网购投诉多退货最烦心省消保委调查显示，今年上半年受理投诉同比增长一倍多

今年，涉及网购的投诉增长迅速。为此，省消保委

开展了为期5个月的调查，发现网店服务存在

不少问题，其中退货是最不愉快的事。

网购投诉暴增

省消保委联合全省各市、县（区）消保委开展了一次网购服务调查，从4月持续到8月。调查人员以普通消费者身份，随机选取了200家省内注册的网店进行了218次网购与退货的体察，涉及天猫、淘宝、京东等国内知名网购平台，百大、易汇商城等省内网络购物平台以及融易购、善融商务个人商城、招商银行网上商城等银行的购物网站。调查内容主要为体验安徽网店“七日无理由退货”政策执行情况；对比部分网络购物平台信息公示情况；点评网络购物平台的不公平格式条款，全面摸底安徽省网店服务质量。

省消保委称，今年上半年，安徽省各级消保委受理的网络购物消费投诉就比去年同期增长了113.64%。消费者投诉热点集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。

有网店拒退货

从调查看，安徽省大多数网店在执行“七日无理由退换货”政策方面较好，但仍有少数网店不愿意执行无理由退货。

在调查中，退货时遇到问题最多，一些网店和平台对消费者“无理由退货”权利落实仍不到位，特别是“不执行无理由退货”的商品，在让消费者确认环节上有待进一步完善。个别电商竟公开拒绝或扩大不执行商品范围。如Nicepeople淘宝店店堂告示和客服明确表示不接受七天无理由退货；天猫君皓服饰专营店则明示“如发现质量问题请不要直接差评，否则不予任何售后服务”。

代理商纠纷多

调查中发现有的电商企业已经倒闭或停止营业了，但其网页却仍在运行。如调查人员在“安徽易汇商城”下单、付款后却始终未收到货品，多次联系客服，始终无人应答。申请退货，时隔2个月了也未收到退回的购物款。8月初，该网站网页才停止运行。

此外，一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理，接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易出现纠纷隐。比如消费者在选择商家的时候因只看到店铺地址而错估了发货时间、退货邮费，或者对消费者商品产地的认知造成误导；消费者不能直接与发货方沟通，易产生一些纠纷，本次体察中就遇到了2次物品短缺的问题。另外，售后服务和纠纷解决的难度也增加了。因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题，导致消费者茫然无措。

可截屏留证据

省消保委提醒消费者，在网购时应选择大型、成熟的网络购物平台及信誉度较高的卖家，警惕山寨网络购物平台和诈骗信息，不要用不正规的付款方式或者私下交易。网购时不仅要关注商品的信息介绍，对网站的协议条款、店堂告示、政策说明等也要仔细阅读，并向客服人员询问清楚。

值得一提的是，消费者不但要索要购买发票或收据，还应对网上商家的宣传、活动、聊天记录、订单详情等截屏，做好证据保留，以防一些不良商家私自取消订单、更改活动规则、交付商品与承诺不符等。网购出现问题，可先和平台或网店沟通解决，也可向12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。  本报记者胡霞利

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