市消协2014年度投诉调解部分典型案例

案例一  过期油漆维权案

【案件简介】今年4月份，宿州市消协接到了消费者张先生的投诉，张先生反映他于去年12月份在光彩城一油漆店购买了36组油漆，但在使用过程中张先生发现有13组油漆早已过期，张先生从年前找到年后，要求油漆店按照欺诈条款赔偿损失，多次交涉未果，后投诉至市消协要求油漆店按照新消法欺诈“退一赔三”条款，合计赔偿15600元。

【处理过程及结果】市消协受理了该投诉，后经调查，消费者反映情况属实，但因油漆店经营者法律意识淡薄，调解一度陷入僵局，市消协先后组织多次调解，不厌其烦地摆事实，宣讲消法条文，最终双方达成调解协议，一是消费者获得“退一赔一”共计7800元，二是在三年内消费者家中墙面出现大面积脱落，经营者无条件给予修复。

【案件评析】依据“法不溯及既往”原则和过期油漆实际造成影响情况，促成双方达成调解。消协组织每次调解消费者投诉的过程，亦是一次消费教育引导的过程，通过调解对法律法规的宣讲，让消费者进一步了解法律赋予的权利，让经营者提高诚信守法经营的自觉性。   （宿州市消协）

案例二   手机售后服务维权案

【案例简介】4月初，家住泗县墩集的李先生反映，自己买了一部黑色的OPPO手机，但是买回来没几天，李先生发现自己的OPPO手机，与身边朋友的手机比，自己的这款OPPO运行非常慢，并伴有黑屏的问题，于是李先生去到泗县的OPPO售后进行机器检测，当时OPPO手机售后的工作人员称这部OPPO是主板有问题需要送到宿州OPPO售后去维修，自己就同意了。但是经过十几天的等待，泗县OPPO手机售后人员打电话给他说手机内部螺丝钉一个没有了，是他人为拆机导致主板损坏，不能三包了，必需出钱维修。李先生很生气，他说这部OPPO手机是合体手机没有专门工具是无法拆开后盖的。为什么送到宿州以后说机子内部没有螺丝钉了。而且当时泗县售后接收时候没有说。找到泗县OPPO售后，他们推卸责任，就是不给“三包”服务，于是李先生到泗县消协投诉要求解决。

【处理过程及结果】泗县消协接到投诉后，让李先生把手机和购机发票拿过来，查看手机以后，确如李先生所说的一样，泗县消协工作人员找到OPPO手机售后人员， OPPO售后工作人员，还是强词夺理说是李先生人为拆机导致主板损坏，无法“三包”。 消协工作人员给售后人员说从今年3.15以后，新《消法》第二十三条第三款规定了经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接收商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，也被称为瑕疵举证责任倒置规定。而手机属于耐用商品也适合此条。而且他们公司在售后这块存在问题,当时接收李先生手机时候，没有拆开机子检验手机是不是完好无损。而且接收手机和维修地方是两个地方。这样就会出现维修地方说是机主人为拆机，而机主说没有。接收售后地方又没有法证明手机的完好程度，所以会带来纠纷。经过对他们的教育他们也认识到错误。承诺给李先生免费维修好手机。

【案例评析】本案中，“瑕疵”的认定是关键，消费者只要指出商品表面不符合质量要求，由经营者自行出具鉴定报告或者经营者证明商品符合质量要求。若经营者不能举证，就要承担不利的后果。消费者应在6个月内搜集和保存其向经营者购买商品的事实，以及该商品不能正常使用的证据。

按新《消法》规定，李先生在购买手机六个月内，发现主板问题，无需自己花钱找鉴定机构出具手机是否合格的鉴定书，只需出具购机发票、三包凭证，就能要求手机售后进行维修。  （泗县消协  杨剑修）

案例三  空调质量纠纷维权案

【案例简介】2014年7月8日，砀城镇消费者李某在某家电商场购买长虹空调一台，商场承诺免费送货安装，当天下午，空调送到李某家中，第二天下午商场安排人员给装机，两个多小时安装好试机时发现空调不运转，安装人员打开室内机与室外机外壳，一番检查发现空调机组有两根线接反了，改正后，再试机，还是不运转。安装人员说第二天再和商场联系，然后离开了李家。第二天，李某请假去商场要求换机，商场负责人表示要等商场维修人员确定故障后再答复给不给换机，随后李某就要求商场维修人员一同前往李家，商场三名维修人员来到李家，打开空调室内机，发现保险丝熔断，维修人员买来保险丝换上，再试机，空调开始运转。尽管空调转起来了，但是李某怀疑空调质量因此受到影响，后李某找到商场负责人要求换货或退货，商场不同意。李某认为：商场承诺免费送货、免费安装，这种承诺与空调同属商品，在未调试之前，用户没有签字时，出现任何问题都应有商家负责，所以要求换货并不为过。商场认为：安装属于售后服务，保险丝烧坏，但是空调质量并没有问题，更换保险丝不属于性能故障，因此不给调换货，双方没有达成协议，无奈之下，李某到消协投诉。

【处理过程及结果】砀山县消费者协会接到投诉后，立即着手调查了解，确认消费者投诉情况属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《缺陷商品修理更换退货责任规定》进行调解，希望商家按照规定给予换货，商家一直认为安装属于售后服务，保险丝烧坏不属于质量问题，不影响空调的性能，没有性能故障就不能换货，而且行业也没有类似的规定，第一次调解失败。消协又进行第二次调解，根据新《消法》的规定，保险丝烧坏不属于质量问题应由商家提供出证据，消协又及时与长虹驻肥办事处联系，长虹办事处了解事件经过后，认为李某提出的换机要求是合理的，责成商场马上为消费者换空调，当天商场就为李某家更换了新空调，消费者表示同意。

【案例评析】本案中，商场说法是站不住脚的，理由有三。第一空调安装不属于售后服务。空调不同于一般家电，空调安装前是半成品安装调试好才是成品，空调的安装是与空调的质量分不开的。第二经销商收的空调款应包括安装费用，商场应当按照消费者的要求履行约定，保证商品应具有的质量性能，安装中出现保险丝烧坏，空调质量难免受影响，消费者提出换货也是应当的。

（砀山县消协  王桂芹）

案例四 皮鞋质量消费纠纷维权案

【案例简介】11月17日，消费者谢女士来到灵璧县消协进行投诉，称前天她在灵璧某知名品牌鞋店以498元每双的价格购买了一双男式皮鞋，第二天她发现该皮鞋的后鞋帮处有一道裂口，11月17日谢女士到鞋店要求鞋店负责人给其调换，但鞋店方面认为皮鞋的后鞋帮处有裂口是人为原因造成的，坚决不予调换。于是谢女士向消协进行投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，消协工作人员立即与消费者一起到鞋店，进行现场调解处理，消费者与经营者双方言辞比较激烈，后经消协工作人员耐心细致的讲法律说事实，最终鞋店同意给消费者谢女士调换一双同款的皮鞋。

【案例评析】在鞋帽、衣服等日常用品投诉中，经常会出现经营者以穿过为借口不予处理，依据《消法》和《产品质量法》等法律，消费者人为原因不影响对产品质量问题消费者追偿的合理诉求。 （灵璧县消协 韩丽娜）

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