“守护”消费者 ——记攀枝花市“12315”指挥中心

□岳霞 张岳 

本报记者 刘娇 实习生 江琪

“您好！这里是攀枝花市工商局‘12315’指挥中心，请问有什么可以帮您？”每当市民拨打“12315”热线，耳畔就会传来这样温馨的声音。

作为服务群众的窗口，“12315”承载着广大消费者的期望，发挥着政府联系人民群众的桥梁和纽带作用。自攀枝花市“12315”指挥中心正式投入使用以来，积极做好有关申诉、举报的分流、督办、反馈和转办移交工作，受理各类侵害消费者合法权益的申诉案件，为广大消费者排忧解难，成为消费者的“守护人”。

“全天候”的热诚服务

2010年7月9日，攀枝花市“12315”指挥中心正式开通，并“全天候”受理消费者咨询、投诉、举报，耐心地接听每一个电话，认真受理每一件咨询、申诉、举报，处理好每一件纠纷，热诚为消费者服务。

“指挥中心的工作人员只要接到电话，必须做到咨询解答快，申诉、举报受理快，信息分流反馈快。”市保护消费者权益委员会秘书长张岳告诉记者。2011年，盐边县红格镇村民李某因购买的货车无法办理道路运输许可证，与某汽车贸易公司发生消费纠纷，双方多次协商未果，并发生抓扯行为。“12315”指挥中心接到电话举报后，迅速派出工作人员，并展开调查、调解工作，成功为消费者挽回经济损失3万余元。

截至2012年12月底，攀枝花市“12315”指挥中心共受理消费咨询6399件，申（投）诉1572件、举报196件，为消费者挽回经济损失210万元。

多元的消费维权渠道

近年来，本着务实管用、便民高效的原则，全市建立了覆盖城市社区、乡镇、市场、商场、超市、景区、企业等主要消费集中场所的“四级联动”消费维权工作机制。

“所谓的四级消费维权组织，就是市‘12315’指挥中心、各区县\‘12315’指挥分中心、以工商所为支撑的18个消委会分会、基层‘消费维权服务站\’。”张岳告诉记者，“消费维权服务站”是攀枝花市消委会、市工商局为了消费者就近维权，把消费纠纷化解在基层和萌芽状态、整合调解资源，实现优势互补所采取的一项新举措。自2011年10月以来，全市共建成“消费维权服务站”97个，涵盖家居建材市场、集贸市场、超市、景区、社区（村社）等场所及汽车销售等行业，为消费者挽回经济损失30余万元。

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