一碗姜糖水就是最好的褒奖

春节前夕，平阴县锦东社区京东超市负责人给平阴县12345市民服务热线运行中心送来了写有“为企业排忧解难，做群众满意热线”的锦旗。该负责人激动地说：“一条12345热线解决了我的后顾之忧，我一定要在这里扎根发展。”

2020年，平阴县12345热线办理工作在全市15个区县考核中名列前茅。成绩背后，凝聚了平阴县12345热线运行中心主任赵文冉的艰辛付出。

让企业把济南当成家

自接任平阴县12345热线运行中心主任以来，赵文冉带领中心全体工作人员践行以人民为中心的发展思想，紧紧围绕县委“1463”的工作思路，认真贯彻落实县委、县政府“落实提效年”有关部署要求，关注民生、服务群众，充分发挥了热线的民生“连心线”、社会“减压阀”作用，12345热线在群众中的认可度和赞誉度不断提升。

2020年，平阴县热线运行中心全面对接省市级热线“接诉即办”平台，全年共受理企业诉求252件，严格落实“企业有诉，我必有应，接诉即办”原则，全面受理企业诉求，做到24小时内落实处理。赵文冉始终站在解决企业诉求第一线，全力营造“在平阴，您放心”品牌，助推营商环境优化，为企业在平阴发展壮大铺路。

一位外地来平阴经商的人员遇到电梯井漏水的情况，拨打12345热线求助。接到工单后，赵文冉积极协调榆山街道利用“乡呼县应”平台，联合县委编办、县住建局、县房管中心等单位现场督导处理，最终电梯井漏水问题得到妥善解决。

群众急事不容一丝怠慢

现在，12345热线已经成为24小时不下班的政府，市民有事不需要跑腿，不管是家里停水停电，还是消费者维权……市民在工作生活中遇到任何难题，首先想到的是拿起电话拨打12345热线反映，寻求帮助。

前不久，有多位市民拨打12345热线反映：因煤矿二区污水管道损坏，化粪池满溢，污水流到一墙之隔的云翠嘉苑小区，导致小区内臭气熏天，给群众生活造成严重影响。赵文冉得知后，在向县领导汇报的同时，积极协调榆山街道、县工信局、县房管中心等单位现场落实。经县委、县政府领导批示，由县工信局牵头办理，安排工人挖开管道就地施工，重新铺设新的污水管线，彻底解决了群众的烦心事。

刚刚过去的冬天，严寒天气把农机公司宿舍自来水管道冻坏了，60余户居民家中出现断水，小区居民拨打12345热线求助。赵文冉了解情况后，第一时间赶到小区，一边安抚群众，一边联系街道、社区和自来水公司。她在现场积极协调，组织社区、楼长、居民参与紧急抢修自来水管道。大家携手并肩，从开挖、买施工材料维修到覆盖保温层，仅一天时间就将小区130余米被冻坏的自来水管道全部维修完毕。当涓涓的水流重新从水管流出后，小区居民脸上都洋溢着幸福的微笑，一位大妈特意给赵文冉端来了一碗冒着热气的姜糖水。对于赵文冉来说，这就是最好的褒奖。

“事后服务”变“事前服务”

像这样的事情还有很多，一个脚印是印记，一长串脚印就是刻度。一组成绩单就能看出平阴热线工作人员的努力和付出：2020年，平阴县承办热线工单总数近6万件，较2019年增加12188件，在工单数量大幅增加的同时，满意率也较2019年有了不同程度的提升，全年热线办理群众满意率在全市15个区县中稳居前列。

数据体现了赵文冉和同事这一年来的辛劳与汗水。多少次，下班后办公室里仍然传来协调处理复杂工单的讨论声；深夜办公室仍在亮着的灯和高速运转的电脑、冒着雨雪现场协调处理……这些场景对于他们来说再熟悉不过。

在赵文冉的带领下，平阴县12345热线运行中心实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变，不断改进工作模式，创新方式方法，坚持“细节不放过，改进不停步”，努力打造一条有温度的热线。

（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）

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