“收费员也是城市文明的一扇窗”

□本报记者 江晟 实习生 祝婷 张敏

端庄大方、语言温馨、面带微笑……在常人眼中，高速公路收费站收费员，或许是一份光鲜的岗位，但他们背后却往往有着许多不为人知的辛酸：工作时间“几班倒”、每日接待大量车辆、时常遭人误解等。然而，芜湖长江大桥公路桥有限公司普通一线收费员薛彦妹，却一直满怀工作热情，为“舟车劳顿”的驾驶员朋友们，及时送上最温馨的服务与祝福。

13年来，薛彦妹在工作中一直坚持文明微笑服务，长期保持着“零投诉”的记录，曾先后获得省“微笑服务标兵”、省交通系统“劳动模范”、市第二届“道德模范”、市“五一劳动奖章”等荣誉称号。

“您好，请交费20元。”微笑、点头；“请拿好票据，祝您一路平安！”再次微笑、点头，递上发票……昨日见到薛彦妹时，她正值守在大桥收费站一座岗亭内。“不好意思啊！我们的工作就是这样，一分钟也不离人，就是就餐、上厕所，也得跑着来回。”她一边叮嘱临时代班的同事，一边向记者解释。

说起与收费员结缘，是源于2000年芜湖长江大桥建成使用，并公开向社会招聘收费员。原在一家国企从事文职工作的薛彦妹，在企业改制下岗后，抱着试试看的态度，应聘成为收费站首批收费员，并从25岁起一直坚持到现在。

“当时我只是觉得能重新工作就很好，没想到收费员这份工作如此辛苦，曾一度让我产生了放弃的想法。”她告诉记者，与现在有所不同的是，当时工作时间相对较长，连续工作很久才能休息几日，且长时间夜班、各种不理解，曾让自己打起了“退堂鼓”。然而，每当看到自己的服务获得“长途跋涉”的驾驶员的肯定时，心中那份不愉快就会少许多。

清晨到岗工作直至下晚，中途只有几十分钟短暂休息，且时常还要与瞌睡“斗争”，加上每日重复1000多次同样的文明问候语，个中辛苦只有薛彦妹自己清楚。“只要是出自内心的真诚，微笑服务就不再是负担。毕竟收费站与收费员都是城市窗口，直接影响着一座城市的形象！”她笑着说，这些辛苦都不算什么，有时遭遇误解被辱骂需要自我调节，譬如少数驾驶员有怨气、以各种理由不缴费等。对此，只能换位思考，用耐心细致的解释来面对。就是这样，一次次矛盾，在一次次解释中得到及时化解。

此外，薛彦妹还时常热情助人。有一年，一台旧式收费系统打印机发生“滑票”故障，按照“一票一号”收费等规定，如果无法得到妥善处置，当值收费员可能要面临经济处罚。随后，一些收费员为此担心而不愿到岗，而此时正是一天车流高峰期，多个车道拥堵，驾驶员情绪很激动。见此情景，她主动顶岗逐步解决车道拥堵现象。

目前，在全班组的20多名收费员中，薛彦妹还有一个“活地图”的美誉。她除了能熟练操作收费系统，准确地判断车型、吨位，按规收费，实现车辆快速安全地通过外，还在工作之余翻阅大量有关书籍，熟知周边地区里程、方向、加油站和修理厂等信息，并尽可能答复驾驶员提出的各种疑问。

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