一起跨省网购“纠纷” □本报记者 苏安静 刘斌

去年6月，郑州市某软件公司在网上大肆宣传其某某应用软件产品很神奇，被喜欢上网购物而又缺乏自我保护意识的市民杨娟女士(化名)看到并相中。

当杨娟女士拿到“软件产品”时才发现自己花了两万多购回的东西不是自己想要的。“我上当了！全是虚假宣传。”

她想讨说法，可等待她的却是“不想跟你说”、“你这个人真麻烦”和“不想接你的电话”……

2011年8月，通过市消委会与郑州市工商局通力协作，这起跨省网购纠纷才圆满结束。

伤痛：2.18万元落入圈套

2011年6月18日，喜欢炒股的杨娟在家浏览网页时惊喜发现，郑州市某软件公司在某网页QQ群上宣传他们经营的某某应用软件产品很“神奇”，特别是对炒股相当管用！

通过网上QQ群聊天，杨娟也觉得郑州这家软件公司推销人员宣传的应用软件“确实巴适”。在毫无设防的情况下，杨娟随即打款2.18万元到了该公司账户上，并购买了一套“应用软件”及相关资料。

“厂家很快便将一套应用软件及相关资料送到了我家中。”杨娟说，收到“软件产品”及相关资料后，她发现该软件并不像其厂家宣传中的那样神奇、有效，且该公司为其配备的“股票分析师”不具备相应资质。

“遭了！两万多块钱打了‘水漂\’！咋办？”因为此事，杨娟每天吃不好睡不着。

“一想起自己轻信企业‘宣传\’，自己不长‘脑壳\’就很生气！”于是，杨娟向该公司提出退款事宜。

一个接一个的电话，一次又一次的协商，郑州某软件公司都以种种理由拖延、拒绝杨娟的请求。

“每次打电话，对方反反复复几句话：‘不想跟你说\’、‘你这个人真麻烦\’、‘神经病\’。有时甚至不接听电话。”杨娟说。

举证：遇到困难，一波三折

杨娟在与郑州某软件公司相关人员电话协商无果的情况下，于2011年7月11日到市消委会进行了投诉。市消委会受理该投诉后，迅速展开了调查。

投诉、举证过程中，调查人员发现，杨娟与郑州某软件公司发生的交易行为，均是通过网上QQ聊天进行，且郑州某软件公司的推销人员是通过QQ群对该“软件”进行宣传。

杨娟与郑州某软件公司发生纠纷后，她已无法再进入该QQ群。该公司销售人员在其中散布的一些夸大宣传的证据，无法提取，造成举证困难。这对市消委会的调查处理，带来很大的困难。

杨娟情绪非常激动，并流露出要采取极端方式解决问题的想法。

为了帮助杨娟挽回经济损失，市消委会调查人员与杨娟耐心、深入沟通，稳定了她的情绪。使她树立了依法维权的信心和对消委会的信任。

之后，调查人员及时联系法律顾问，请其就如何举证问题进行指导。

通过律师事务所法律顾问的指导，杨娟整理了与郑州某软件公司销售人员及分析师的聊天记录，将其中涉及夸大宣传的内容进行了摘录，并制作成电子文档，交由攀枝花市消委会通过电子邮件发给了郑州市工商局。

维权：两地通力协作，功果圆满

杨娟跨省网上购物纠纷发生后，市消委会主动争取郑州市工商局的支持、协助。由于郑州某软件公司经营地在郑州市，攀枝花市消委会和杨女士都无法与其负责人当面协商。

此后，在市消委会、律师事务所、郑州市工商局共同努力下，最终争议双方达成一致意见：郑州某软件公司一次性退还杨女士现金1.9万元。2011年8月10日，杨娟收到该笔退款。

“该案是攀枝花消委系统成功处理跨省购物纠纷案件的第一次，该案的成功处理，也为全系统以后处理类似案件提供了宝贵的经验，为创新维权方式、开拓维权途径作了积极的探索。”市消委会负责人说。

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