宾馆，网站宣传内容误导了陈先生。工作人员与该旅行社负责人联系，明确告知网站上发布的宣传内容侵害了消费者合法权益，应按陈先生要求予以退款。该旅行社认识到自身存在的问题后同意退款，工作人员启动“先行赔付”机制，通过支付宝转账退还陈先生房费。第二天，在收到该网站退款后，陈先生将款退回工作人员。

案例评析：消费者通过网络成功预订宾馆房间后，一旦遇到消费纠纷，往往会误以为通过宾馆就可直接取消订单，一些订房网站及其代理商在遇到类似消费纠纷后也会将责任推给宾馆。对此，建议消费者在网上下单订房前一定要仔细阅读订房网站上的相关条款，特别留意是否可以取消、最晚取消时间、是否需要担保、通过网站付款还是酒店到付等信息内容，防止合法权益受损害。

B

代理私改订单 圆满调解退款

案例简介：不久前，市工商局12315消费者投诉举报中心接到游客孙先生电话投诉，反映他通过旅游网站订购黄山某宾馆标准间，但到宾馆时却被告知标准间已客满，并且查询后发现根本没为自己预订标准间，只预订了曙光木屋。在查看曙光木屋后自己觉得环境太差，价格和网上预订的价格也不一致，因此没入住，要求退款时却遭到拒绝。

处理经过和结果：经调查核实，孙先生网上订房，该宾馆收到该网站代理点（某旅行社）发来的订单预订的就是曙光木屋，价格为750元，并非孙先生所说的标准间，为此宾馆出具订房确认单截图。工作人员再次联系孙先生核实，通过其提供的订单查询后发现，其在网上预订的确实是该宾馆标准间，价格为960元，预订和宾馆实际收到的订单不一致。为弄清事情原委，工作人员又多次同孙先生、网站客服人员进行核实，最终得知事情来龙去脉。原来，入住当天，孙先生曾联系该旅行社取消订单，但被告知需向网站提交取消申请。孙先生在网站上操作，但订单并未取消成功。之后，由于旅行社工作人员失误，在未得到网站确认取消的情况下，私自向宾馆方面取消订单，又临时改订曙光木屋。对此，旅行社应承担预订差错的主要责任。经调解，旅行社全额退还孙先生房款。

案例评析：近些年，网络订房并非单纯地只存在网站、宾馆酒店和消费者之间，很多网站预订房间都会通过代理点或中间商去预订，就如该案例中的旅行社。因涉及多方主体，加之又不在同一监管辖区，给调解和执法带来难度。因此，提醒消费者在预订时一定仔细阅读网站预订条款，看清预订程序，同时在预订成功后不要轻易取消或改订，以免发生不必要的麻烦。

C

临时涨价不该 不确定先告知

案例简介：去年12月9日，游客张女士反映称，她11月19日通过黄山市一宾馆官网预订12月31日的大床房，价格为500元，预订成功后收到确认短信。12月6日，宾馆方面突然电话通知她要临时涨价，要求补差价，否则就退房退款。当晚，宾馆再次致电她，要求提供银行账号办理退款手续，并表示不再保留房间。因觉得宾馆临时涨价使自己合法权益受到侵害，张女士致电投诉。

处理经过和结果：经调查，张女士11月19日通过网站预订12月31日的房间，由于当时国家法定节假日安排还未公布，宾馆按淡季向张女士报价500元。12月31日被确定为元旦小长假，宾馆遂按照小长假价格执行，并将情况告知张女士，希望补差价。经调解，最终宾馆同张女士达成和解。

案例评析：该案例是因宾馆单方面临时涨价而引起的消费纠纷，宾馆在得知12月31日为节假日后遂临时涨价，但没和张女士提前沟通，因此负全责。建议宾馆和酒店等服务单位在不确定消费者预订时间为淡季还是节假日的情况下，要提前和消费者就房间价格进行沟通，并明确告知，避免不必要的消费纠纷发生。

D

提交订单非成功 谨防“无单”一场空

一、案例简介：去年8月29日，游客王先生通过网站预订黄山市酒店客房，预订成功后当即付款。不过在入住时酒店告知未收到预订订单，不能入住。王先生随后投诉至工商部门。

处理经过和结果：市工商局12315消费者投诉举报中心工作人员联系该酒店，确认该酒店确实未收到王先生订单。为不耽搁王先生行程，经协调，酒店当即解决了王先生的住宿问题。鉴于王先生未能入住的问题是由于网站预订所导致，加之该网站监管部门不在黄山市，工作人员建议王先生向网站所在地工商部门投诉维权。

二、案例简介：去年9月5日，游客杜先生一行17人反映在某网站预订黄山市一宾馆客房，订购成功后付款，然而到宾馆准备入住时却被告知未收到订单，无法入住。气愤之下，杜先生等人投诉。

处理经过和结果：经调查，杜先生通过网站预订该宾馆四间标间，但与宾馆方面核实，宾馆确实未收到网站成功预订的订单信息。通过与网站、宾馆方面协调，最终宾馆更换了网站另外预订的两间客房，并通过加床，最终帮助杜先生等人顺利入住。

案例评析：以上两个案例均属酒店或宾馆未收到订单的典型案例。通过网络预订房间，消费者提交订房订单后其实并不意味着预订成功，只有收到订房网站的确认短信且订单状态显示预订成功，才算真正意义上的预订成功。在旅游黄金周期间或旅游旺季，建议消费者在网上预订后还要和预订的酒店宾馆提前电话确认，以保证宾馆酒店的房间真正为自己所留。

E

订房之前需心细 行程不定莫随意

一、案例简介：去年8月，朱女士通过微信公众号预订黄山市一酒店客房，不过在下订单时，原本想预订的是9月1日两间房，但在操作时将时间误操作成9月2日，直到9月1日晚接到酒店电话时才发现错了。对此，朱女士认为酒店未尽到提醒义务，要求退还房款，被酒店拒绝。

处理经过和结果：工作人员联系酒店负责人后得知，朱女士操作时选择的时间就是9月2日，且预订成功后，酒店方面已发送短信对订单予以确认，朱女士未打电话改期，因此不存在“未尽到提醒义务”情况。因朱女士自身预订错误导致酒店客房未能再次销售，也给酒店造成损失，工作人员最终认定无法退还房款。

二、案例简介：去年9月15日，游客胡先生通过网站到黄山市一家宾馆预订房间，但由于天气原因，担心自己无法入住，随后提出退房退款。致电宾馆后，宾馆表示预订的房款在网站，宾馆无法退款。胡先生与网站联系后，网站方面明确表示不予退款。

处理经过和结果：经调查，宾馆与胡先生之间没有合同关系，胡先生只与网站产生合同关系。鉴于网站所在地并不在黄山市，建议胡先生向网站所在地执法部门投诉解决。

案例评析：以上两个案例均属因消费者自身原因导致的维权不成功案例。建议消费者外出旅游时一定要安排好行程，尽量不变更。如确实有变更需求，要提前及时与网站确认订单取消事宜，同时在下单前要详细核实订单信息，以免忙中出错，导致不必要损失。

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