增强企业文化底蕴 不断提升服务能力绵阳市商业银行勇于担当争做责任企业公民

绵阳商业银行以“助增价值，服务成长”为主要抓手，注重培育企业文化，增强员工担当意识，为员工搭建广阔的发展平台，同时不断提升服务能力，致力为广大客户提供更优质的服务，严格履行作为一个企业公民的社会责任，促进社会经济发展。

A注重培育企业文化增强员工担当意识

文化是企业的灵魂，绵阳商行一直致力于铸造自己的企业文化，不断增强员工的担当意识。该行每年都会组织开展“七·一”表彰活动、“送温暖，献爱心”活动、送金融知识下乡活动以及文化体育比赛等，树立了良好的企业形象。同时，利用行庆组织丰富多彩的群众性文化体育活动，如文艺汇演、主题演讲、有奖征文、球类和长跑比赛等，对激活潜力、增强凝聚力、提高竞争力起到明显作用。在国学教育方面，开展专题论坛进行国学研讨，充分营造互敬互爱、团结奋进的企业文化。一系列的活动，不仅深化了企业文化内涵，也增强了员工的责任担当意识。

2013年，该行深入开展文明单位、青年文明号、文明示范窗口等活动，获得一系列殊荣，被评为“2012年度全国银行业金融机构小微企业金融服务优秀团队”、“全国个人征信系统数据质量工作优秀机构”、“四川省五四红旗团委”、“绵阳市就业创业工作成绩突出单位”等，营业部、高新支行被四川银行业协会评为“四川省银行业文明规范服务百家示范单位”。

B提供职业培训机会搭建广阔发展平台

在服务广大消费者的同时，绵阳商行也致力为员工提供良好的工作环境。一方面通过办公室改造项目为职工提供标准化的办公条件，满足办公环境安全、便利、环保等需求，另一方面广泛开展联系服务群众路线活动，深入一线及时解决职工所急所需。同时，严格按照劳动法律法规，给予职工贴心周到的关怀，并设立重大疾病医疗基金，对出现重大变故的职工家庭给予人性化照顾。

为给员工提供更多更好的职业培训机会，该行建立分层次、分类别的培训体系，并不定期开展业务技能竞赛，有效提升业务水平，搭建更广阔的发展平台。多次组织员工参加银监会、人民银行、银行业协会等官方监管机构组织的培训；参加中国外汇交易中心、全国银行间同业拆借中心等官方金融业务单位组织的培训；结合监管要求和内部运营实情，与多家外部咨询机构开展深入合作，共同组织和实施相关培训。2013年，该行共组织和实施培训62次，其中引进外部资源培训21次，通用能力培训11次，条线业务培训27次，全年参加培训员工1800人次。

该行继续推进人才发展战略，坚持以实战锻炼为核心、多种方式相结合的培养模式，为各类别、各职级的岗位提供较为完善明细的职业发展通道。一方面积极开展校园招聘，选拔优秀大学生，通过系统性的入职培训帮助新员工快速适应企业，为一线队伍注入了新鲜血液；另一方面坚持轮岗交流、挂职锻炼和承担重大任务相结合的干部培养方式，积极推动各级干部的职业成熟度和丰富度的完善工程，加大对年轻员工的教育和培养。

C着力改进服务流程不断提升服务能力

该行坚持以文明服务规范的总体目标推动服务工作，以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

为推进网点优质服务，进一步规范员工服务行为，提升服务能力，该行研究制定了相关服务管理制度，规范岗位职责、业务操作规程及考核管理等，使文明服务工作制度化、规范化和经常化，并树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展，通过调阅录像、现场检查和走访客户等多种方式，考核柜面服务质量。

同时，完善内部控制机制，强化合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定切实可行的防范措施。为进一步建立规范高效的客户投诉处理机制，该行健全了客户投诉管理办法，明确了各部门职能，规范了投诉受理与处理流程，明确责任认定和处置原则，并将其纳入合规体系与操作流程管理，并对执行落实情况进行监督，实现100%的投诉回访。

（祝凰淋 徐力 本报记者 黄小芹 文/图）

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