汤化楼：民营快递 拼的就是服务水平

点击查看原图点击查看原图本报记者王仰浩

他叫汤化楼，江苏连云港人，上过7年学，种过10年地，在国企工作过20年，2003年从国企下岗后就只身一人来到济宁从事快递工作，至今已8年有余，现在申通快递山东济宁公司任总经理。经历过中年创业的波折，特别是在这个新兴的行业———民营快递奋斗多年，他认为，民营快递实际上拼的就是服务水平，而服务水平最直接的表现就是快递员的服务水平。最近，他将多年来积累的快递服务经验整理成书。据了解，这是目前国内第一本面向一线快递服务员的实战全攻略。

一个快递包、一顶头盔、一辆摩托车，每天的行程都在250公里以上，这是2003年汤化楼快递服务生涯的开始。从连云港一家国企下岗后，他就看准了民营快递这个新兴的行业，所以只身一人来到了济宁。可是由于刚到济宁人生地不熟，基本上没有人“敢”把派件交给他发，一个月下来平均每天要派60多件，取件却不到3件。“派件都是免费的，只有取件才能收益，刚开始基本上天天倒贴钱，”回忆起那段时间汤化楼仍记忆犹新，后来他就想到底为什么客户不肯找他发件，也试图找一些相关资料进行学习，“但是在书店和网上都没有收集到有关快递服务方面的书籍和资料。”

无奈之下，他只能边摸索边总结。经过近一年的努力，加上他真诚的服务，原来发件少的局面终于被打破。“2004年，我一天取了20个件，那一天感觉最辉煌，”汤化楼说，随着国家民营快递政策的放宽，他的业务一天比一天繁忙，一些其他的民营快递公司也如雨后春笋般出现。虽然快递行业和相关的从业人员不断增加，但是在快递服务理论这一块仍然还是一片空白，不少新从事这一行的人同样会遇到当初汤化楼碰到的困难与坎坷。“能不能把我以前的经验与大家一起分享呢？”2008年，汤化楼脑中突然有了这个想法。于是，他用十个课时，与全公司十多名快递服务人员共同分享了做快递服务体会出来的50个方法。随后，有一些快递业的同行也希望一起分享他的方法。2011年，他将快递服务50法整理成书，这也是目前国内第一本面向一线快递服务员的实战全攻略。在采访中，汤化楼一直在强调，民营快递要求生存求发展，最重要的是要提高服务水平。“我如果工作不好、服务不好，济宁人不满意，就会把我开除，”汤化楼笑着说。

虽然现在已经担任快递公司总经理一职，但是汤化楼始终把一线的快递员当成是公司的合作者，而不是打工者。“这样既能调动大家的积极性，更能进一步调高快递的服务水平，”他告诉记者，快递服务员除了学习实战全攻略，同时更应全身心地投入到快递工作中，只有这样，民营快递才能焕发更大的生机。

汤化楼

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