泰安旅游打造特色“标准化服务”招牌

近日，全市创建国家级旅游服务综合标准化示范市评估验收工作推进会议召开。

据了解，8月中下旬，省质监局将组织专家组来泰安市对国家级旅游服务综合标准化试点项目进行中期评估，年底前，国标委将对项目进行最终验收。此次示范市创建工作涵盖“食住行游购娱”旅游六要素，在全国尚属首例。验收成功后，泰安市将成为全国首个旅游服务综合标准化示范市。

泰安市从2013年4月开始全面启动创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作，在涉旅市直部门、企业、所辖六个县市区深入开展旅游服务综合标准化建设。目前，创建工作已经完成了宣传发动、体系搭建、实施运行、自我评价四个基础建设阶段，进入评估迎检阶段。

市旅游局负责人介绍，为更高效推动创建工作，泰安市创新机制，将创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作与旅游满意度提升工程紧密结合，双管齐下，即一方面通过实施旅游满意度提升工程“治标”，开展旅游市场秩序整治、完善旅游基础设施和配套设施、营造旅游城市氛围，解决旅游大环境的问题；另一方面通过开展旅游服务综合标准化建设“治本”，规范旅游服务行为，提升旅游公共服务，解决旅游服务配套的问题。

多措并举规范服务

创建工作开展以来，泰安市以打造“好客泰山人、满意在泰安”旅游服务品牌、建立具有泰安特色的旅游服务体系为目标，开展了系列性创建工作。召开全市创建国家级旅游服务综合标准化示范市暨旅游满意度提升工程动员大会，确定了以游客满意为目标、以涉旅部门和旅游企业为载体，覆盖食、住、行、游、购、娱六大要素的旅游服务综合标准体系构建思路。

按照试点先行、示范带动的原则，选取泰安市旅游标准化建设基础好、品牌优势明显的窗口单位先期进行试点建设。同时多次邀请省、市标准化专家，针对各个阶段的工作对成员单位和试点单位开展专题培训；组织全市60多个相关部门和单位进行集中办公。建立起了全市旅游服务标准数据库，为旅游服务行业提供技术标准参考。

目前，泰安市旅游服务综合标准体系已在全面梳理旅游产业链的基础上构建完成。体系覆盖面广、系统性强、特色明显，涵盖了食、住、行、游、购、娱以及旅游服务保障、旅游服务评价和改进八个标准综合体，突出了泰安特色美食、特色旅游产品等一系列特色标准，标准体系涵盖标准达473项，各试点单位制定企业内部标准1000余项，形成了科学完整的旅游服务综合标准化体系。今年4月份，泰安市旅游服务综合标准体系已正式实施运行。

三年创建见成效

经过三年努力创建，泰安市旅游服务标准化已取得显著成效，对规范泰安市旅游服务行为、提升旅游服务质量，提高游客满意度，推动旅游产业规范化、标准化、品牌化发展，促进旅游产业转型升级、提质增效都产生了重要作用。

旅游服务规范化，全面提升了游客满意度。针对影响游客满意度的问题，泰安市通过旅游标准化手段进行重点规范，旅游服务有规范可依、有标准可考，提升了旅游服务水平，旅游软环境更加优化，软实力不断增强。

此外，通过创建，行业内还涌现出一批特色鲜明的服务品牌。如交通部门制定的公交车、出租车、旅游车等服务标准达780余项；公交公司主打出“百合”文化，交运集团推出“红叶服务标准”；市旅游局制定的“泰山人家”农家乐、旅行社老年旅游、12301旅游服务热线等9项旅游服务地方规范，同时通过举办全市精品导游员（讲解员）大赛、旅游饭店服务技能大赛等活动，全面提升旅游服务技能和水平，打响“好客泰山人、满意在泰安”服务品牌。

业内人士指出，通过创建使全市形成了一批标杆企业，通过示范引领作用，引导泰安旅游企业向规范化、品牌化发展模式迈进，促进旅游产业由数量型向质量型、效益型转变，提高了产业综合竞争力。同时也有利于提高全市餐饮、交通、娱乐、卫生、安全、环境等城市公共服务水平，完善公共服务设施和旅游服务功能，促进旅游城市综合服务功能的全面提升，加快泰安市建设“国内外著名旅游目的地城市”步伐。

□通讯员 夏丽苗 郑燕

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