平板电视维修费　岂能“漫天飞”, 退换货不易现象亟待解决

2011年,一则重磅消息让广大消费者惊喜不已:平板电视机“三包”细则正式颁布施行。对于广大消费者而言,持续多年的平板电视维修费“漫天要价”的局面终于得到了改善。针对此项“三包”细则,烟台市多家家电卖场纷纷表示,将不打折扣地予以落实,为消费者提供更加完善的售后服务。然而,记者在调查中发现,“三包”细则的出台并未从根本上将消费者的困扰一扫而光,平板电视退换货不易仍是亟待解决的问题。

屏幕坏了一年多为啥不给修

近些年来,平板电视异军突起,成为家电零售市场上当仁不让的“老大”。然而,“老大”几乎每年都要成为众矢之的,成为消费者的投诉热点。让消费者不满的是,平板电视买得起却修不起,偏偏商家又不大愿意管事,出了问题就先把责任推得干干净净,只留下消费者叫苦不迭。尤其是合资品牌的平板电视“修比买贵”并不算夸张。不少消费者只要凑合使用,不去修。

家住开发区泰山路的孙女士对此深有体会。早在2009年“五一”期间,孙女士在芝罘区一家商场购买了一台6598元的合资品牌的42寸液晶平板电视。送货上门后,调试安装都没有问题,直到一年后电视犯了毛病。

2010年9月份,孙女士家的这台电视出现了图像变形、花屏等问题。她找商场要求对方给予免费维修,对方表示,合资品牌平板电视的液晶屏只能保修一年,现在过了好几个月,要修理可以,但必须交钱。孙女士一口回绝,投诉到市消协。经市消协调解,商场这才同意与厂家协调,给孙女士免费更换一块液晶屏。商家之所以敢理直气壮地对消费者的合理要求说“不”,根源就在于平板电视的“三包”细则迟迟未能出台,即便不是消费者人为损坏,也不能享受“三包”。

这种状况直到2011年才得到改善。2月17日,国家质检总局将平板电视机正式纳入“三包”范畴;8月18日新出台的《平板电视机修理更换退货责任实施细则》,首次规定平板电视实行“谁销售谁先行负责”制,以避免销售商和生产商相互推诿。

业内赞成平板电视“三包”细则

市民李明(化名)给记者讲述了他的经历。那是2009年,李明购买了一台合资品牌平板电视,一年后故障需要修理,商家报出的维修费用合计竟高达2000多元,再添点钱几乎可买台国产的平板电视了。

如今,平板电视也有了“三包”,李明的遭遇已永远成为了“过去时”。“以前合资品牌电视的修理价真是高得离谱,都是厂家定的,而且合资品牌的保修时间比国产的还要短”,李明告诉记者,今年春节的时候他去逛商场,问过几个合资品牌的促销员,对方表示“合资品牌液晶屏也保三年了”,这在以前是根本不可想象的。

在很多消费者看来,合资品牌和国产品牌对于液晶屏“保修”时间规定不一,这是一种歧视。事实上,烟台市一些注重信誉的家电卖场,早在“三包”出台前,就已站在消费者的立场上做出了尝试。记者从苏宁电器、五星电器烟台店了解到,从2010年起就与部分合资品牌的液晶电视厂商达成协议,将液晶屏保修期由一年延长到三年。五星电器的一位工作人员告诉记者,“三包”实施以来,消费者的满意度得到了进一步的提升,给卖场和厂家都带来了更大的效益。

经销商“先行赔付”尚有阻力

平板电视“三包”政策的落地,并不意味着困扰消费者的一切问题都随风而去了。事实上,尽管液晶屏“歧视”的问题基本得到了解决,但平板电视更换、退货却仍旧不是一桩容易事。

在去年出台的《平板电视机修理更换退货责任实施细则》中明确规定,平板电视出现质量问题,厂家有责任更换、退货,或由家电销售商先行负责。然而,记者走访市场发现,《细则》的效果却并不明显。

今年3月,家住胜利路的市民刘先生反映,自己购买的平板电视遭遇退货难。记者接到投诉后赶往现场调解,虽然最终商场负责人张经理同意给张先生换一台电视,但事后却满腹牢骚,“电视有故障不假,但这不是我们商场造成的。我可以帮消费者去和厂家沟通解决,但让我们来承担赔偿责任,这是不是有点过分了?”

张经理向记者介绍,按照当前家电零售业的通行做法,有顾客投诉家电质量问题时,首先应查看家电的故障到底是什么原因。如果确定不是人为损坏,一般商场都愿意帮消费者与厂家牵线搭桥,促成问题早日解决,但让商场先行赔付,这恐怕很难。

对于家电商场的这种态度,多数受访的消费者和工商部门有关人士均认为不太妥当。市工商局一位处理投诉的工作人员表示,《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定,“消费者有权要求销售者先行赔偿”。家电卖场应先向消费者赔付,随后再向厂家追偿。这位工作人员表示,“《平板电视机修理更换退货责任实施细则》不具备强制性,还需要更多的家电生产企业和销售企业的严格自律。今后,工商部门、消协组织在调解相关纠纷时,可以参照《细则》的有关规定,来维护消费者的合法权益。

YMG记者徐睿

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