购票候车换乘 考虑十分周全 铁路部门优化春运服务措施

■记者 裴磊

今年春运，为了更好地智能化服务旅客，西安北站提前对“西安高铁微服务”公众号进行优化。旅客可以通过扫描二维码、搜索公众号等方式加入微信平台。通过微信平台了解车站“馨动长安”品牌服务内容、车站简介、站内平面示意图及车站举行的各类活动。为旅客提供票额查询、列车到开时刻查询、正晚点信息查询、代售点查询、公交地铁换乘查询等一系列便民服务。此外，在“微服务”内容中，还将公布旅客遗失物品查询电话，为旅客提供免费小件遗失物品车递服务，并且设置有航班、地铁信息查询功能，与民航、地铁建立联动机制，在列车晚点等非正常情况下，及时提供民航、地铁信息咨询，为需转机旅客和乘坐地铁的旅客提供机场航班和地铁的动态信息。

同时，西安北站在售票组织方面推出两项新的服务举措：一是在西安北站7号票厅6号窗口增设有互联网购票“e网直通车”综合服务专口，解决旅客互联网“双向核验”、“待核验”、“未通过”等技术问题。二是设置“‘馨动长安\’爱心支付卡”。解决因银行卡余额不足或未带银行卡需办理车票低改高业务时，无法正常办理业务的现象。

针对重点旅客，西安北站新推出系列服务举措。一是以“丝路灵兽”骆驼为形状的7种“丝路馨语”七彩服务卡片。卡片主要提供交通引导等功能，为旅游、探亲等不同出行目的的旅客提供全方位体验。西安北站还增设了爱心服务，建立了“馨动长安服务队”，制作有残疾人出行的“爱心联系卡”，并与西安市残联建立残疾人帮扶机制，有针对性地为需要帮助的人提供最优质的服务。二是增加重点候车区服务用品。在重点候车区哺乳室增加毛毯，在儿童书屋增加儿童书籍、益智玩具等用品；三是与民航、地铁建立共建机制，在2F服务总台备存民航、地铁客服电话，为需转机旅客提供机场航班动态信息。

而在普通列车云集的西安站，针对春运旅客集中出行的情况，车站已在广场搭建了2300平方米的应急候车棚，高峰时段将有5至7趟车的旅客在应急候车棚内候车，由工作人员统一带队引导登程。票厅服务台新推出了互联网车票代购服务，并向不会网购车票的旅客进行简单的流程教授。车站广场设有亲情接待亭，24小时不间断为旅客提供问询、解困及预约亲情服务，候车厅一楼西侧和二楼中部均设有“丝路缘”亲情厅，出行不便的旅客可在此候车，由工作人员和志愿者协助乘车。

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