3·15幕后客服生态扫描阳光话语传递积极态度，让顾客从愤怒到理解、从理解到满意

每位客服都曾接到过“特殊”投诉电话，常常会有顾客接通电话后情绪激动、无法控制，甚至口不择言。面对这样的顾客，客服人员心里有委屈、有不满，但在长期地接电中，大家都学会了换位思考以及恰当控制情绪，用心倾听顾客的诉求、准确理解顾客的行为、积极受理顾客提出的问题。

李莉 济南国美莱钢店海尔冷柜促销员

“我不是在卖东西，而是帮顾客买东西，无论顾客购买的商品价值多少，为顾客选购最合适的才是最重要的。”

孙建平 三联商社客服人员

“一言一行代表三联形象，一举一动维护消费者权益”。“客服工作繁忙而枯燥，甚至是艰辛的，特别是公司重大节日、大型促销活动的时候，更是一场与时间、体力、智慧、耐心的艰苦战斗，各种各样的问题，既考验了客服人员的反映能力，也考验了处理问题的综合能力，没有经过专业培训的是不会有这份熟练和自信的。嗓子哑了、耳朵疼了，还是要继续……”

王裕春 苏宁客服

作为企业的形象代言人，客服的每一位员工都以“真诚打动顾客，体现自身价值”作为自己的座右铭，秉承“至真至诚”的服务理念，提供苏宁阳光服务。

与其他部门不一样，客服专员除了有很大的工作强度以外，还承受着很大的心理压力，每天要面对形形色色的顾客，耐心的聆听每一位顾客的心声，接受每一个顾客的抱怨，针对顾客的问题在最短的时间内给出最佳的处理方案，日复一日，年复一年。

曾经有同事为了调解气氛，说道“五一长假的太阳长什么样来？”那段时间太阳没有升起时我们已坐在办工室开始一天的工作，当月亮已照亮夜空我们还在办公室整理这一天的处理情况！虽然辛苦，但是听到顾客表示感谢的话语时，一阵热血涌上心头，这样的辛苦是值得的！

我们有一起奋斗时的美好回忆、一起克服困难的成就感、一起取得成功的满心喜悦，不管遇到任何困难，我们都坚持不放弃。“万众一心笑傲百舸争流”，带着这份精神，去规划和展望全新的2013！我们也相信，新的一年，将会见证更多的精彩和感动！

韩霞 济南环球雅思课程顾问

我是学校品牌形象的一张名片，是学员与学校进行有效沟通的桥梁。我始终以真诚、专业、细致、热情的态度迎接每一位学员。尊重和了解每位学员的学习需要，从生活到学习，时刻关注学员，让学员快乐地学到知识，是我们最大的满足。

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济南新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济南再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。