公交出租文明创建系列报道之一一个不文明细节引发行业一场机制变革

□ 本报记者 向陈宏

去年10月以来，一个看似不起眼的投诉，却引发了一场触及公交车、出租车从业人员职业操守的深刻变革。伴随着“和谐文明在心中、公交出租在行动”活动的深入开展，由此加速推动行业管理机制变革，原有的行为习惯被规范的职业行为所取代。这个投诉，就是源于一根香烟。

一根香烟拷问“的哥”素质

时间追溯到去年10月中旬的一天。一位来芜办事的外地客商，在乘坐一辆出租车过程中，发现“的哥”开车抽烟，于是建议“的哥”不要抽烟、注意行车安全。然而，这名“的哥”未予理睬，引起客商的强烈不满。随后，这名客商就此向市运政96333热线和《市民心声》网站投诉，以一根香烟为题拷问“的哥”的文明素质。

“近年来，市交通运输部门在行业文明创建上采取了一系列举措，为什么驾驶员的不文明行为还屡屡发生？”客商的投诉引起了市交通运输局领导层的深刻反思。

经过举一反三、剖析原因，市交通运输部门深刻认识到，客商投诉的“的哥”开车抽烟问题绝非个别现象。目前，芜湖市公交车、出租车驾驶员约1万多人，从业人员众多，素质参差不齐，从业驾驶员在行车过程中超速、开霸王车、斑马线不礼让行人、争抢车道、行车打手机等违反《交通安全法》的行为屡有发生，不主动问好、不主动给票、行车吸烟、乱吐痰、乱抛撒杂物等不文明行为时有发生，少数从业驾驶员甚至还存在着拒载、拼客等违反道路运输经营规定的不规范行为。究其深层次原因，还是思想认识不到位、管理机制不健全、自律机制不完善。

形象重塑须标本兼治

拷问出租车驾驶员文明素质，恰好发生在芜湖市文明创建的攻坚阶段。对于公交车、出租车驾驶员在从业过程中暴露出的种种不文明行为，市交通运输部门决定将驾驶员的素质提升和形象重塑，与交通行业文明创建结合到一起，提出了标本兼治的理念。随即，一场旨在素质提升、形象重塑的行业文明创建活动拉开序幕。

去年10月下旬后，市交通运输部门马不停蹄地实施了查找症结、谋划良方、对症下药“三步走”。先是组织力量深入一线暗访、调研，通过召开新闻媒体、市民代表恳谈会等形式，查找、梳理公交、出租车在文明服务方面存在的短板。接着组织赴外地学习城市公共交通管理和文明创建的先进经验，因地制宜地谋划解决芜湖市公交车、出租车行业文明创建出现的问题，制定实施方案。11月30日，一场以“和谐文明在心中、公交出租在行动”为主题的文明创建活动在芜湖市公交车、出租车行业全面铺开。活动突出了三个核心，即通过加强教育培训加速驾驶员的素质提升，通过加强机制创新加速“流动窗口”的形象重塑，通过加强正向激励加速行业文明的品牌再造，实现全行业文明服务水平在短期内得到根本性好转。

从管理机制变革上寻求突破

文明创建活动启动后，对从业驾驶员职业操守产生了强烈震撼。

雷锋车队队长、寅运出租车公司驾驶员刘文斌说：“以前，行业管理的手段过多依赖约束和处罚。现在，行业管理的措施更倾向于引导和自律。”

活动中，市交通运输部门从管理机制变革上寻求突破，变行政管理为行业服务，变行政约束为行业自律，构建了全民参与文明创建的机制和平台。

半年多来，公交集团以开展星级车组（驾驶员）评定、拓展GPS智能调度系统功能、实施“刘卫娣线路服务规范”等，从创新激励机制、强化科技手段、建立行业规范等层面，引导驾驶员践行“微笑服务、温馨交通”。如今，“行文明路、开文明车、做文明人”开始成为公交车驾驶员自觉行动。

市运管处针对出租车文明创建构建的“考核、奖惩、宣传、退出、监督”五个平台，将行业管理职能延伸到了构建全方位服务机制之中，实现了行业运行机制的动态化管理。尤其是细化60项服务内容，确立科学的质量信誉考核记分标准，引导并调动了从业驾驶员自觉遵守文明操作职业规范的积极性。

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