今年,涉及网购的投诉增长迅速。为此,省消保委
开展了为期5个月的调查,发现网店服务存在
不少问题,其中退货是最不愉快的事。
网购投诉暴增
省消保委联合全省各市、县(区)消保委开展了一次网购服务调查,从4月持续到8月。调查人员以普通消费者身份,随机选取了200家省内注册的网店进行了218次网购与退货的体察,涉及天猫、淘宝、京东等国内知名网购平台,百大、易汇商城等省内网络购物平台以及融易购、善融商务个人商城、招商银行网上商城等银行的购物网站。调查内容主要为体验安徽网店“七日无理由退货”政策执行情况;对比部分网络购物平台信息公示情况;点评网络购物平台的不公平格式条款,全面摸底安徽省网店服务质量。
省消保委称,今年上半年,安徽省各级消保委受理的网络购物消费投诉就比去年同期增长了113.64%。消费者投诉热点集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。
有网店拒退货
从调查看,安徽省大多数网店在执行“七日无理由退换货”政策方面较好,但仍有少数网店不愿意执行无理由退货。
在调查中,退货时遇到问题最多,一些网店和平台对消费者“无理由退货”权利落实仍不到位,特别是“不执行无理由退货”的商品,在让消费者确认环节上有待进一步完善。个别电商竟公开拒绝或扩大不执行商品范围。如Nicepeople淘宝店店堂告示和客服明确表示不接受七天无理由退货;天猫君皓服饰专营店则明示“如发现质量问题请不要直接差评,否则不予任何售后服务”。
代理商纠纷多
调查中发现有的电商企业已经倒闭或停止营业了,但其网页却仍在运行。如调查人员在“安徽易汇商城”下单、付款后却始终未收到货品,多次联系客服,始终无人应答。申请退货,时隔2个月了也未收到退回的购物款。8月初,该网站网页才停止运行。
此外,一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商,而只是产品代理,接单后货品由上一级批发商或经销商发出,由此极易出现纠纷隐。比如消费者在选择商家的时候因只看到店铺地址而错估了发货时间、退货邮费,或者对消费者商品产地的认知造成误导;消费者不能直接与发货方沟通,易产生一些纠纷,本次体察中就遇到了2次物品短缺的问题。另外,售后服务和纠纷解决的难度也增加了。因网店与发货方不一致,在处理售后服务时经常出现双方推诿问题,导致消费者茫然无措。
可截屏留证据
省消保委提醒消费者,在网购时应选择大型、成熟的网络购物平台及信誉度较高的卖家,警惕山寨网络购物平台和诈骗信息,不要用不正规的付款方式或者私下交易。网购时不仅要关注商品的信息介绍,对网站的协议条款、店堂告示、政策说明等也要仔细阅读,并向客服人员询问清楚。
值得一提的是,消费者不但要索要购买发票或收据,还应对网上商家的宣传、活动、聊天记录、订单详情等截屏,做好证据保留,以防一些不良商家私自取消订单、更改活动规则、交付商品与承诺不符等。网购出现问题,可先和平台或网店沟通解决,也可向12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉,维护自身的合法权益。 本报记者胡霞利
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