陕西金融消费纠纷调解中心 多渠道化解金融消费纠纷

陕西金融消费纠纷调解中心自2015年成立以来，在中国人民银行西安分行的业务指导下，工作稳步前进。三年来，调解中心肩负着稳定金融消费环境的重要责任，纠纷调处工作取得了阶段性的成就，运用人民调解的优势在第三方金融纠纷处理方面和破解金融消费维权难方面发挥了重大作用,逐步规范了金融市场秩序，防范化解重点领域风险，守住了不发生系统性风险的底线。

目前，该中心共聘请兼职调解员83名，共受理金融消费纠纷148起，调解105起，调解成功73起，成功率为69.6%，涉案金额共计人民币4621162.19元。中心根据当事人需要推出了现场调解、电话调解、上门调解、视频调解等多种调解方式。从纠纷种类来说，现已开展了资金盗刷、购买理财/基金/保险、个人信息保护、第三方支付、个人征信、假币等近十多类纠纷的调解，并实现了跨行业、跨市场纠纷的调解。

多元机制

提升调解成功率

“三年来，借鉴域外及国内金融消费纠纷调处模式，中心已成功建立了小额纠纷快速解决机制、诉调对接机制、前期中立评估、评议机制等四大机制，实现多方共赢。”金调中心相关负责人说。

中心现已与部分银行建立了小额纠纷快速解决机制，赔付金额在5000元以下的纠纷，如果调解不能达成一致，则由调解员根据法律法规、国家政策、行业惯例，依照公平公正的原则，提出调解意见。若消费者接受，则当事双方应接受并承诺履行该调解意见。

中心已与全省两级法院建立了诉调对接机制。2017年11月，中心与新城区人民法院建立诉调对接机制，2018年5月，中心与陕西省高级人民法院建立诉调对接机制。根据该机制，中心出具的调解协议可以申请法院司法确认，法院也可经当事人同意将争议案件委托、委派中心调解。该机制的运用一方面保证了中心调解结果的法律约束力，另一方面也使法院将部分小额、简单的案件分流给中心，加速争议解决，化解各方矛盾。截至目前，中心一共完成诉调案件6件。

2016年9月，中心借鉴国际成熟经验和良好实践，试行前期中立评估制度，纠纷案件综合多位调解员的意见形成最终的统一调解方案，由调解中心以书面的形式交于各方当事人，该意见对双方均没有强制性，若各方当事人均接受评估意见，可以此为基础签订调解（和解）协议；如有任何一方不接受，则意见仅供参考。目前，中心运用前期中立评估机制调解的第一例案件获得成功，该案例同时获得了中欧陆家嘴国际金融研究院“2017年金融消费权益保护十佳典型案例。”三年来，中心共有三个案例获得“全国十佳典型案例”。

2017年9月，调解中心引入裁断机制，试行评议机制，构建“投诉调解裁断”一站式矛盾化解平台。对纠纷事实、责任认定、解决方案有较大分歧、调解和前期中立评估均不能达成一致的案件，各方当事人申请，由更高一级的专家，基于各方提供的证据，依据相关法律法规和其他规范性文件，参照国际惯例、交易习惯和司法案例，作出中立、专业的评议报告，该评议报告作为专家意见供各方当事人解决争议时参考，对各方当事人不具有强制约束力。各方均接受评估意见，可以此为基础签订调解（和解）协议；如有任何一方不接受，则意见仅供参考。同时，若各方当事人对评估意见有异议也可向中心申请评议听证会。

陕西金融消费纠纷调解中心作为中国人民银行消费权益保护局非诉第三方纠纷解决机制的省级试点之一，区别于其他试点单位，担负着将业务覆盖至全省，由省一级领导，地市一级主导，县（区）联动的任务。目前，调解中心已在全省10个地市建立金融消费纠纷调处工作站，每个地市选聘5-6名兼职调解员，由中国人民银行西安分行各地市中心支行消保人员担任联络员，截至目前地市已调处2起纠纷。

多渠道探索

夯实金融消保基础

三年来，调解中心举办各类金融知识宣传活动，联合多家金融机构两次走进地铁共计八个站点、两次走进中小学、多次走进社区和广场。2018年以来，调解中心与多家银行举行专场培训,与陕西省银保监局和各家银行共同举办两周一期的金融知识宣讲活动，宣讲内容由银行和调解中心共同完成。截至目前，已完成35期宣讲活动，受众达1900余人。

三年来，调解中心共举办五期全行业的金融消费纠纷调处技能培训班，2017年四期，2018一期，听课学员每场多达200余人，五期共计千余人次。

2018年10月29日，中心加强与省司法厅联系，取得省司法厅对中心的行业性、专业性调解组织的指导，经陕西省司法厅备案，依法成立陕西省金融消费纠纷人民调解委员会。人民调解委员会的建立,标志着今后的调解工作更加规范、更具有法律效力。

2018年11月，中心成功举办了小额存款继承纠纷研讨会。听取关于小额存款继承相关案例、法律制度及相关背景的介绍，就目前普遍被金融消费者和金融业者诟病的“小额存款继承难”问题进行专题研讨。研讨会围绕“互联网时代下银行如何在办理存款继承业务中服务好群众的同时规避风险”；“多元化纠纷解决机制下‘公证+调解+司法确认’陕西方案的可行性”；消费者两大诟病\‘证明’、\‘费用’如何解决”三大议题展开讨论。最终确定了探索“公证+调解+司法确认”的模式解决遗产继承问题。

评议机制

成功调解理财产品纠纷案

黄某是某银行VIP客户，在2015年4月至2016年6月经该行理财经理推荐购买了数款理财产品。产品到期后，部分产品出现亏损，亏损金额较大。黄某认为，银行在整个销售过程中违反风险匹配原则，向其销售风险承受能力不相符的理财产品，夸大收益，更无风险提示。同时，该银行向黄某违规销售私人银行客户的专供产品，造成本金亏损。黄某多次向A银行交涉，要求A银行赔偿其本金，赔偿全部损失，包括资金利息损失及差旅费。

受理黄某调解申请后，调解中心调查发现，黄某购买的理财产品的风险评级为四级风险，认购客户的风险评级须为进取型及成长型，同时经询问黄某，其2015年3-6月在其他金融机构也进行过多次理财，认为黄某具有较多的投资经验，尽管其提出了不予认可签名、却无法提供证据证明该签名非其本人所签，故认可黄某的风险评级与该理财产品的风险评级相匹配的证据资料。经两次调解后，因黄某不接受调解意见，无法达成调解。其后，黄某又致电中心提出评议申请，评议员查看所有证据材料，综合两次调解确认的事实，对该案做出评议意见。后经双方当事人申请，调解中心召开评议听证会，认定黄某对其中一款理财产品所产生的损失自行承担，而另一款产品损失由黄某承担80%，银行承担20%，最终调解成功。

调解中心相关负责人介绍说，本案中，调解中心借鉴国际成熟经验和良好实践，首次尝试通过评议机制进行调解。由于双方对纠纷事实、责任认定、解决方案都有较大分歧，前期调解未能达成一致，经由高水平独立专家作出评议意见，受到各方当事人认可，最终以评议意见为基础签订了调解（和解）协议调解成功，这也为今后的调解工作积累了宝贵经验。谢小强

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