飘在“窗口”的巾帼文明风

不管你是否愿意，随着大量的90后开始步入职场，如今的80、90后已不可逆转地成为职场的主力军，企业的未来属于这些80、90后，他们有些开始挑起社会的大梁。窗口行业，是外界看芜湖、了解芜湖的眼睛。面对繁杂、重复的事务，面对接踵而来的办事人群，她们用微笑诠释这个城市的魅力，用微笑传递文明，传递爱。

三八节前夕，本刊记者深入芜湖市各行各业的一线窗口单位，跟随这些80、90后女性工作一天，亲身体验她们的酸甜苦辣。也许她们很平凡，也许她们的岗位也很平凡，但在这些平凡的岗位上，她们像雷锋一样，默默地用自己的青春、自己的爱，传递社会正能量。

明亮：随时做好防病人“袭击”准备

（芜湖第四人民医院女护士）

与其它综合医院的护士相比，精神病院的护士要付出更多的心血，需要更大的耐心，面临着巨大的危险和骚扰。市第四人民医院急性期病房的护士明亮，就从事这样的一个特殊工作。

1999年，护理专业毕业的明亮被分配到精神病院。和很多新手护士一样，对于病人无休止的谩骂明亮刚开始感到很委屈，她甚至找到护士长要求调走。大概经历了一年的适应期，明亮逐渐调整好自己的心态，全身心投入到了工作状态中。“精神病患者大多有过不幸的经历，更需要关怀、理解，对他们，要有爱心，耐心、细心，把他们当朋友看待，真诚地从细微处给予关心、交流，病人就容易接受你。”因此，她始终带着笑容，常和病人一起玩乐，以给患者一个美好的心情。

据该院宣教科程琳科长介绍说，在这里做护士和其他医院不一样，工作量非常之大。平均每个护士得负责20来个病人，由于实行的是无陪护制度，给病人洗澡、剪指甲等日常“琐事”都得护士来做。

对精神病院的护士来说，被病人打、骂是很多人都有的经历，用明亮的话说是：“刚开始与病人接触害怕，过了一段时间不怕了。”她记忆最深的是，有一次一名病人突然冲门想逃跑，于是明亮和其他5名护士一起抱住她，冷不防病人一个大耳光反抽过来，打得她是眼冒金星。看到记者惊异的表情，明亮笑着说这也不奇怪，她见到太多前一分钟还是好好的病人，突然翻脸，冷不丁攻击护士的事。“想想都觉得心寒。”不过明亮现在学会了自我保护，只要跟病人在一起，她就绝不会站在“死角”，随时做好防袭击的准备。

虽然在医院时常感到担心和害怕，但现在的明亮却从想过离开：“在这里，感觉病人特别需要我们。”虽然曾被病人殴打，但她从来不怪他们。不少病人出院后，在外面见到明亮，大老远就打招呼，热情得就像自己的亲人，每当看到他们正常工作，升学，她的心中就特别欣慰。

黄捷：水都不敢喝，忙中最怕上厕所

（芜湖公安局出入境管理科警官）

芜湖市公安局出入境管理科接待大厅里，每天都是人头攒动，特别是今年以来，接待量较同期大幅增长，平均每位前台民警每天至少要接待200多位申请人，最多要达到将近400人，负责这样高强度工作的，是出入境管理科的10位民警，其中5位是女性。

80后黄捷，自从2006年来到外事科（现在的出入境管理科），便开始了日复一日的窗口工作。因为业务精通，黄捷总是被办理业务的群众围个水泄不通，她常常忍着不喝水，害怕上洗手间误事。当老百姓有疑问时，她总是面带微笑、不厌其烦地耐心解答和给予帮助。无数的签证、护照经她的手办理，正在编织出国梦的人们自她那里成为现实。到过外事窗口办事的人都说黄捷服务态度特别好，办起事来感觉舒畅。有人问她累吗，她永远是笑着摇头。

外事无小事，黄捷深知工作责任重大。申请出境人员中，常有鱼龙混杂的情况，有些人企图通过办理异地护照、冒名顶替等手段来达到出国出境目的，黄捷便将服务窗口当做实战阵地，机敏地捕捉蛛丝马迹，认真接待每一个人。

在众人眼里，办理各种出入境的签证、护照是一件手续繁杂、时间漫长的事情，在窗口遇到烦躁刁难的的客户是常有的事情。但是，黄捷每次都会用甜蜜的微笑和温情的语言一一化解。问及秘诀，黄捷说那就是“换位思考”：“如果我处在客户的位子会怎么想，所以我能做的就是尽可能提高办事效率，进一步提升服务态度。”

最后黄捷悄悄告诉记者，其实她也很想和老公一起出国好好玩一玩。只是因为老公在部队服役，不允许出境，而自己是警务人员，出境也得报批。“看来我这个愿望得暂且搁一搁了。”

□ 汪观林 彭璐 杭琳 王惠 奚璟 田琦 郑远  /文

郑远 沈保安 奚璟 田琦 / 摄  丁端 / 制图

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