要诚信经营待客　莫霸王条款欺客

□本报记者薄克国

三成多商家标注“最终解释权”

5月23日,《关于青岛市餐饮行业格式条款消费调查情况的报告》向社会发布。调查显示,多数餐饮企业在自带酒水、包间最低消费、餐位费、提供免费餐具、免费打包等问卷中所涉及的方面管理规范。但企业发行的储值卡、会员卡中不公平条款较多,表现在“一经办理概不退还”、“卡内余额不退”、“单方设定最终解释权”等方面。

针对近期消费者反映青岛市部分餐饮企业利用店堂告示、合同格式条款侵害合法权益的问题,青岛市消费市场秩序专项整治指挥部办公室、市工商局、市消费者权益保护委员会于2015年底至2016年2月期间,联合组织餐饮行业格式条款消费调查活动,选取了闽江路、云霄路、麦岛路、登州路等4条具有代表性的美食街部分餐饮业户及市内四区19家三星级以上酒店,共计85家餐饮企业。调查内容包括餐饮企业是否存在利用点餐单、用餐须知、格式条款、店堂告示等方式免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为。重点调查有无“禁止打包”、“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”、“强制收取餐具消毒费”等侵害消费者合法权益的行为；对19家三星级以上酒店重点调查其婚宴格式合同条款情况。

调查显示,94.1%的商家同意客人自带酒水,96.5%的商家不设置包间最低消费,97.6%的商家提供免费餐具；97.6%的商家提供免费打包。同时,31.8%的商家格式条款中标注“最终解释权”。

“27个商家存在自设最终解释权问题,占被调查商家的31.8%。最终解释权主要出现在储值卡、会员卡、店堂声明、婚宴合同中。”青岛市消保委有关负责人介绍,比如某粥店VIP银卡标示:“此卡最终解释权归XX美食连锁机构所有。”某大酒店储值卡标示:“本酒店保留对此卡的最终解释权”等,此类声明违犯《合同违法行为监督处理办法》中“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利”之规定,对消费者显失公平。

婚宴合同问题条款多

本次调查随机选取了19家三星级以上酒店,重点调查其婚宴合同中是否存在不公平格式条款。

“从19家酒店提供的婚宴合同看,每份合同都或多或少存在不公平条款,这些条款既有共性的问题,也有个性的规定,主要表现在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任三个方面。”青岛市消保委有关负责人介绍,比如婚礼实际宴席未达到预定席数/人数按预定数收费,扩大违约金、定金适用范围、涉嫌强制交易等问题。

针对这一问题,市消保委等部门,一方面建议相关部门,研究制定符合商家和消费者共同利益的《青岛市婚宴服务合同》范本,尤其对与双方切身利益相关的预订与实际桌数不符、违约责任、定金交退、合同解除、损害物品赔偿等问题正确引导,预防商家自行制定霸王条款行为。

“建议消费者提高维权能力,交婚宴定金前谨慎考虑。”市消保委有关负责人说,本次调查反映出多数酒店定金不退的通行做法,消费者务必要分清订金和定金的区别。订金具有预付款性质,消费者如果取消预订,可以与商家协商退款；而定金则具有担保作用,如果消费者违约,定金通常不能退还。消费者签订合同前要谨慎考虑,尽量避免交款后出现纠纷。

向行业潜规则说“不”

青岛市对餐饮行业格式条款的调查,目的在于了解目前餐饮企业格式条款情况,并针对发现的问题健全措施,向行业潜规则说“不”,督导餐饮企业依法经营,营造规范、诚信的餐饮消费环境。

调查方建议政府部门要注重引导,建立综合执法长效机制,相关部门针对本次调查中发现的不公平条款开展专项检查、清理行动,集中查处经营者采用格式条款免除自身责任、加重消费者责任和排除消费者权利等违法违规行为；探索建立消费维权信用评价体系等。

本次调查期间适逢旅游淡季,登州路啤酒街、云霄路两条美食街客流很少,不少店家关门歇业,但依然有个别店家生意红火。市消保委有关负责人建议,餐饮企业着力提高核心竞争力,诚信规范经营,要多在产品品种、用餐环境、食品健康安全、服务人性化等方面多下功夫,经营中不断研发新菜品,重视用餐环境的布局和格调,通过贴心、细致的服务使顾客感到宾至如归,打造独具特色的餐饮品牌,逐步打破旅游淡季的禁锢,将广大市民吸引到消费群体中,从单纯的游客酒店向大众酒店转型。

该负责人认为,餐饮业是现代服务业的重要组成部分,青岛独特的旅游资源为餐饮企业的发展助力,商家要善于抓住机遇,增强诚信意识,重视诚信合法经营,避免利用格式条款欺客、宰客,使顾客愿消费、敢消费,享受到与青岛国际化都市定位相符的优质服务。

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