芜湖汽车站有个真情服务班组“回家过年”在这里是个例外

据市交通运输局日前预测，今年春运期间，芜湖市道路、铁路和水路总计客流量将达到380万人次，同比增长约3%，其中道路春运客运量将达270万人次，同比增长约2%。市区公交客运量预计将攀升至2600万人次，同比增长约4%。

“回家过年”，几乎是这个二月所有芜湖人的共同主题。但服务在春运第一线的客运工作者们成了这个主题的例外。他们要以热情周到的服务守候每一位踏上归途的旅客，为此失去与亲人团聚的时刻。记者日前走访了芜湖汽车客运站的真情服务班组，一窥他们的喜怒哀乐。

杜群：辛酸常在，坚守依旧

站在客服台前，“真情服务”班组的站务员杜群下意识擦亮双眼、挺直腰板，提醒自己这已是春运的第一天——在站务岗位上工作已逾16年，对她而言，春节的意义几乎被春运取代。

杜群每年的除夕都在加班加点和粗茶淡饭中度过，一家人吃年夜饭往往要拖到深夜；为了不耽误初一开始的探亲流，她白天在车站全力工作，自己的探亲安排只得压缩至傍晚。

现在杜群对即将到来的春节已经有些畏惧：“家人总在工作上迁就我，他们付出太多，我心里一年比一年内疚。”但她笔挺的身姿并没有丝毫懈怠：“但工作是第一位，为了让乘客满意，我没有讨价还价的余地。”

小萌：享受工作，苦亦有乐

和老前辈杜群不同，“90后”新人站务员小萌在接受采访时显得相当随性活泼。

小姑娘去年刚上岗就要一天站上好几个小时不能歇息，还要时不时播报语音，即使再年轻也很难扛住。但小萌热衷帮助有困难的旅客，不解决问题不罢休，常得到旅客发自内心的夸赞，这总能开心得让她瞬间忘掉所有疲惫，立马继续投入到工作中。

今年春运形势看涨，小萌的值班表排得满满当当，小丫头的春节恐怕要在客运站度过了。但是她脸上一点都没露出失落的神色，反倒从兜里掏出手机向记者笑笑：“现在大家联系都很方便，反正家里人和朋友一有趣事就会发朋友圈，我只要下班刷一下就全知道了。”

服务：“真情”铸就满意

翻开旅客意见本，记者发现“真情服务”班组名副其实地做到了工作细心、服务贴心，旅客进站后在任何问题上遇到困难，杜群和她的姐妹们都会热情服务、尽力解决。

“真情服务”班组工作上的细致在熟记业务知识的方面表现得淋漓尽致，全站108条班线，500多个班次的发车时间、到站时间、经过站点和各个站点的票价，她们都能倒背如流，且能对任意线路做灵活、机动的分析和类比，俨如一张张会说话、会走路的时刻表。

杜群告诉记者，她们还将旅客问询的热点问题归纳总结，打印成“交通便民条”，方便旅客随身携带查看。现在“交通便民条”的需求量每月已超3000条，不仅极大地方便了旅客，也减轻了车站的工作压力。

针对有即时需求的旅客，班组还备有充足的针线包、晕车药、时刻表、行李小推车等配套便民用品，使旅客在乘车的同时尽量保证舒适、安心，为广大旅客提供最优质的服务。

记者 王世宁 实习生 王格 

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