加强农村金融消费权益保护 为普惠金融发展“保驾护航” ———人行铜川中支全力推进农村普惠金融示范区金融消费权益保护工作

发展农村普惠金融，如何确保金融产品和服务方式创新以及在金融工具宣传推广过程中，农村金融消费群体利益不受侵害，切实解决农民金融风险防范意识不足、金融消费维权能力有限等问题，是农村普惠金融工作的重要内容，也是决定农村普惠金融工作成效的关键环节。自宜君县被确定为“全国农村普惠金融综合示范区试点”以来，人行铜川中支通过完善工作机制、畅通投诉渠道、强化宣传教育等方面工作的开展，全面构建农村金融消费权益保护体系，为宜君县农村普惠金融示范区试点建设“保驾护航”。

构建金融消费权益保护“防护网”

按照《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求，指导各金融机构建立相应制度办法，明确金融消费权益保护工作部门，设立AB岗，制定投诉处理流程，建立奖惩机制，积极受理客户直接反映、系统客服转办、监管部门转办的各类投诉。同时，人行铜川中支内部职能科室成立金融消费权益保护工作领导小组，对于涉及央行职能的投诉，由相关职能科室调查处理，对于涉及跨市场和交叉业务的投诉，由领导小组综合协调处理。针对普惠金融示范区建设，专门成立宜君县农村金融消费投诉调解维权救助工作组，为农村金融消费权益保护工作的有效开展奠定基础。

实现金融消费投诉“简、短、快”

铜川市于2014年实现了人民银行“12363”金融消费权益保护投诉咨询热线全覆盖，并于今年实现了全市助农取款站的全覆盖，以“投诉简便、耗时短、处理快”的特点受到了金融消费者的普遍好评，有效避免了因投诉渠道不畅引发的极端投诉和群体性事件，切实改变了农村金融消费者“银行独大，投诉无门”的局限认知。截至2016年9月末，“12363”累计受理投诉78起，接受咨询2600余次。同时，人行铜川中支按季对投诉进行分类统计分析，开展年度综合评价，结合投诉热点，指导金融机构自查整改，并有针对性的开展金融知识宣传，促进了消费者金融素养提升和金融服务水平改进的良性互动发展。

提升金融消费者的“免疫力”

组织成立金融知识宣传志愿者队伍，在重大节庆时点定期开展专题金融知识宣传活动，通过设立报纸专栏、开设“金融在线”、设立村镇金融书屋、为惠农支付服务点配备宣传资料、在试点中学开设金融课堂、举办“金融大讲堂”等形式，宣传金融政策，提示金融风险，持续性的开展金融知识宣传活动。在此基础上，按照统筹规划、集散结合、分类施教、突出重点的原则，采取总分站建立模式，建立了一批教育培训基地，形成了金融知识普及教育、金融业务咨询服务等功能为一体的金融宣教实体网络体系，不断提升农村居民金融素养，有效增强农村金融消费者防范金融风险的“免疫力”。

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