“12345”打造“不下班政府”

市长热线受理中心工作人员正在接听热线

“12345，有事找政府。”这是市长热线的响亮口号，也是广大市民耳熟能详的一句口头禅。不管遇到什么困难事、烦心事，很多人首先想到向12345反映。听民声、集民智、解民忧，这是市长热线的服务宗旨，群众反映的问题解决了，市长热线影响力也增加了，架在政府和群众间的“连心桥”更加稳固。

“12345”每天来电五六百

“我是西马园社区的居民，跟你们反映一下，我们这里的自来水管道埋在下水道里，大家很担心自来水的卫生问题……”

“请您把具体情况说一下……”说着，接线员开始进行记录。

11月10日一大早，也就是居民拨打市长热线的第二天，市自来水公司施工人员就来到了西马园社区，把铺设在下水道里的自来水管道挪到了地面上，准备破路后埋在地下。

在12345政府服务直通车的接线大厅内，电话铃声此起彼伏，咨询、投诉、举报电话每天多达五六百个，大部分是反映问题。

今年8月6日，有群众拨打12345市长热线反映称，市区新华路与夏侯巷交叉口处，电信部门一电线杆倾斜，存在安全隐患。市电信公司回复称：现已安排工作人员处理并加固。

然而，市长热线督办人员于9月20日进行现场核查时，并未发现有加固的设备。当天，市长热线办下发现场督办单，要求市电信公司将处理结果经主要负责人签字后报市长热线办公室。收到督办单后，电信部门立即安排了工程队人员实地勘察并加装了固定装置。

9月6日，市区天润上层小区公共用电被停，导致电梯无法使用，高层住户自来水也用不上。一些居民拨打了12345进行反映。当天晚八时许，供电恢复了正常。

24小时倾听打造“不下班政府”

据介绍，市长热线分为受理中心、交办中心和督办中心三个中心，共有30余名工作人员对群众反映的问题进行交办和督办。

“我们接听来电的同时，将情况记录下来，整理后提交到系统平台。”受理中心工作人员李倩倩表示，白天会有11个台席接电话，晚上7点以后，台席会少一些，但24小时都会有人接听。同时，为了更好地服务群众，她们会定期接受相关政策的培训，对于群众的一般政务咨询事项，工作人员会现场答复。记者看到，很多工作人员的桌上，放着一本《政策汇编》，里面对亳州市出台的相关政策进行了详细的讲解。

网络受理中心工作人员则主要负责处理市民论坛、“我家亳州”手机客户端、市长信箱和12345网站上市民所咨询、反映的问题。 “平均每天需要整理的主题帖有五六十条。”工作人员蒋宁宁表示，她们要在晚上八点之前将当天的帖子处理完。

而交办中心工作人员则需要将电话和网络受理转交来的问题按照归属部门交办给相关部门。

“转到我们督办中心的事情，都是群众对办理结果多次表示不满意的，我们会通过现场督办、下发督办单、报市政府督查室、转交纪委等方式，处理群众反映的问题。”市长热线办督办中心工作人员侯梅介绍，今年督办中心共接到案件1035件，其中现场督办的案件满意率为100%，下发督办单解决的案件满意率为70%。

此外，针对疑难问题，市长热线还启动联席会议制度。

去年年底，市区国购名城部分业主反映，小区存在地面停车位被有偿出租、地下停车场地面损毁未维修、楼道应急灯脱落无人管、下水管道堵塞严重等多种问题。当年的12月3日下午，12345市长热线组织召开第一次联席会议，市长热线办、市城管执法局、市房产局、小区业主、物业公司等多方代表齐聚一堂，就存在的问题商讨解决方案。一周后，业主反映的问题大部分得到解决。

“群众打来电话，能现场解答的现场解答，不能解答的我们转交给相关部门，并对办理情况进行回访。”市长热线办公室主任雅林介绍，对于群众反映的问题，力争做到件件有落实、事事有回音。

整合资源服务市民全方位

市长热线工作办公室成立于2006年4月。2008年6月，市长热线办整合各县区及市直65家政务类、服务类热线电话，建立“12345市长热线”公共服务平台，实行24小时接听。从此，“12345，有事找政府”逐渐为市民熟知。

12345市长热线、行风热线、市民论坛、市长信箱……这些都曾经是群众反映诉求的渠道。2013年3月27日上午，亳州市“12345政府服务直通车”举行揭牌仪式，将这些平台统一整合，实现电话和网络统一平台运作、统一机构办理、统一实施监督、统一对外公开，成为市委、市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。

“12345，有事找政府。”如今，市长热线为群众办实事、解难题，不仅亳州市广大群众尽人皆知，其他地市的同行也到亳州市来“取经”。

11月3日下午，马鞍山市长热线办来亳进行工作交流。期间，马鞍山市政办副主任张圣祥对亳州市长热线的工作机制高度评价。张圣祥认为，亳州市长热线中的三个“中心”，有利于群众问题的诉求，同时从根本上解决群众反映的问题。

“亳州市长热线的受理件虽然不是全省最多，但由于办结率和群众满意率较高，经常会有邻市或省里的相关人员来亳进行交流。”雅林介绍，从今年年初至今，市长热线受理133466件，比去年同期增长50%，受理件办结率达96%，群众满意率为90%。（记者 蒋加磊  实习生 李宇翔 文/图）

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