全市银行业服务改进工作报告

2012年度，宿州市银行业在宿州银监分局的监管引领下，以科学发展观为指导，以加快转变发展方式为主线，坚持“守底线、强服务、严内控、促转型、抓管理、提质效”，致力于普惠金融服务，有效提升服务大众民生、服务实体经济、服务小微企业、服务“三农”的能力，银行业服务宿州经济和社会发展的作用更加突出，合规诚信意识进一步加强，金融消费者保护机制更加完善，稳健运行基础更加夯实。

加强自律规范，行业服务水平进一步提升。按照宿州银监分局部署，市银行业协会积极推动银行机构开展了不规范经营专项治理活动。全市银行机构整改不规范贷款5亿元，清理退回不合理收费562万元。全年共受理客户各类投诉170件，其中涉及服务问题的有103件。通过专项治理活动，银行机构依法合规经营意识进一步增强。

加强银行理财产品销售自律工作和中间业务自律管理，进一步规范了银行理财市场与中间业务。市银行业协会加强了与市保险行业协会的联系和沟通，联手对银行代销寿险产品进行自律规范，维护金融消费者的合法权益。

建立了文明规范服务长效机制，市银行业协会通过与市文明办联手开展了宿州市银行业第三届“文明规范服务示范单位”和“文明规范服务标兵”评选活动，通过制订行业服务标准、开展明查暗访、社会监督等多种措施，进一步推动了行业服务水平的提高。2012年，全市有31家机构网点和22名个人分别被评为“2012年度宿州市银行业文明规范服务示范单位”、“文明规范服务标兵”，有5家机构网点和5名个人分别被省银行业协会授予2012年度安徽省银行业“百家文明规范服务示范单位”、“百名文明规范服务先进个人”，农行宿州汴河路支行在中国银行业协会开展的“全国银行业千佳文明规范服务示范单位”评选活动中榜上有名，工行宿州政务新区支行、中行宿州中区支行张艺霖分别被市创建文明行业活动指导委员会授予宿州市“十佳文明窗口”和“十佳文明标兵”荣誉称号。通过文明规范服务的持续推动、典型引导，全市银行业服务意识不断增强，服务水平不断提高。

加强基础设施建设，努力实现全天候多渠道便捷服务。2012年末，全市银行机构含概政策性银行、国有商业银行、邮政储蓄银行、农村合作银行、农村信用社、村镇银行等14家机构，其分支机构、网点总数达438家，全年新增网点8家，银行体系日趋完善，网点布局不断优化，银行服务基本实现了全覆盖。

2012年全市银行业金融机构投入装修改造标准化网点163家，比上年增加55家，实现功能分区的营业网点达到230家。全年新增自助设备404台，总数达到1106台。自助设施总交易量达3796万笔，比上年增加1044万笔，增长38%，全行业平均离柜业务率为35%，其中工商银行宿州分行离柜业务率实现65.9％，为客户提供全天候服务的能力大大增强。

优化服务流程，加强人员培训，提升服务效率。针对银行服务中存在的热点问题，一是重点对多个业务流程进行了优化，主要包括开销户、柜面服务、个人信贷、银行卡、投资理财等多个环节的流程改造，缩短了客户办理业务时间，提高了服务效率。二是围绕流程优化开展了一系列专业化培训，有效提升了网点服务的综合能力。

2012年末，全市银行机构经培训合格上岗的大堂经理达到188人，新增36人；获得理财师专业资格认证的达290人，比上年增加50人，其中在岗理财师275人，比上年增加35人。有的银行机构还聘请专业公司对前台员工进行专业礼仪和业务培训，全年累计培训达万余人次。银行机构的服务质量和效率有了明显提升。据调查，客户满意度达85％，比上年度上升了5个百分点。

坚持普惠金融，惠及社会各层面及实体经济发展。按照中国银行业协会关于开展“普及金融知识万里行”活动的统一部署，全市银行机构积极组织参与，派出宣教人员进乡村、进社区、进学校，设立咨询台，发放宣传资料，提升了消费者熟练使用金融工具和防范金融风险的能力，受到了全社会的广泛关注及充分肯定。

针对残障人士的实际需求，根据中国银行业协会与中国残联联合发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，各银行网点积极利用现有条件开设残障人士绿色服务通道、爱心窗口等多项措施，较好地保障了残障人作为金融消费者的合法权益。

全年理财业务为客户实现投资收益54570万元，理财产品的年化收益率4.11%，高于央行一年期定期存款利率1.11个百分点，理财产品创新多元化，引导社会资金合理投资，满足了客户多种投资需求，增加了居民财产性收入。

截至2012年末，全市银行机构小微企业贷款余额110.6亿元，占各项贷款余额的23.83%，比上年增加23.2亿元，同比增长26.5%，高于各项贷款平均增速4.4个百分点，小微企业金融服务进一步拓展。

积极调整信贷投放，进一步加大了涉农信贷投放力度，年末全市银行业涉农贷款余额达232亿元，全年新增涉农贷款59.7亿元，占贷款总量的比重达50.21%，比上年同期提高0.9个百分点。其中农业产业化龙头企业贷款31.01亿元。积极推广应用多项金融涉农创新产品，涉农金融服务进一步深化。

注重个性化服务，服务亮点纷呈。2012年宿州市银行业积极探索，锐意进取，突出个性化服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：手机预约取现服务、可追踪假币ATM机、智能网点排队系统，工商银行宿州分行推出了专门为农村居民和外来务工人员设计的“福农灵通卡”，农业银行宿州分行的“小企业简式快速贷款”、“小企业自助可循还贷款”，建设银行宿州分行的“网上循还贷款”、“助力贷”、“助保贷”、“善融贷”，农村信用社系统的“农家乐”、“商家乐”、“绿之源”等特色服务亮点纷呈，给大家提供了全新的服务体验，带来了新的服务感受，创造了新的服务价值，真心服务赢得客户，展现了宿州市银行业文明服务的新形象。

审视问题，服务改进仍需再努力。从全市银行业整体情况看，银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求，如金融知识宣教服务仍需进一步加强、服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题仍然不同程度的存在。

2012年消费者投诉反映的热点问题主要集中在：理财产品、收费不透明，办理业务等候时间长等方面。为此，宿州市银行业协会将在宿州银监分局的监管引领下，着力引导、推动会员银行进一步提高对金融消费者服务的重视度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

2013年，宿州市银行业将以党的十八大精神为指导，按照宿州银监分局监管要求，在新的历史起点上积极响应国家政策要求和社会诉求，服务宿州经济，普惠社会大众，强化金融消费者权益保护，深入开展“送金融知识进乡村、进社区、进学校活动”，努力改善客户服务体验，推动宿州市银行业优质服务品牌的新提升，为建设“实力宿州、活力宿州、和谐宿州、幸福宿州”，实现“中国梦”做出新贡献。

宿州市银行业协会

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