开放式监管直击秩序混乱本源

□本报记者付玉婷

2015年全国旅游市场监管工作会议日前在北京召开。记者从会上获悉,今年下半年将有一批新的管理办法和技术系统实施或上线运营,国家旅游局及各省市旅游主管部门将更加注重采取开放式的监管思路,破解导致旅游市场秩序混乱的本源性问题。

失信企业将被列入“黑名单”

“低价团”等旅游乱象盛行的原因除了监管有盲区,还同目前旅游行业存在的轻规范、轻诚信有很大关系。今年上半年,针对社会关注的核心领域,国家旅游局接连推出“价格信得过景区”“旅游线路诚信指导价”两项措施,以加大信息公开、加强社会监督的方式,倡导行业诚信经营并为游客出行提供参考。其中,在首批“全国旅游价格信得过景区”中,山东省共有172家景区入选；青岛作为全国知名旅游城市之一,成为线路指导价试点城市。

国家旅游局相关负责人在会上表示,下半年,随着《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》(下称《办法》)的实施,借助更加广泛的信息公开,对旅游失信行为的打击力度将进一步加大。参照《办法》,旅行社、景区以及旅游企业及其从业人员在经营服务过程中产生的七类不良行为将在各级旅游主管部门政务网站或借助相关媒体公示和曝光,公示期限长达两年。受此影响,相关旅游经营者或从业人员在未来从事旅游业务时,将被列入重点监管对象。主管部门会采取检查、暗访、责令整改等措施对其进行约束,而社会公众在选择旅游服务提供者时也有了相应参考。

联动民航惩戒旅游不文明

首批游客不文明行为记录信息已于今年5月在国家旅游局官网相关专题页面公布。根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》,4名游客包括姓名、性别、籍贯、不文明行为事由等在内的信息已视其行为情节及影响程度分别给予了2-10年不同的保存期限。

对于这一游客“黑名单”的施行效果,业内普遍认为,应采取多部门联动,“一处违法,处处受限”的方式提高警示力度。记者从会上了解到,目前可以确定的是,国家旅游局已同民航部门达成共识,共同推动《游客不文明行为记录管理暂行办法》落实,旅行社、航空公司、协会组织将形成旅游不文明行为的记录信息共享机制,共同拒绝为其提供旅游、乘机等服务。

与此同时,国家旅游局开发的“游客不文明行为记录网上报送系统”即将上线,各级旅游主管部门、社会公众均可通过系统报送、查询旅游不文明信息,近期新一批“游客不文明行为记录档案”也将公布。

投诉有效处理期内100%结案

据统计,今年上半年,全国开展旅游市场秩序整治专项检查2.2万次,出动人员15万人次；处罚旅行社883家,处罚从业人员1003人。根据媒体曝光、重点投诉举报案件,国家旅游局派出20多个工作组赴云南、海南、湖南等12个省市开展明察暗访,对重点投诉举报案件进行督查督办。

在目前网络投诉、电话投诉、12301投诉、信函投诉、上访投诉、媒体曝光、明察暗访、社会监督等8种方式的基础上,为进一步提高投诉处理实效,国家旅游局新开发了“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”,下半年,据此形成的全国旅游市场秩序综合水平指数(TOI)排名将定期发布,以撬动地方政府履行旅游市场治理的主体责任,让TOI成为反映各地旅游市场秩序的“晴雨表”,一些交叉地带责任不清和相互推诿的情况有望借此得到有效遏制。

国家旅游局副局长王晓峰表示,对游客在“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”投诉举报的案件,各地必须做到在有效处理期内100%结案。

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