防疫履职不打烊 消费维权不断线

本报讯（徐自华 吴彬）投诉举报工作直接面向社会、面向广大群众，能否及时、规范、妥善的加以解决，直接关系到群众的切身利益，铜官区市监局铜陵商城所坚持“沟通民意、维护权益、有诉必理、有理必果”的宗旨，切实做好防疫期间投诉举报处理工作。

提高处置效率，快调快办。铜陵商城所各个辖区的负责人对接到的投诉举报，第一时间安排执法人员核查处置，力争24小时内完成调处、反馈，快速回应消费者诉求，维护消费者合法权益。切实做到群众每件诉求“件件有落实，事事有回音”。

优化处置方式，安全放心。在疫情防控期间采用电话沟通、微信联系等“零接触”式的调解方式，积极化解消费纠纷。对因疫情原因退订酒店、宴席、婚庆活动的25件投诉，全部采取不见面方式成功调解。同时，该所对疫情期间投诉举报频次较高的餐饮、婚庆问题进行分析、总结，为今后的监管工作提供强有力的信息支撑。

强化服务意识，努力提高群众满意度。因疫情引发的纠纷问题和无法履约的合约，该所一方面加强消费者情绪疏解，劝导冷静耐心沟通，诉求合理表达；另一方面要求工作人员在面对群众诉求时多倾听多考量，尽可能减免消费者的经济损失，综合运用线上沟通、督导约谈、视频调解会议等多种措施，强化责任落实，形成办件合力。

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