从“三乙”到“三甲”：服务品质的砥砺与提升医疗服务篇

□江花琼 本报记者 李永斌 方发勇

一家医院的设备、技术和环境等“硬实力”可以在短期内迅速得以改观和提升的话，那么，作为“软实力”的服务品质的提升，则是需要长期磨练的“内功”。

从“三乙”到“三甲”，十年来，绵阳四0四医院以一切为病人为临床一线服务为宗旨，以流程改造与效率提高为核心、以充分调动医务人员积极性的分配激励机制为保障，通过全面开展预约诊疗服务、优化门急诊环境和流程、推行双休日和节假日专家专科门诊和择期手术、开展优质护理服务，使医疗服务品质得到了全方位的砥砺与提升。

医疗安全是实现优质医疗服务的基础。从“三乙”到“三甲”，“医疗安全”成为医疗服务中牢牢坚守的红线

越是大医院、好医院，越是人满为患，几乎是时下医院普遍现象。但在四0四医院，类似走廊过道摆放病床、输液器的情景却看不到。

对医院来说，多收一个病人，自然会多增加一份收入，但这不是四0四医院首要考虑的问题。在四0四医院有一个“硬规定”：除非有重大疫情或突发公共卫生事件，否则，所有病人必须住在病房里，不允许住在过道、走廊上。每个科室也不能擅自扩大病床数量，多加一张床也不行，出路只能在提高病床的“周转率”上想办法。之所以这么规定，完全是出于对医疗安全的考虑。

在从“三乙”到“三甲”的跨越中，医院决策层形成共识，一个医院，并不是病人越多越好。一个医院能接纳多少病人，必须与医院的综合服务能力包括医务人员数量和后勤支持保障能力配合。如果因为扩大病源，而导致医护人员、医疗设备、后勤保障跟不上，造成病人医疗服务的品质下降，甚或出现差错事故，这在医院是绝对不允许的。

为此，医院建立了以院长为主任的质量与安全管理委员会，下设医疗质量与安全管理委员会、病理管理委员会、输血管理委员会等机构分别开展工作，并定期召开联席会议向院长报告工作。在科室层面，组建了相应的管理小组落实医疗质量安全实施工作。从管理组织体系上建立了医疗质量安全的“顶层设计”。

与此同时，医学在不断发展，意味着医疗质量安全也必然是个动态发展过程。按照“三甲”综合医院的标准，医院加强质量管理计划与实施方案的科学制定，有效开展了全员、全程、全面质量管理及持续改进工作。采取多种形式，全面开展业务技术人员培训和技术比武。开展临床路径管理，将39个病种上千例病例纳入临床路径管理。按照质量方案周期排队与部门职责分工，定期开展医疗质量的督导、检查、分析、总结，定期进行质量考核评价与持续改进。

医院感染管理、临床药事管理、临床输血管理，是医疗安全控制中的三个关键环节。医院相应地建立健全了三个管理委员会，进一步划清了这三个环节中工作人员的职责边界，进一步强化了院科两级的指导、检查、督导工作。例如，在院感管理方面，开展了全面综合性监测、新生儿病室、ICU医院感染目标监测及手术切口感染部位监测等调查。在药事管理方面，定期对临床用药进行监督、评价和公示。在临床输液管理方面，进一步完善和制定了运输、取血、入库、出库、标本采集等制度规范和相关流程。同时医院还建立了药事、消防、院感、输血、设备5个跨部门科室管理团队，每月深入临床科室参与并指导临床规范管理，院科上下形成合力，确保医疗质量安全。

不仅如此，医院还建立了多元结构的医疗质量与安全事件听证会，对已结案的重大纠纷事件，讨论分析不良事件发生的原因、过错、过失或工作缺陷、责任科室及责任人、责任程度大小进行认定，并追究有关科室的赔偿责任。仅2013年，就组织召开了4例纠纷事件听证会。通过这种形式，倒逼建立健全医疗安全机制。

医疗质量是实现优质医疗服务的核心。从“三乙”到“三甲”，“病人最高满意度”成为提升医疗质量的不懈追求

病人选择医院的标准是什么？笼统地讲，就是医疗质量。在四0四医院，如何为病人保证医疗质量？“多学科联合诊疗模式”，就是特色之一。这种模式简单讲，就是通过对各专业学科的资源整合，对门诊疑难病人实行专家组门诊、对住院病人实施联合诊疗。

与传统专家会诊区别在于，传统会诊是一个流水线程序，专家与专家之间常常不能直面充分沟通、交流，仅将会诊意见书写在病历档案中。而“多学科联合诊疗模式”的好处在于，不仅医院内各学科专家能“面对面”坐在一起分析讨论病情、拟定治疗方案，甚至，医院还能借助与北京协和医院、阜外医院、华西医院等国内顶尖医学中心的学术技术联系，实施外院专家现场会诊和信息化实时远程会诊，共同参与复杂疾病的诊疗过程。“多学科联合诊疗模式”的理论根据在于，病人生病，常常不是简单的单一器官、单一系统的问题，可能会涉及到有多种疾病，或者其疾病与多个器官系统密切相关。而这种诊疗模式有效集聚了医院学科精英，对病人而言，相当于一次投入享受了超值服务。这，正是医疗质量的象征。

院长王利民告诉记者，在许多医院，搞学科合作并非易事，因为每个科室都不免会把科室视为“自留地”，各自为政。而在四0四医院，不仅打破了各学科之间的籓篱，而且把手术室、内镜室、重症监护室都作为全院医疗技术平台，为所有学科服务。这么做，充分保证了医疗质量和效率。

检视从“三乙”到“三甲”的跨越历程，可以清晰地看到，四0四医院一直把走“质量内涵”发展道路作为长远发展之计，而不是盲目发展规模。“面对生命，责任重于泰山，差一点儿，会差很多；全员参与，持续改进，不断提升，追求病人最高满意度”成为全院共识。

近年来，医院不断完善以医疗质量为核心的管理体系，进一步健全科学化、标准化、规范化的执行和监控分离的质量管理体系。健全完善了三级质控组织和质量评价、监测体系，实行医疗质量监控和医疗质量管理并行制度。

进一步完善了院科两级目标责任制管理体系，不断强化、规范各级质量控制组织的日常活动，逐步完善医院、科室两级管理的格局。实施全员全程全面质量管理，狠抓医疗工作中的关键制度、关键部位、关键人员、关键病人、关键环节、关键时间六个关键。不断完善医疗服务和管理绩效考核体系，包括医疗质量、工作效率、服务费用、社会和病人对医疗整体服务的满意度。

与此同时，医院建立了有效的医疗保障和费用管理体系。强化经营理念、市场意识，坚持质中取胜、量中增收的原则。推行全成本核算，进行成本量化管理，切实降低医疗成本。加强“新农合”、城镇职工、居民医保、社会保险的费用管理，积极推行单病种费用控制办法。

护理服务是实现优质医疗服务的保证。从“三乙”到“三甲”，“一样的病人，不一样的服务；一样的病人，不一样的感受；一样的病人，不一样的效果”成为护理服务的鲜明特色

走进四0四医院重症监护室，370平方米的房间内摆放着25张病床，几位护士正在紧张工作。

每张病床边，都系着一个摇铃。摇铃是专为病人设置的。一些病人做完手术后，处于麻醉复苏阶段，嘴上插有管子，醒了之后无法说话。需要时，他们就可以通过摇铃与护士进行简单的沟通。

这仅是四0四医院优质护理服务的一幕。

在从“三乙”向“三甲”的跨越中，医院实行了“护理部——科系——科室”三级护理垂直管理体系，每年至少召开两次专题会议，专门研究护理工作，推进护理管理及质理管理持续改进。目前，医院100%的病房及门（急）诊、手术室、ICU、血透室等重点科室，均开展了优质护理服务。

现已成立了“糖尿病”、“静脉治疗”、“伤口/造口”3个院级专科护理小组，12个专科护理骨干培训小组，开设了4个护理专科门诊，组建了护理会诊及疑难病例讨论专业团队，开展了ICU“医护合作式晨间查房”等等。专科护理水平的不断提高，满足了医疗技术的快速发展。

不仅如此，医院还开展了特色护理项目。比如，血透室根据血透患者的检查结果及存在的主要问题,创新开展了“医患互动日活动”，讲解病人最关注的疾病防治知识；骨科病区，专科护士每天对病人进行功能锻炼示范、讲解及个别辅导；9楼病区每月开展“糖尿病健康教育讲堂”，并公示每月讲座内容，供病人选择听课内容，不但对糖尿病住院患者予以健康指导，还邀请出院病人参加讲座；12楼病区开设健康教育课堂，由高年资专科护士为高血压患者教授“十指降压操”……

延伸服务是四0四医院在“以患者为中心”的服务理念下创新的又一优质服务载体。医院建立了“住院患者出院随访”和“慢性病追踪管理”机制，患者除了在医院内可享受到医疗服务外，出院后也同样会享受到医疗服务，每隔一段时间，医护人员会通过住院患者留下的通讯信息主动拨打患者电话，询问病情的恢复情况，解答患者疑惑，指导病人正确用药；还主动走访患者和社区单位，广泛征求对医院各项工作的建议和意见。

现在，病人进院，有专门的“导医服务队”，实行自上而下的人性化服务——帮助病人挂号、带病人到相关专业科室、帮助病人划价、缴费、取药……为病人提供“一条龙”星级就医全程咨询、陪同服务，让患者在享受宾馆式就医环境的同时，还能感受到宾至如归的亲切。“一样的病人，不一样的服务；一样的病人，不一样的感受；一样的病人，不一样的效果”体现了四0四医院特有的护理品牌。

2013年，在四川省57家三级综合医院护理服务住院患者体验与满意度调查中，该医院全省排名第五。其中，对护理操作告知的满意度、对健康指导的满意度、对尊重患者的满意度以及对倾听安慰的满意度四项调查，排名位列全省第一。

十年磨一剑。从“三乙”到“三甲”，在迈向综合性医院的进程中，绵阳四0四医院在把“三甲医院”牌匾挂上医院大墙的同时，也把“优质服务”四个大字刻在了人们心中。

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