西安旅游如何让游客点赞

记者李鹏

近日，中国旅游研究院发布2014年第三季度全国游客满意度调查报告，对60个样本城市游客满意度进行排名，青岛以81.19分的成绩位居榜首，西安排名第14位。

今年“十一"黄金周前后，央视就报道了西安旅游景点周边乱象，而两起“大雁塔天价拍照"事件，让西安旅游形象大打折扣。多名网友表示，“如果连黑导游、天价照相都管不好，还谈什么满意度?"

年年治理却问题不断，西安旅游如何才能让游客点赞?

重典治乱完善细节

11月1日，记者来到大雁塔北广场，刚下公交车，就见一名女子立即朝一名年轻游客走去，“给10块钱车费，把你带到大雁塔、寒窑、南湖、大唐芙蓉园，玩完了再把你送回来。"该女子称，这些都是精华线路，每天都要带很多人。

见这位年轻游客追问有否导游证，该女子表示，玩好就行，随即与周围其他几名女子耳语后，向另一辆到站公交车走去。

在西安火车站游5路(火车站—兵马俑)旅游大巴停靠点前，记者未发现“黑车"和拉客现象。但在兵马俑出站口外，有三五个人等候在那里，“去兵马俑吗?我带你们去。"“我这里有便宜的票。"

一名中年男子叫住记者，并展示手里画有景区图样的小卡片，称自己能拿到便宜票，并说景区5点关门，从这里到景区门口还有很远的路。

事实上，记者从下车点走到“3号坑"门口仅用了5分钟，售票窗口上明确写着冬季5点40才停止售票。

除景点仍有“黑车野导"现象存在外，记者在西安火车站观察发现，对于出站游客来说，这里还有很多服务细节有待完善，如几乎没有信息完备的旅游导向牌。

火车站广场周边设置有隔离桩禁止机动车、非机动车辆进入，但记者发现，在火车站广场内却有大量小商贩推着三轮车售卖食品，广场上并没有城管人员巡查。

满意度低关联多头管理

“旅游满意度考察的其实是整个城市的旅游服务能力，涉及城管、工商、食药监局等等。"长期从事旅游理论研究的陕西省社科院文化旅游研究中心主任张燕认为，旅游业涉及多个部门，仅凭旅游部门一家管理，明显存在心有余而力不足。

另一个原因，是黑色利益链条的存在。一些不法商人利用销售玉器、土特产等购物店，采用提成、提供油费等不正当竞争手段，利用社会闲散人员去拉客，造成游客被宰，甚至使黑托、黑车、购物店形成了一条完整的利益链条。

“这个利益链中，旅游局没有直接的管理权限，我们只是对导游、旅行社、A级景区、星级饭店的经营行为进行管理，如果在源头上能把购物店的经营行为规范了，那么这些黑托、黑车也就失去了市场。"张燕说。

张燕认为，如果开设一条旅游专线，从机场、火车站一直到景区都可以规范化管理，那么黑车等就失去了生存的土壤。

“重塑西安旅游形象，执法是关键。"张燕建议，对于乱象必须用重典。

满意度体现人性化服务

统计数据显示，今年“十一"黄金周，西安市共接待游客707.60万人次，同比增长12.32%，旅游总收入33.04亿元人民币，同比增长13.46%。从第一、第二、第三季度的满意度排名对比来看，西安旅游满意度正在逐渐升高。

省政协委员、城市经济文化研究会秘书长张涛说，以前陕西入围城市只有西安，近几年评选的60个城市中延安也入围了，这都表现出陕西旅游正在朝好的方向发展。

张涛认为，之所以还小问题不断，是因为旅游业是一个系统工程，满意度则是游客对整个城市的公共设施以及其他方面体验后进行的评估，不仅包括景区的自身管理服务，还涉及整个城市的食、住、行、游、购、娱等各个环节。

如何提升游客满意度?省政协委员、陕西职业技术学院旅游系副教授吴志红认为，“游客与员工间存在着一面‘满意镜’，让游客满意的前提就是企业员工的满意，因为员工的情绪、态度、行为等都会直接影响到游客对景点的评价。"

“提升满意度还需要从细节下功夫。"张燕表示，细节往往决定了游客的感受。如果能在火车站免费为游客发放清晰印有西安著名旅游点及交通方式的地图，一定会在第一印象上加分。

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