李珊珊 给幸福生活加把油

走进九华山路中石化加油站，顾客们经常能看到一位面带微笑的姑娘不停的忙碌着，油站的泵岛旁边、易捷便利店、卸油工作区，她的身影无处不在。不少顾客以为她是一名刚来油站工作的员工，老顾客们心里都清楚，她正是加油站的当家人——站长李珊珊。可别小看这个80后的小青年，在她的带领下，这座加油站成为芜湖市唯一一家精品级加油站。

“天生为加油而生”

在很多人的眼里，80后是娇生惯养、不能吃苦的代名词，可李珊珊偏偏要用自己的言行证明，“蜜罐里泡大的我们，是能吃苦耐劳，有责任有担当的一代。”   记者只在加油站站了十几分钟，就被浓重的汽油味熏得头晕，李珊珊打趣说：“我从小就有个怪癖，喜欢闻汽油的味道，大概天生就和加油站有缘分吧。”2001年高中刚毕业，她就应聘到了中石化的九华山路加油站，从最基层的加油工做起，一干就是5个年头。

都说当加油工不是一般的枯燥，每2.5分钟完成一次加油，提枪挂枪近两百个回合，来回跑动1200余步，一天要说几千句话还得面带微笑……跟她一起应聘进来的员工都吃不了劳动强度过大的苦，受不了被客户误解迁怒的委屈，纷纷辞职转行了，只有这个倔强的小女子还在默默坚持着。

从2005年起，李珊珊在纬十加油站领班担任保管员，之后又当上了“兵头将尾”的加油站站长；由于工作的需要，2011年她调回到九华山路加油站担任站长的职务。她坦言，刚接到调令的时候她也有过顾虑，“九华山路加油站位于市中心，服务对象大都是高端客户，对服务质量要求也相对较高。再说这里是我曾经的‘娘家\’，很多员工都是我以前的老师傅，我担心她们不服我的管理。”李珊珊天生是个喜欢接受挑战的人，任何事情她不做则已，一旦做了就要做到最好。走马上任的第一天她就召集全体员工开会，她说，也许我对工作会要求比较严格，但那都是对事不对人的，你们永远都是我的好师傅。

九华山路加油站是清一色的“娘子军”，李珊珊深切理解她们工作和生活的不易，她用女性特有的细腻观察每个员工，有针对性地开展思想工作。在生活方面，她无微不至地关心员工。员工过生日，李珊珊给他们准备各种小礼物，中秋节给大家买来月饼，天冷了提醒她们加衣服，过年举行“团圆聚餐”，如此等等，真情的付出产生了强烈的“温情效应”。李珊珊管员工们叫阿姨，她们则称站长为“老大”，九华山路加油站犹如一个大家庭，紧紧凝聚着每一个员工的心。短短一年时间，凭借她的工作能力和员工们的支持，使这座原本因道路改造业绩不佳的加油站销量一下翻了三倍，打造了一座集加油、发卡充值、开增值税发票为一体的精品加油站。

“以柔克刚巧化油荒”

俗话说的好，巧妇难为无米之炊。2010年，李珊珊刚刚从保管员升任站长，就遇到了油荒。“那年我是在桥区加油站，那是个四通八达的大站点，所以到这里来加油的车就特别多。当时排队加油的车把路堵得是水泄不通，严重影响了交通。”连交警都来跟她交涉了。

尽管李珊珊心里也没谱，因为刚刚才上任经验明显不足，不过她知道必须安抚好客户的心。好在交警很支持她的工作，做了好多个“禁止停车”的警示牌，还安排了两名警员协助加油站维持秩序。李珊珊回忆说，夜里就有人排队等着加油了，我们工作人员只好拿着个大喇叭拉了横幅现场维持秩序。油荒足足持续了一个月之久，那段时间真的很辛苦，李珊珊喝了一大罐胖大海，也掉了好几斤肉。

精干果敢的个性，与李珊珊清秀、温婉的形象形成鲜明对照。2011年1月的一天，凌晨一点，一辆外地货车来加油，当时恰逢闹油荒，一滴柴油都没有了。“客户执意认为是加油站故意囤油。”当时，三个壮汉怒气冲冲踢开办公室的门，一边发火一边要动手打李珊珊。“尽管当时很害怕，但我还是装着非常镇定。”李珊珊说，她一边做好客户的安抚工作，一边帮他们联系附近的加油站，找了好几个，终于在纬十加油站联系上了。由于对方是外地人，不认识路，李珊珊就亲自带路，把他们送到了纬十加油站。“当时那里也是限量供应，排了好长的队，我就找那里的站长商量，帮他算了一下，还好，轮到他的时候还有油能供上。”如此辗转反复，等到加好油已经天蒙蒙亮了。这个客户也很感动，不停跟李珊珊说抱歉。后来他每次到芜湖都会特意绕到她所在的加油站加油，今年还给她带来了家乡的特产枣子。“我们现在已经是朋友了，也算是不打不相识吧。”李珊珊说。

“最忙的时候，一个人要操控8支油枪，不得不一路小跑；动作慢了，心急的车主会埋怨责怪；油价上调或者油荒的时候，她们又成了发泄对象……”因为是一步步从基层干起的，李珊珊对于员工的辛苦忙累是一本全知。有一次，一位女司机加油，可能排队时间过长又被别人加了塞，她不由火冒三丈，认为是加油工没有服务到位，立刻就拨打了投诉电话。李珊珊调看了监控录像，发现确实不是加油工的错，她只好一面耐心跟顾客解释，一面还得安抚因为受委屈而哭泣的员工。

“卖油娘子”变身“百货商”

很长一段时间，九华山路加油站的易捷便利店的日销售额只有几十元。李珊珊琢磨，要想在销售额上有大的突破，必须在提高顾客进店率上做文章。她一方面亲自上阵，向顾客推销商品，鼓励员工打开思路，不局限于现场销售，每个员工都可以参与销售，奖金提成根据个人业绩多拿多得；另一方面拓展商品陈列空间，对商品归类及摆放进行设计布局，一罐饮料、一盒巧克力的摆放也要试摆几次后再确定位置，目的是尽力调动起顾客的购买欲。

司机、乘客对这种“加油—购物”一站式的服务模式争相体验，附近居民也被便利店丰富的商品所吸引，成为又一个重要的消费群体。很快九华山路加油站易捷便利店的日销售额大幅度增长，今年1、2月的月销售额在芜湖市加油站便利店销量中跃升到第一位，成为九华山路加油站效益增长的新亮点。

□ 本刊记者 彭璐 汪观林 / 文   丁端 / 摄

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