市人社局畅通为民服务“最后一公里”

□李清贤

市人社局在党的群众路线教育实践活动中，充分发挥窗口单位职能作用，着力创新载体，认真落实服务“零距离”、“零障碍”及办事“零等待”、违规“零容忍”的要求，切实解决联系服务群众企业“最后一公里”问题。

该局本着“便民、高效、优质、效能”的原则，优化办事服务流程86项，办结时限平均缩短30%。设立咨询服务台，在休息区增设坐椅、饮水机等设施，将就业服务、社保经办、人才交流、调解仲裁、劳资纠纷受理和人力资源招聘等六大类业务集中在综合服务窗口办理，增强为民服务针对性和实效性。在此基础上，针对征求到的意见和群众反映社保缴费跑路多的问题，改革社保经办管理模式，将办理窗口由原来按险种设置调整为按流程设置，协调地税部门进驻社保经办大厅，市、区就业中心实行《就业失业登记证》联办服务，方便群众办事。在全省率先建成社会保险“多险合一”信息系统，免费发放社会保障卡25万张，在全市350多家定点医疗机构和零售药店全部开通医保“一卡通”，实现全市范围内就医、住院医疗费用直接结算。

以“为民、便民、利民”为出发点，根据群众办事高峰和急事办理需求，建立延时或双休日为民为企业服务制度，在市社保、就业、人才、人事考试服务大厅设立“全天候服务”窗口，提供人社政策咨询、职业介绍、参保登记、社会保险接续16项服务，参保缴费、社保卡挂失等紧急事项可及时办理。同时，建立局领导带班、窗口单位领导值班制度，及时协调处理出现的问题。至目前，为民为企业提供服务达11200多人次。

倡导亲情化服务理念，开展“五心”和“四声”服务，全面规范服务行为，提升窗口服务质量。推行“三提前”和“三零”服务模式，要求窗口工作人员在办理业务前提前检查设备、提前做好相关准备、提前到岗进入工作状态，做到沟通“零”距离、经办事项“零”差错、服务范围“零”投诉。实行“八制”、“四公开”、“三亮”等制度，使群众在窗口办事少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟。针对人社政策法规、服务事项、服务群众层次“三多”特点，用通俗语言编写案例宣传人社政策、办事流程，让群众一看就知道、一问就清楚、一听就明白。

推行窗口单位领导到服务大厅坐班制度，各窗口单位领导轮流到服务大厅坐班，负责督促检查窗口服务人员到岗、效能建设制度执行、微笑服务等落实情况，直接为办事群众提供“导服”协调、处理困难和问题，现场化解矛盾纠纷。构建服务大厅视频监控系统，实时监控代替他人刷卡、离岗未告示、一个窗口两人同时离岗等违规行为。以“三比”、“三抓”、“三强化”为抓手，在全市公共就业服务、社会保险经办、争议调解仲裁、劳动保障监察、职业技能鉴定、劳动能力鉴定、人事考试、人才服务以及乡镇（街道）、村（社区）就业和社会保障服务平台等单位，创建优质服务窗口，全面规范各项服务标准，有效改进了工作作风。

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