旅客质疑为“霸王条款” 呼吁完善购退票机制实名火车票 丢失无法退票？

日前，有市民反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。

记者从芜湖火车站了解到，这一情况确实存在。由于火车票预售期延长、退票成本低，这其中，“占坑”保底抢票后退票的不在少数。客运高峰时段，芜湖地区日均就有1千多张退票“回炉”。据分析，丢失的实名制火车票只可以补办不可以退票，或是为遏止“占票”之风采取的办法。

对此，也有法律人士和旅客质疑，铁路部门的做法属于“霸王条款”，应建立弹性的购、退票机制。

行程取消无法退丢失票

端午假期，市民陶先生购买了从芜湖到北京西的火车票，因为行程有变，他于5月31日前往火车站办理退票，不想，在路上弄丢了车票。

“现在都是实名制购票，我的身份信息齐全，应该能顺利补一张票，我再拿着补的车票去办理退票。”陶先生一开始还觉得，不会有什么损失。

但是，到了车站，工作人员却告诉他：实名制火车票丢失补票，必须原价购买一张新票，并乘坐这趟列车，直至完成旅程后，才可持证明，将新买的车票退掉。也就是说，如果不坐该次列车，仅为退票，那么他无法直接办理退票。

“现在都是实名制购票，坐飞机登机牌丢了也可以补啊。”陶先生表示对铁路部门的这项规定很不理解。

对于取消行程的丢票乘客退票问题，记者昨日咨询了12306热线电话。一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并强调这是铁路部门规定。

补票后完成旅程退票款

实际上，铁路实名制购票从2012年元旦至今已经实施了整整两年多，如果丢失，也不是完全没有补救的办法。

据芜湖火车站客运值班员介绍，按挂失补票办法规定，旅客购买实名制车票后如丢失车票，在不晚于车票票面发站停止检票时间的前20分钟，到车站售票窗口办理挂失补办手续，必须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地名称。旅客按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票，这张印有“挂失补”新车票发售后，原车票失效。然后，旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。旅客到站后24小时内，可以凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续。

也就是说，通过全额补票，完成旅程，才可以退款。再换句话说，如果你丢了实名车票，可以通过这个手续搭乘相同班次列车，但无法改签或退票。

不难看出，实名制车票丢失补办需要重新购票再乘车，核查无误再退票，是为了避免有别的旅客捡到这张车票擅自使用。于是有人质疑，如果严格验票验证程序，这种“被顶包”的现象几乎不存在。

遏制占票行为日益迫切

从技术上来说，是否可以通过完善制度实现实名制退票？

“在客运高峰期，手中持有两张以上火车票的旅客不在少数。”芜湖火车站的有关负责人表示，火车票预售期有20天。很多旅客因害怕买不到票而抢票，但可能因行程或对原票不满意等原因，抢到票以后又购买其他车票，而退掉原车票。 她称，今年春运就出现了“占票族”和“退票潮”的现象。

一位铁路系统内部人士在接受采访时分析，抢票、占票、退票最根本的原因仍是运力不能满足所有旅客顺利回家的需求所致，而直接的原因则是预售期延长、退票成本低，让购票战愈演愈烈，有些“占票族”临行前才退票，这些票来不及回库车已经走了，无端地浪费了运力。

“铁路售票系统已实名制，为丢票的旅客直接补票或退票都不是技术上的难题，可以通过不断改进来完善退票制度。”但该人士认为，目前，最该完善的是现行购票制度。遏制“占票族”的产生，相比去解决为这些“占票族”丢失车票后退票而言，更为迫切。

呼唤弹性购、退票机制

法律人士认为，铁路部门的规定显然有点“霸道”，应该为旅客办理退票手续。

安徽银佳律师事务所的沈曙光律师表示，旅客购买的火车票，仅仅是客运合同的一个表现形式，车票丢失了不能否定已经支付票款的事实。他认为，铁路部门实行实名制购票，售票系统里已经存有购票人的各项信息，那么铁路部门能够也应当给予办理退票手续。

昨天，记者在芜湖火车站采访时，对于实名火车票丢失凭身份证不能退票的现象，大多数旅客也认为这是一项“霸王条款”，一些人建议，铁路部门不能“因噎废食”，“占票族”毕竟是少数，应该建立弹性的购、退票机制，维护更多旅客的利益。

有旅客建议铁路售票系统应建立“黑名单”。旅客如果多次订票却不取票，将列入黑名单取消其购票资格，从而规范旅客购票，防止占票行为。也有旅客认为，“既然已经实名制购票了，如果系统里查出乘车人除了正在办理的退票外还有其他‘备胎\’，可以将退票手续费提高。”

记者 王世宁 文 赵亚玲 摄

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