济宁市消费者协会 2011年度受理消费者投诉典型案例

商品质量难保证消协出面化纠纷

【案情简介】

去年，消费者贾女士投诉至济宁市市中区消费者协会，反映其购买的某知名品牌家具存在质量问题。2011年8月26日，消费者贾女士在位于车站东路的某家具广场订购品牌家私一套，包括衣橱、餐桌、双人床共花费1万余元。当日下午，该品牌工作人员将家具送至消费者贾女士家中，在家具组装过程中，贾女士发现衣橱、餐桌均有不同程度的破损，即要求工作人员将家具全部退回，并返还所交款项。在与该知名品牌家私工作人员多次交涉未果的情况下，便投诉至消费者协会。

接到投诉后，市中区消协立即联系了该品牌工作人员和经销商，对双方纠纷的案件事实、法律适用和产生的后果进行了定性分析，并告知经营者通常的责任后果。最终在消协的调解下，双方一致达成协议：退还餐桌款3800余元，并立即为消费者贾女士免费更换衣橱、双人床。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”根据以上规定，作为经营者应该诚实守信，销售合格优质产品，不得向消费者提供没有质量保证的商品。《消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”根据相关法律规定，市中区消协依法支持消费者贾某的诉求，并积极进行调解处理工作，最终解决了投诉纠纷，维护了消费者的合法权益。

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