依托热线 倾听民声——记济南市儿童医院2014年12345市民服务热线受理工作

2015年1月，医院顺利通过三级甲等专科医院评审现场评价阶段。(窦士俊 李雪梅 摄)向病患者送解暑茶

保安为来院就诊患儿打伞 市儿童医院外景效果图□本报通讯员 窦士俊 记者

李雪梅 兰萃

医疗卫生工作与人民群众的利益息息相关，百姓健康已成为群众高度关注的社会问题。2014年，通过12345市民服务热线反映出的问题可看出，老百姓对医疗服务行业的期待与需求在逐年上升，这对医疗工作既是压力也是动力。多年来，市儿童医院一直高度重视热线工作，并把热线中群众诉求当做提高医疗管理、医疗服务和环境设施优化的重要推动力。1建章立制

纳入绩效考核

医院在原三级信访网络的基础上，对12345热线交办件的处理，从组织结构、工作流程、规章制度专门做了部署，由专职部门客服中心进行限时处理，来电人联系和回访均达到100%，重大事项报主要领导和分管领导专题审定，有关部门限期解决。同时，将热线工单处理情况纳入绩效考核制度中，与各个科室和职工的职业道德积分挂钩。通过一系列的措施，不仅提高了医院医护人员的服务意识，也在一定的程度上改善医院便民为民的服务能力。

2014年，为了更好地处理市民热线交办件，医院从监管、协调上制定相关制度，要求各部门做到“五个必须”：每件交办件必须与来电人取得联系，了解事情经过及来电人的诉求，以便有针对性的处理；院客服部转发后，职能科室必须查找诉求原因，对问题有整改措施；来电人的诉求与调查结果一致，且医务人员确实存在服务不到位的情况，根据医院内部管理规定，科室必须写出处理意见，报送“院奖惩委员会”研究处理；科室分管领导必须签字，旨在高度重视科室出现的问题，有针对性地落实改进；必须在限定时间内回复。2 以诚待人

探本求源解决

2014年，医院共接到市民热线交办件转办单共290件，均已处理并在限期内电话或约见来电人，并在处理后书面形式回复市民热线。群众反应比较多问题有：就医排队等候时间长、工作人员少；对医院环境配套设施不满意，如停车场；医师接诊时间短，对诊疗过程不放心；对服务态度不满意；对收费情况有疑问、住院困难、复印病历流程繁杂等。

医院认真分析全年受理的交办件，调研整改。首先针对医院排队等候时间长等问题，医院采取了6天工作制、提前上班、设立夜间门诊等工作措施，虽然医护人员工作强度加大，但有效缓解了看病难问题。下一步，医院仍要进一步研究就诊空间小、配备不足、医护人员缺乏的实际问题，力争尽快破解看病难、看病烦的瓶颈。

其次，反映服务态度的投诉原因很多，为此医院制定了返聘人员管理规定、加大巡查与监管力度等措施。因收费问题引发的交办件，多是医院方面解释和疏导工作不到位，让患儿家长产生不解和疑惑，医院加强了政策和相关文件精神的宣传，认真答疑解惑，并联系相关部门积极、努力为患儿解决问题。医院环境配套设施不完善，如停车难，在尽量改善停车环境和秩序的基础上，加强保安人员教育和培训，时刻将医院利益和病人需求有机结合，多作解释，减少矛盾发生。3 取信于民

推动城市文明

随着12345热线工作被群众的广泛认可，热线工作已成为促进医院工作的一项重要内容。医院要求工作人员首先要站在来电人的角度考虑问题，其次注重办理过程，更加人性化，认真聆听倾诉，最大程度增强来电人对医院的信任和理解。

在处理12345热线交办件的过程中，医院不回避、不推诿、不取巧、不应付，得到广大群众理解。曾有3个交办件均为同一患儿家属拨打，该家属的孩子去年曾在医院住院治疗，今年要求复印住院病历，因无法提供相关材料，遂向市民热线求助。医院多次与家长沟通，家长对之前的不理智行为表示歉意，并对医院的处理表示感谢。

12345热线渠道方便了群众反映诉求，无论是求助、建议、咨询还是投

诉，均代表了全民社会文明

程度的提高，对政府、部

门和单位的工作有着

巨大的推动作用。

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