招行西安分行二十年行庆系列报道之一 “因您而变”铸就招行服务金字招牌

服务是招行的立行之本。二十年来，招商银行西安分行始终秉承“因您而变”的服务理念，凭借着对客户的真诚、尊重、关心，不断适应和满足客户需求，通过差异化的服务建立了竞争优势，优质服务形象在广大客户中不胫而走，赢得了广泛赞誉。

为客户提供最新、最好的金融服务是招行人光荣的使命。大到服务体系，小到服务设施，无一不被每位招行人关注和重视。二十年来，在全体干部员工的不懈努力下，招行西安分行做到了地区领先、总行领先、行业领先，“招商银行”这块金字招牌也被越擦越亮。

创新引领潮流│打造特色服务品牌

招行西安分行成立以来，服务品牌的发展历程分别经历了人性化、信息化、专业化、体系化四个阶段。

成立之初，西安分行就确立了“服务立行”的经营方针，实行“四个服务”，即站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，给古城市民送来了人性化服务的一股清新之风。留给广大客户最深印象的，有率先推出的“牛奶咖啡”、“一卡通”，以及“行长站大堂”等。以小见大，见微知著，每一个细节都体现了招行对客户的关爱。人性化服务为分行在成立初期积累了良好的口碑，吸引了越来越多的客户。

进入2000年后，网络化浪潮席卷全球，在这样的背景下，银行仅凭“微笑服务”已无法满足客户更加高效、便捷的金融服务需求。招行西安分行抓住信息技术迅猛发展带来的历史机遇，积极利用现代化手段创新金融服务渠道与产品，主动迎合市场的新变化，满足客户的新需求。1996年，首张集本外币、定活期、多币种、多功能服务于一身的“一卡通”在西安市场一经推出，立即受到了广大市民的青睐，许多客户也因此成为了招行的忠实粉丝；1998年8月，西部地区首家自助银行在招行南大街营业部开业，同年，西安分行还推出了“企业银行”，引发了社会公众的广泛关注；2000年，招行在西安市场先后推出了“手机银行”服务、网上个人银行专业版，让古城居民率先感受到了科技金融的便捷。在公司业务方面，西安分行陆续推出了企业年金、基金托管和离岸银行业务等产品，并率先为公司客户开通了机构间同城通存通兑、城际通和集团协议转账等服务；公司“一卡通”、移动支票、“招财猫”、“三板贷”、“小企业供应链自助贷”、供应链金融、智慧医疗、智慧校园等创新产品，满足了不同公司客户的金融需求。

在信息化的基础上，招行西安分行积极探索专业化服务模式，以适应客户不断升级的金融需求。分行注重市场和客户细分，力求精细化、差异化，逐步形成了自身的服务特色。从普卡、金卡到金葵花卡，再到钻石卡、私人银行卡，对公客户从基础客户到价值客户再到核心客户，完善的零售、批发客户分层服务体系令人称道；品种众多、使用便捷的招行信用卡在西安地区的交易金额一直处于领先地位，单月占比最高曾达到46%；公司客户的财富管理业务也颇具特色。

近年来，商业银行间的服务竞争日趋激烈，要持续打造服务金字招牌，仅凭一招一式是远远不够的。招行西安分行加强顶层设计，推行从整体到局部、自上而下的服务体系化建设，搭建了包含服务提供、服务支持、服务监督“三位一体”的服务管理架构，进一步完善了服务管理体系、服务培训体系、服务渠道体系，以及零售、批发产品体系等。各个体系相互配套、彼此支持，引领全行从基本服务要求向专业服务要求转变，从传统金融服务方式向现代金融服务方式转变。

专业赢得信赖│真诚服务打动客户

“优质服务不能仅停留在环境优美和‘三声服务\’行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态，更要形成环节整体互动，默契配合。”招行一位客户经理在谈到西安分行的服务理念时表示，随着同业竞争的日趋激励，商业银行的专业性也越来越受到重视。在客户迷茫时，要为他们指引方向；在客户遇到困难时，要及时施予援手。只有急客户所急，想客户所想，才能打动客户的心。

招行西安城东支行的一个公司客户是各家银行竞争的焦点。为更好地服务客户，城东支行主动了解企业需求，联合战略合作伙伴为客户发行了2.5亿元信托融资，帮助客户解决了前期支付款问题，得到该公司总部的认可，合作模式很快在全国范围得到推广。随后，该客户香港上市公司永续债到期面临还款，支行积极与客户协商，通过引入永隆银行共同协作，最终确定以全额质押担保，分行提供保函，境外永隆银行放款的方式，最大限度地降低了客户融资成本。同时，西安分行通过融资租赁公司的产品创新，制定相应方案，得到了集团公司的高度认可。此举不仅盘活了客户自有资产，还为补充客户自有资金开拓出一条新的融资途径，并具有很强的复制推广性。正是这种长期的专业服务赢得了客户的信赖，实现了银企双赢。

招行西安朱雀大街支行周围社区较多，经常会有老年客户独自前来办理业务，有些客户腿脚不便，没有手机，时常会有家属致电寻找老人的情况发生。为此，支行建立了老年客户“安全到家确认卡”，卡片第一部分包含支行紧急联系电话，第二部分包括客户姓名、电话、亲属电话、预计到家时间、确认人签字以及确认时间。当老年客户办完业务时，大堂经理在确认卡第二部分留存客户信息，将第一部分留给客户。预计客户到家后由专人进行电话核实，并签字确认。该举措实行以来，受到了客户及家属的一片赞誉。

2015年1月26日，客户关女士来到招行宝鸡分行营业部办理取款业务，柜员发现她的银行卡因密码挂失已被冻结。储蓄主管上前询问情况后获知身边陪同者非客户家属，但关女士言行均需征得对方同意。凭借着敏锐的嗅觉和高度的责任心，储蓄主管察觉出蹊跷，想到了十几天前的一个寻亲电话。为证实关女士身份且不惊动同行二人，她以取款为诱饵，通过与客户家属联系再次核实情况，确定客户便是身陷传销、广州警方正在寻找的人。随后，该主管一方面拖延业务办理速度，一方面悄然报警，民警及时赶到解救了客户。关女士的家人闻讯后立刻从四川飞至宝鸡，对招行工作人员深表感谢：“要不是你们招行工作人员对工作认真负责、专注专业，怎么能及时帮助我们的家人脱困！眼看就要过年了，是你们给了我们全家团圆的机会！” 就这样，储蓄主管“慧眼识骗局，机智解人质”的事件成为了全行又一个经典的服务案例。

服务创造价值│二十周年再出发

1996年招行西安分行刚成立时，是一家名不见经传的银行，拥有营运资金1亿元、2个营业网点、46名员工的小银行。20年来，凭借着优质的服务，招行西安分行形成了很强的市场竞争力，各项事业长足发展。

目前，招行西安分行在全省的机构网点已达47家，在榆林、宝鸡、咸阳等地均设有分支机构，员工总数超过2000人。同时，资产总额突破千亿元大关，存贷款余额从开业之初的几亿元，分别增长至1000亿元、500亿元，经营效益稳步提升，并拥有300万零售客户和2.2万企业客户，成为本地银行同业中的佼佼者。

优质服务不仅带来了客户的青睐与信任，也为招行赢得了无数的荣誉。多年来，西安分行先后被省市政府及相关部门、主流媒体评为“陕西省优秀金融单位”、“支持西安经济发展最佳金融机构”、“西安市最佳零售业务银行”、“陕西地区最佳服务银行”、“陕西地区用户最满意的银行”、“科技金融合作先进单位”等，并多次荣获招商银行系统“优秀分行”。在2015年陕西消协与《华商报》联合举办的消费者银行满意度调查中，招行西安分行以高于第二名近十五个百分点的成绩独占鳌头。同时，分行辖内多家分支机构荣获“中国银行业文明规范服务‘百佳\’示范单位、‘千佳\’示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、省级“青年文明号”等称号。

打江山易，守江山难。在荣誉与辉煌光环之下，要从优秀到卓越，这无疑对招行西安分行的服务提出了更高的要求。在成立二十周年之际，招行西安分行将如何迎接新挑战呢？

“要将服务置于行业领先，只有更多了解客户需求，做到与客户的心理需求、生活方式、消费理念、文化认同等因素达到相融，迅速匹配相应的产品体系、服务体系，向超值服务、现代服务方式转变，打造更加精细化的服务管理和专业精神，才能为客户创造价值，才能实现自身价值的增长。”招行西安分行相关负责人认为，如今的金融消费者已不再满足于基本的银行服务功能，而是追求更为个性化、差异化、综合化的金融服务。与此同时，客户对银行服务品质的要求也越来越高，服务的情感体验、价值创造、社会影响等都成为客户选择银行的主要标准之一。招行西安分行将以成立二十周年作为新的起点，坚持“因您而变”的服务理念，坚持服务创新的良好传统，持续完善优质服务的长效机制，不断巩固和提升招行的服务优势，用更加全面、专业、细致的服务，回馈长期以来关注、支持和信任招行的广大客户。J  48

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