胡婷婷：在电话线中传递温情

在市区，有这样一支“娘子军”，她们是接受群众监督的“窗口”，是应对突发事件，与时间和生命赛跑的“接力员”，更是城市安全发展和人民生活幸福的“守护者”，她们就是市12345政府服务热线的接线员。

胡婷婷是12345政府服务热线班长，也是2018年市三八红旗手。在2008年12月市12345政府热线成立时，胡婷婷就加入其中，十多年来，她与热线一同成长。凭着多年话务工作经验，她在这平凡的岗位上共受理群众来电6万余起，其中直接办理3.1万余起，转办2万余起；督办审核3万余次。“希望在电话中，你们也能听到我的微笑。”身为两个孩子的妈妈，胡婷婷一直努力平衡着生活与工作。2018年，市12345政府服务热线全面升级，话务量从上一年的18000余件上涨到30000余件，同比增长了67%。但同时有两名员工由于身体原因不能正常在岗，时间长达两个多月，工作量的增加和人员的暂缺，班组遇到了前所未有的困难。为保障话务接续工作，虽然还在哺乳期，但胡婷婷主动放弃节假日及休息时间，主动代夜班，一个人每天要完成两个人的工作量，不叫苦不叫累，从无任何怨言。

在日常工作中，胡婷婷对待每一件市民来电都时刻保持热情接听，细心聆听，耐心沟通，尽心转办。在市民来电投诉举报过程中，每当有工作人员遇到复杂疑难情况时，胡婷婷都会主动挺身而出，引导市民表达诉求，直接答复来电人撤销投诉、帮助求助人的成功案例数不胜数。

“每次遇到这些突发情况，我和同事都会激起强烈的使命感，求助电话的那头经常是人命关天的事情，我们的工作就是和时间赛跑，和生命赛跑”。胡婷婷向记者讲起了一件她记忆犹新的事情：2018年1月28日14时30分，12345政府服务热线中心接到一个特殊的求助电话，中心医院一名病人家属反映因病人突发性昏迷必需马上转院至芜湖，由于当时大面积强降雪，高速封路，120急救车无法前往，家属的情绪失控与120发生语言冲突。

危在旦夕的病人牵动着指挥中心每一个人的心，胡婷婷在第一时间向上级领导汇报，立即做出了救助方案：立刻联系市公安局交警支队、120急救中心和G50高速宣城西出口工作人员。短短几分钟便回复了求助人，病人和家属30分钟后顺利上高速。

不放心的胡婷婷一直牵挂着求助者的情况，当晚对120返程车辆和家属进行回访。在得知120救护车安全返回，病人及时送到芜湖市进行治疗时，胡婷婷心中悬着的石头终于落地了。她说：“这都是我们应该做的。”

12345政府服务热线接听市民来电投诉举报相对较多，处理这类案件时不仅要安抚来电人情绪，日常也要适时对话务员进行心理疏导。胡婷婷在班组管理中勇于创新，积极设立“优秀话务员奖”，鼓励大家保持良好的工作状态，并定期组织同事们参加单位的各项活动，通过邀请家属参加的形式来缓解工作压力促进家庭和睦，班组小姐妹家中有孩子和老人的，时常给予关心和问候，特别是在孩子或父母生病的时候，合理安排班次，主动给予调休，力争让班组成员既能完成好本职工作，也能照顾好家庭。2017年由于成绩突出，胡婷婷再次被评为“优秀员工”，而她却为了考虑其他新同事的个人成长和工作的积极性，主动找领导申请让出名额。

工作之余，胡婷婷还组织社会女性和班组成员成立了“关注孤儿让爱传递”爱心小组，定期看望慰问宣州区儿童福利院的孩子们。2018年12月7日，宣城市迎来第一场冬雪，胡婷婷组织多名女性党员和班组成员自发为孩子们采购了棉衣棉鞋、学习用品等物品，在寒冷的冬天给孩子们送去了妈妈般的温暖。

今年，胡婷婷收到了自己被评为“2018年宣城市三八红旗手”的消息，她说自己实在不敢相信能收获这么大的荣誉。“我只是在自己平凡的岗位上，做出了自己能做的事情。”胡婷婷说，荣誉背后更是一份沉甸甸的责任，在今后的工作中要用真情做好每一次服务，让市民在电话中也能感受到她的微笑。

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