花开自芬芳——记黄山市烟草公司送货员陈海燕

接触陈海燕之前，脑海中送货员都是健壮汉子的印象。见了陈海燕，心中一阵意外，不由感叹：哦，原来送货员也可以是亭亭玉立、长发飘飘。她脸上时常露出浅浅的微笑，加上鼻梁上的一副眼镜，给人一种善良、文静的感觉。

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恬静，是陈海燕给人的第一印象。可在聊开以后，却发现这恬静的背后，有着一颗火热的心，对客服务热情如火，钻研工作激情似火。正是这样的性格，让她在送货员工作中如鱼得水，获得了领导和客户一致认可。9月1日，徽州区潜口镇的客户胡荣忠专门写来感谢信：“小陈很优秀，无论是大雪纷飞还是倾盆大雨，她都一如既往地提供优质服务。平时，其他客户口头上也对她表示过感谢，但是我觉得口头感谢不足以表达感激之情，早就想写封感谢信……”

出生于上世纪80年代的陈海燕，在黄山烟草工作已经整整12年。可是，在之前的近10年中，她所从事的却不是送货员工作，而是公司订单部的一名电访员，直到2013年3月才转岗来到物流中心当了一名送货员。

“随着网络迅速发展，公司业务越来越多的通过网络下订单，电话订单逐渐减少，这就意味着订单部的电访员需要分流一部分。”黄山市烟草公司物流中心负责人说，2013年根据公司统一安排，订单部需要分流5名员工到其他部门，得知这个消息后，很多人都显得惴惴不安。陈海燕在经过思考之后，毅然主动报名，要求分流到其他部门。

从坐在空调房内，衣着光鲜的“白领”，转型到穿着土灰色工作服、风里来雨里去户外送货的“灰领”，陈海燕坦承一度也曾有过思想斗争。“如果我主动要求分流，那么其他同事就多出一个留下来的名额；其次，我在电访员这个岗位上已经干了近10年，我想尝试改变自己，来一次自我挑战。”就这样，陈海燕通过报名、考试、审核等环节，顺利转岗到物流中心当了一名送货员。

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当送货员不仅要在外面东奔西跑，还需要从事搬运工作，这在一些女同志看来是不折不扣的体力活，但是陈海燕却淡淡一笑，说：“我从小在农村长大，这点体力活不算什么，我可以承受。”如果仅仅只是做好体力搬运工作，对于一名送货员来说显然是不够的，怎样维护好对客关系、为顾客提供他们所需要的优质服务，这才是一名优秀送货员需要挑战的，也是陈海燕一直在努力做着的事情。

陈海燕现在负责的是歙县、徽州区、休宁县、祁门县4个区县的5条送货线路，总计有客户450余户，平均每条线上的客户达到90户。“如果每个客户那里停留10分钟，那么一条线的货送下来就需要900分钟，再加上途中耗时，就需要超过15个小时，这显然是不可能的。所以，这就要求我在每户客户那里停留不能超过4分钟。”陈海燕说，怎样在这短短的三四分钟之内做好对客服务，是一名优秀送货员所需要考虑的。

“我有我的一套方法，总结起来有3点。”陈海燕说，首先就是微笑，用热情的微笑去感染客户，缩短同客户之间的距离，“有时一个微笑可以温暖对方，可以解决很多问题”；其次是耐心，送货时如果遇到客户正在忙着，不要急着催促对方，要耐心地等待；最后就是细致，面对客户提出的问题，一定要细致解答，不能以不是自己的工作范围为由而拒绝。对于不是送货员的服务内容，陈海燕每次都会及时记录或者联系相关人员帮忙解决。

就这样，陈海燕慢慢获得了客户们的认可，送货2年多来未接到一起客户投诉。胡荣忠在感谢信中写到：“我写信当天，小陈将货送到店中时，正值中午，她的脸被晒得通红，大汗淋漓，虽然有点气喘吁吁，但是仍然带着标志性的微笑，在闷热难耐的天气里给我带来了如春风扑面般的感受。她还拒绝了我递去的水，有条不紊地开展服务工作，这让我特别感动，所以才萌生出写感谢信的念头，借此对小陈和其他的送货员表达敬意。”

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在做好本职工作的同时，陈海燕还尽自己的努力为客户提供帮助。在一次送货过程中，歙县上丰乡的客户宋秋娟发现陈海燕穿的一双鞋子特别漂亮，也想给女儿买一双。于是，她有点不太好意思地问：“小陈，你穿的这鞋子很漂亮，不知道歙县有没有地方卖？”当得知这双鞋子是在屯溪的专卖店才有卖时，宋秋娟露出了失望的神情，因为平时生意比较忙她很少有时间和机会去屯溪。

看到这一幕，陈海燕主动提出：“把你女儿的尺码和喜欢的颜色告诉我，我回头到屯溪帮你买了下次送过来。”回到屯溪后，陈海燕利用下班时间，专门到街上自己垫款为其买回了鞋子，当过了几天宋秋娟收到送去的鞋子时，高兴地连连道谢。让宋秋娟感动的还不止于此，今年3月的一天，当陈海燕送货前往上丰时，天降暴雨、山体塌方导致公路被堵，无法按时将货送到位，由于担心影响客户生意，陈海燕冒雨徒步2公里，扛着货绕过塌方点送到她家。也因此，陈海燕同宋秋娟结下了很好的关系，当天宋秋娟还专门让家里人开着自家的车，帮着陈海燕为后面的几户客户送货。

正所谓有得有失，在工作中取得优秀成绩的陈海燕，在提起家庭时她的眼眶红了，她说亏欠儿子的太多，“平时几乎没有时间陪伴儿子，就连儿子发高烧生病时，也没能送他去医院”。但是，陈海燕说她不后悔，干一行就要爱一行，她愿意继续在自己的工作岗位上一直努力下去，用更好的服务来回报客户们对她的信任和认可。

在工作之余，陈海燕还用心钻研业务，在参加去年的全省物流岗位技能竞赛中，从全省2000多名送货员中脱颖而出，取得20强的好成绩。不仅如此，作为黄山烟草“精益物流服务小组”的成员，陈海燕今年提出的“减少客户投诉，提高客户满意度”课题被顺利立项，通过践行送货服务承诺、开展满意度调查等项目内容，进一步提高黄山烟草送货服务质量，获得单位认可。

其实，陈海燕只是黄山烟草物流中心送货员中的一个缩影，该公司近年来在省公司推广“徽映”服务品牌的背景下，努力建设“标准化、增值化、亲情化”服务体系，全体工作人员坚持以客户利益为导向，真正把服务做到客户心坎上，正获得越来越多客户的满意和点赞。这正如胡荣忠在感谢信中所写：“我开店已经有很多年了，多年来黄山烟草公司送货服务都特别好，我非常敬佩这些风里来雨里去的送货员！”

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