快递市场现状与规范发展

从国内快递市场看，目前规模以上的国内快递企业有十余家，如邮政速递EMS、顺丰速运，以及“四通一达”（圆通、申通、汇通、中通和韵达）成为快递市场的主导力量，占据了国内快递市场的主要份额。此外，还有像UPS（联合包裹）、联邦快运、中外运敦豪等外资、合资品牌快递企业也开始抢滩国内快递市场。在国内快递企业中，除邮政速递EMS为国有体制之外，其余皆为民营快递企业，其发端主要集中于上海、浙江和深圳等经济发达地区。且除邮政速递EMS和顺丰速运为直营形式之外，其余多以加盟经营形式为主。这便形成了国内快递市场所特有的现象——起点不高，价格低廉，扩张迅速，爆发式增长，故被称之为服务业中的新奇军。

然而，社会上对这个行业的评价却并不乐观，所谓“爱恨交加，形象不佳”是如实的反映。究其原因，大致可以归结为几大因素：一是快件索赔难。快递员来无踪、去无影，用户与其单线联系，一对一服务，完全出于一厢情愿的信任，一旦发生纠纷，处理起来往往烦琐，难以遂愿。二是行业竞争乱。快递企业发展靠的是快件量的增长，以量增收。为了增加业务量，争取与电商合作，快递企业唯有在价格上让步；更有少数快递企业默许快递员在揽收快件时，可以适当自主调价，客观上造成相互压价，扰乱了市场秩序。三是服务意识差。表现在与用户的交流、沟通方面，缺乏应有的行业规范和服务意识。

即便如此，仍难以遏制快递市场的快速发展。也许正因为其草根属性，可能更契合新型消费形态，更贴近市场消费需求，能够迅速聚集成势。以芜湖市为例，在2012年，全市28家快递企业的业务收入便达1.05亿元，同比增长55%；快递业务量完成2380万件，即全市每天收发快件量达6.5万件以上。近年来，相比传统的邮政函件业务呈逐年下降趋势，快递市场业务则以50%以上的惊人速度逐年增长。今年一季度，全国规模以上快递服务企业业务量已完成17.1亿件，业务收入达284.1亿元。

快递行业的发展模式，尤其是民营快递企业普遍采用的加盟经营模式，为其快速布局网点、拓展业务范围、迅速占有市场提供了先机。但问题是，这种加盟经营模式，总部对其管控毕竟有限，加盟企业对快递员管控也有限，难以对快递员的服务跟踪问效。换句话说，只要用户不投诉，企业则尽可能不管不问。

相对于快递市场的快速发展，行业监管部门一时稍显力不从心。正因为此，国务院于2012年决定组建市级邮政监管机构，以期强化快递市场的监管力量。在此背景下，芜湖市邮政管理局于2012年11月15日成立。立即着手对快递市场规范引导和监督管理，通过现场调研检查、开展执法核查、处理用户投诉、清理市场环境，从整治快递服务入手，逐步建立并完善市级快递市场监管机制。借助于今年“3.15”消费者权益保护日活动，专门制作《快递服务消费指南》现场宣传，并通过快递员投送给用户，让快递从业者规范服务、消费者明白消费。

如何尽快引导快递市场规范发展，树立行业良好形象，是摆在行业监管部门面前的一道必选题，也是义不容辞的责任。市邮政管理局在推行依法行政，逐步规范服务，引导理性消费的同时，着手推进快递服务“三个统一”：一是推行快递业务员服务标识的统一；二是推行快递车辆标识的统一；三是推行快递服务门店标识的统一。“三个统一”便于用户识别，便于社会监督，便于快递企业规范服务。与此同时，着手对全市快递市场进行清理整顿，依法清理未办理经营许可证的经营活动；并组织开展快递业务员职业技能鉴定，通过分等定级，量化管理，提升快递行业服务水平。

（作者单位：市邮政管理局）

赵根生

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