一个平台受理一个平台交办一个平台回复黄山景区及汤口区域旅游投诉实现“一体化”

晨刊讯 近日，记者从有关部门了解到，为做好黄山风景区及汤口区域旅游投诉受理工作，黄山风景区管委会发布《黄山风景区及汤口区域旅游投诉受理工作规范》，以实现该区域旅游投诉“一体化”，规范运行流程，提高办理质量，提升办事效能。

根据安排，黄山风景区及汤口区域旅游投诉中心建立“统一受理，首接负责，分类交办，投诉联络，限时办结”工作机制，24小时全天候运行，实现“一个平台受理，一个平台交办，一个平台回复”。由投诉中心负责统一受理通过电话、转办、网络、信件或来访等方式提交的旅游投诉事项，并记录在案；实行首接负责制，第一个接听投诉电话、接受转办、接待来访等投诉事项的为首接责任人，对事件交办实行全过程跟踪，在规定时限或承诺期限内将办理结果向投诉人回复、反馈；投诉中心按照旅游投诉涉及的对象或内容进行分类交办到责任部门具体承办，承办单位应当在指定期限内处理完毕并回复或反馈至投诉中心；各涉旅投诉承办单位明确直接联系方式，即联系部门、电话及联络员，形成具体化、经常化的联络网，促进投诉交办事项的全面落实；要求各涉旅投诉承办单位应当按照规定的时间（受理旅游投诉之日起60日以内）、程序和要求办结或答复，因特殊情况需要延期的，应以书面或电话形式告知，并同时告知办理时限。

据了解，投诉人在黄山风景区和汤口区域内认为旅游经营者违反合同约定，因旅游经营者责任致使投诉人人身、财产受到损害，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行引发投诉人与被投诉人发生争议，因购买商品或者接受服务涉及自身价格权益，以及其他损害旅游者合法权益的事项等，均属于投诉受理事项范围。投诉人与投诉事项须有直接利害关系，并有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

值得注意的是，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90天的；以及不符合旅游投诉条件、本辖区以外发生的旅游投诉或该规范规定情形之外的其他经济纠纷，不属于投诉受理事项范围，将不予受理。

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