打开医患纠纷的“金钥匙”：医院自设“投诉科”沟通畅快更和谐

本报讯（马军 记者 吕聪）当前，医患纠纷频发。如何妥善化解医患矛盾，构建和谐的医患关系，切实维护医患双方合法权益，成为社会各界关注的话题。4月17日，记者从三原县委获悉，近年来，该县多个医疗单位内部自设“医患纠纷投诉部门”，在极大缓解医患矛盾同时，增强了医护人员的责任意识，提高了医院的服务质量。

以三原县医院为例，自该院设立“医患投诉科”以后，医护人员减轻了压力和负担，能把更多时间和精力投入到对患者的救治当中。而2014年全年，该院医患纠纷化解率100%。正是有了及时、畅通的沟通，不少纠纷在萌生初期就得到了化解。

对此，三原县医院副院长王昌龄介绍，医院设立纠纷投诉科旨在为医患之间搭建畅通的沟通、交流平台。通过不断分析和总结，还找出了医院自身存在的不足之处和漏洞。“增强了群众的信任同时，更对全体医护人员的行为、作风习惯起到鞭策作用。”

据多名医疗行业从业人员讲，从经验分析，其实，多数医疗纠纷都不是医疗技术问题，而是因为沟通不畅、不及时引发。然而，医疗单位自设“投诉科”能最大程度体现人文关怀理念，倾听患者意见，就能查漏补缺、改正不足，从某种程度来说，有了患者和社会的监督，医护人员队伍的医德医风也得到了净化。（B）（12）

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