芜湖2014年 消费维权报告出炉家用电子电器仍是投诉热点

编者按：每年的3.15国际消费者权益日都备受市民关注。今年的3.15主题为“携手共治 畅享消费”。3月9日，在芜湖市消费者协会召开的新闻发布会上，2014年芜湖市消费维权报告新鲜出炉。去年在我们这座城市里，有哪些消费者投诉集中的热点？ 2014年，哪些案例被评为维权典型案例？

2014年

市消协受理投诉近千件

市消协发布的维权工作报告颇有看点。我们先来看看下面这组数据说明的问题。2014年，芜湖市消费者协会共受理消费者投诉917件，调解结案917件，办结率100%，为消费者挽回损失187.9万元，接受来访和咨询4924人次。

根据投诉商品分析，家用电子电器类219件，占23.88%；服装鞋帽类113件，占12.32%；食品类66件，房屋及建材类57件，日用商品类56件，交通工具类53件，首饰及文体用品类19件，农用生产资料类16件，烟、酒和饮料类15件，医药及医疗用品类4件。值得注意的是，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉服务分析，电信服务91件，生活、社会服务类59件，互联网服务40件，公共设施服务32件，房屋装修及物业服务20件，其他商品和服务14件，文化、娱乐、体育服务12件，邮政业服务11件，销售服务8件，保险服务7件，金融服务2件，教育培训服务2件，卫生保健服务1件。其中，电信服务、生活、社会服务类、互联网服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉性质分析，质量572件，售后服务75件，合同63件，价格56件，虚假宣传27件，安全14件，计量6件，假冒6件，人格尊严4件。其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

家用电子电器是芜湖消费者投诉热点

数据的背后，亦折射出一些特征凸显的投诉热点。具体表现为：一是汽车投诉明显上升。主要涉及汽车质量问题、购车强制搭售保险、售后服务不过关、执行三包不到位等。随着《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的施行，对于汽车售后处理，已经有法可依，但是还存在部分责任认定不清等问题；二是手机等家用电子电器仍然是投诉热点。手机等家用电子电器普及率高，其投诉热点主要涉及拒不履行三包、销售过程误导消费者，送货安装不及时等。由于智能手机的普及，原有的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》已明显落后，导致部分纠纷难以认定。此外部分不良商家在销售手机、电脑等产品时，以翻新机冒充新机销售，严重侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权；三是家装建材纠纷处理难。家装建材等由于专业性强，消费者难以发现其中猫腻。主要涉及工程质量不过关、低报价高结算、损害纠纷索赔难、定金收取不规范等。特别是部分企业在未确定合同标的、标的额的情况，就收取所谓的“定金”，违反《担保法》的规定。四是商品房纠纷需引起重视。商品房由于价格高，预售带来的不确定因素多，消费者预期和实际往往差距过大。主要涉及商家引人误解或者虚假宣传、房屋质量不过关、损害纠纷索赔难、格式合同侵害消费者合法权益等。特别是商品房出现质量问题，导致消费者不能使用而受到损失，向开发商索赔难。

此外，根据对比与分析，相较往年2014年还呈现出网购投诉比例上升、质量投诉下降的趋势。针对2014年频频出现的预付卡消费问题，市消费者协会秘书长李光萍在发布会上强调了“消费引导”的重要性，建议消费者在办理预付卡时，一定要选择正规、信誉良好的商家，且办理金额不要太多；其次，消费者在办理预付卡充值时，一定要有心理承受能力和防范意识。

记者 李婷维

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