患者口中的安心 源于医院管理的用心 访西安市中心医院院长虎威

西安市中心医院院长虎威

“这份沉甸甸的荣誉不仅仅是我个人的，它属于西安市中心医院的所有医护人员，这是政府对我们医护人员在疫情期间辛苦付出的高度肯定！获奖对我们来说，更多的是责任、使命和担当，它鼓励我们更好地为老百姓提供优质的医疗服务，为健康陕西、健康西安做出更大贡献。”说起获得2020年“西安市劳动模范”称号的感受，西安市中心医院院长虎威如是说。

攻坚克难出色完成市公共卫生中心筹建任务

作为西安市疑似病人筛查定点医院，2020年2月1日，西安市中心医院按照市上统一要求，正式开诊接收疑似定点病人。2月2日，虎威接到通知出任西安市公共卫生中心临时负责人。时间特别紧，任务非常重，但没有丝毫犹豫，虎威带领医院100余名医护精英，奔赴一线。

“在市卫健委的领导下，我们举全市之力，有条件上，没条件创造条件也要完成任务。”虎威说，各个医院本身都有疫情防控任务，再加上筹建西安市公共卫生中心，所以工作量非常大。2月2日接到任务后，医院连夜成立专班，搭建组织机构，成立医疗组、信息组、设备组、物资采购组。每个组拿出10天的任务工期，倒排任务时间表，任务细化具体到每天。

虎威表示，那段时间大家都是白天工作、晚上开会，没人在晚上12点之前休息过。当时工地正在建设，很多设施不完备，医护人员吃住根本无法保证。但是大家毫无怨言，克服重重困难现场办公，几个人10天吃了5箱方便面。医务人员在现场，搬家具、打扫卫生，什么活儿都干，但没有人抱怨没有人叫苦。

3月份开始，疫情主要是内防反弹、外防输入，西安承担着国际航班的分流任务。大量华侨和留学生返回中国，医护人员每天要接待上百人的周转，大家既要保障自身安全，还要做好正常接待，经常忙得顾不上吃饭。

虎威说，即使医护人员再忙，我们也强调，在工作中一定要体现人文关怀。“当时隔离的房间比较封闭，海外归国人员需要在里面留观半个月，很多人会觉得压抑。我们就安排医护人员和患者多多交流，定期进行心理辅导，为他们排忧解难。”

最后离开的时候，很多海外学子和华人都很感动，为医护人员写了许多感谢信，表示来到西安后，真正感受到了祖国的强大和西安给与的温暖。

“治愈系医院”

患者诉求无小事

很多康复者给西安市中心医院取过这样一个雅号——“治愈系医院”，而虎威院长也是大家眼中的“治愈系院长”。患者反映，在这里就医，不仅治愈身体，更治愈心灵。

患者口中的“安心”，源于医院管理的“用心”。虎威强调一个理念：没有关怀，就没有医疗。对于老百姓的美誉，虎威说，患者到医院是看病的，作为医院，首先要提高医疗服务质量，保障医疗安全，这是核心；其次是改善服务流程，让患者有一个好的就医体验，这包括医院信息化建设、委托第三方公司进行患者满意度调查等，真正下功夫找问题，对发现的问题进行归纳，落实到具体科室进行整改。通过医院硬件的改善，软件服务的提升，不断得到患者的认可。

“人文关怀很重要，患者诉求无小事。我们每年都要进行一次沟通技巧的培训，请专家来给医生指导沟通方式。比如语气、情绪等，以方便患者理解和接受的方式进行沟通。”虎威介绍说。

2018年“五一”期间，两位贵州老人来西安旅游，突然身体不适到西安市中心医院住院。因为老人已经提前订好了返程机票，病情好转后还来不及办理出院手续就赶航班返回贵州了。回到贵州后，两位老人给虎威院长写了一封信，希望可以远程协助他们办理出院手续。后来据两位老人说，寄出信之后他们原本没抱太大希望，一来不确定院长是否收到了信，二来也觉得院长每天太忙，可能不会在意这件小事。

没想到虎威院长收到老人来信后高度重视，立即联系相关科室，要求工作人员电话联系，帮助老人办好出院手续，并将手续资料寄回老人家，剩余费用转账退还老人。“因为你们，让我觉得西安是一座有温度的城市、有诚信的城市。”收到手续和退费后，老人再次给虎威院长写来一封信，这次是一封感谢信。

还有一次，兰州的一位病人在西安市中心医院消化内科住院，出院时要坐火车卧铺返回，但是他还没办法站立行走，如何上火车就成了问题。医院得知情况后，积极和铁路局对接，最后用救护车将病人送到站台，随车保安帮忙将病人抬上了火车，患者和家属都十分感激。

“注重人文关怀体现在很多细节，这些事情虽然都很小，但是患者觉得很暖很感动，好口碑就是这样一点一滴积累的。”虎威院长说。

搭建“一进一出”循环线

创新人才队伍建设

在此次疫情期间，西安用11天建起了公共卫生中心，而挑大梁的西安市中心医院一口气调遣了100余名医护精英。这样的“人才家底”，有赖于平时的储备。西安市中心医院近年来逐年加大人才培养和引进力度，特别是高层次创新型医学人才队伍的建设。

在保证人才引进数量的基础上，虎威更注重传帮带的梯形队伍建设，并为此提供了配套举措、完善相应制度，包括人才奖励制度、科研鼓励制度等。在他看来，除了个人能力，团队合作意识更加重要，“必须能够引进一个、带活一批、再刺激兄弟科室一批。”

虎威很乐意将医护人员送出去，他鼓励大家积极参加高校的科研、带教工作，并不断推出相应奖励制度，促进西安市中心医院医教研协同发展。不仅如此，虎威也常常把医生们送上国际舞台。据了解，西安市中心医院近年来已与国家一级学会形成战略合作，先后派送40余名医护人员到国内、外学习医疗、教学和管理方面的先进经验。引进来，形成鲶鱼效应；走出去，带回来更多种子。

虎威盯住了“一进一出”的循环线，构建了“产学研”的着陆地，更注重“内外兼修”医德培育，和“一软一硬”的管理引导，西安市中心医院，正是用“仁心”之道去培育“妙手”之术。

文/记者高瑞图/医院提供

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