“双11”将至，省消保委发布网购服务调查报告，上半年安徽省网络购物消费投诉同比增长113.64%——诚信经营 网购少些烦心事

本报记者 鲍亮亮

“双11”网购大促前夕，省消保委公布了网购服务调查报告，调查人员以普通消费者身份，在淘宝、京东、百大易商城等14家网购平台，随机选取200家省内注册的网店，对售前咨询服务满意度、发货及时率、附件齐备情况、商品包装以及退货服务的满意度、退款办理及时性等方面，进行了体验式调查。结果显示，投诉热点集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。

“七日无理由退货”总体执行较好，

但退货、退款问题多

调查报告显示，大多数网店执行“七日无理由退货”较好，在218次退货体验式观察中，只有3家网店不愿意执行无理由退货。

“是否执行无理由退货已成为衡量网购服务水平高低的重要标准。”安徽财贸职业学院教授葛晓滨表示，市场经济是信用经济，诚信在电子商务发展中扮演重要角色，网络卖家也意识到通过无理由退货这一服务，能够建立诚信的竞争优势，吸引更多消费者青睐。

“整个购、退货过程中，在66家网店遇到了81个问题。 ”省消保委副秘书长江来说，收货体验式调查中遇到的问题主要有：下单后迟迟收不到货、商品数量短缺、虚假发货（即显示已发货但物流单却无法查到信息）等。退货体验式调查中遇到的问题主要有：商家对消费者提出退货表示不满，不应答，系统自助退货；联系卖家不理睬，依照发货地寄去被退回，须向客服投诉才退款；消费者提出退货，卖家怕影响信用记录要求采取私下退货退款方式；商品有瑕疵，卖家同意退货但需以无理由退货办理；店家以货品没有质量问题为由拒绝等。

“退货、退款时遇到问题最多，说明了一些网店和平台对消费者‘无理由退货\’权利落实仍不到位，特别是‘不执行无理由退货\’的商品，在让消费者确认环节上有待进一步完善。 ”调查报告指出，个别电商竟公开拒绝“无理由退货”或扩大不执行商品范围。

省消保委专家提醒广大消费者，应选择大型、成熟的网络购物平台及信誉度较高的卖家，警惕山寨网络购物平台和诈骗信息,不要用不正规的付款方式或者私下交易。购买商品时，不要被低价迷惑而盲目下单，在比较价格的同时，还要特别查看经营者的真实信息、信誉度、商品生产者信息、商品品质描述、商品评价等综合信息。

信息公示不完全，“僵尸”平台只收钱不发货

网购消费者的知情权保障不力是造成消费纠纷的主要原因。 《消费者权益保护法》要求网络经营者应保障网购消费者的知情权，对企业相关信息进行明示。但调查发现，部分网络购物平台公示信息不完全。如有的网店营业执照编码不完全，有的网店营业执照的照片模糊不清，有的网店只有名称和在线客服，地址与其他信息查询不到。

还有些“僵尸”购物平台只收钱不发货，致使消费者权益受损。调查中发现有的电商企业已经倒闭或停止营业了，但网页仍在运行。如调查人员在某网站下单、付款后却始终未收到货品，多次联系客服，始终无人应答。申请退货，时隔2个月也未收到退回的购物款。 8月初，该网站网页才停止运行。

网店不主动开发票现象比较突出。调查显示，大多数购物网站在付款环节时都设置了“发票”选项，但是由于网络交易特殊性，加上“七日无理由退货”等原因，大多数商家通常不主动开具发票，个别商家甚至明言开不了发票。 “除了发票问题，客服质量亟待提高，一些网店在线客服形同虚设，从无回应，通过电话联系，也时常打不通,只能投诉才有回音。 ”省消保委有关人士告诉记者。

“网店地址与发货地不一致，易产生误导。 ”调查报告指出，一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理,接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易出现纠纷隐患。 “一是产生误导，消费者在选择商家的时候因只看到店铺地址而错估了发货时间、退货邮费，或者对消费者商品产地的认知造成误导；二是消费者不能直接与发货方沟通，易产生一些纠纷和错误，比如，物品短缺的问题；三是增加了售后服务和纠纷解决的难度，因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题。 ”江来表示。

格式条款有失公平，损害消费者合法权益

调查人员在对部分网购平台的《用户（服务）协议》梳理后发现，一些格式条款往往被设置在层层页面和链接中，且数量繁多，对于一些免除经营者义务，限制消费者权利的重要条款在主动提醒、解释说明方面做得并不充分，致使很多消费者会忽略或者不能完全理解。例如，对消费者至关重要的《服务协议（条款）》一般仅在用户注册时显示，在购物交易中却不再作任何提示和显示。再如，有的只提供商品（店铺）的搜索，而对与消费者密切相关的格式条款却无提示或无法直接搜索。

“格式条款是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。由于其具有运用广泛、预先拟定、不可协商、不可修改的特点，使得格式合同提供方处在了天然的优势或强势地位。 ”江来表示，因此，提供格式条款的一方就负有主动提醒、合理解释，必要说明的职责和义务，这在经营者和消费者不是直接面对面的网上购物领域显得更为必要。

调查报告列举了几类不公平的条款。比如，“您所购买的商品离开了库房时，该物品的所有权和灭失风险即转移到您这一方。 ”“网站所示商品图片仅供参考，实际商品以收到的实物为准。 ”对此，省消保委维权专家表示，以商品离库作为风险转移的时间点，无疑是免除了卖方依法应承担的风险责任，从而加重了消费者的风险负担，属于不公平的格式条款。而“提供的商品与图片、文字说明相一致”更是网店经营者所必须履行的义务，将一切风险和责任均归于消费者，限制了消费者权利，也属于不公平的格式条款。

针对格式条款问题，专家提醒，网络购物中不仅要关注商品的信息介绍，对网站的协议条款、店堂告示、政策说明等也要仔细阅读，并向客服人员询问清楚。同时，商品验视不可省。

“互联网商业与线下实体商业只是交易形式上不同，并不是法外之地，第三方平台无论从商业道德还是社会责任角度都应该对消费者负责。 ”省经济信息中心预测处副处长李红梅表示，“首先，要积极推进电子商务立法，以法律作为根本保障；其次，完善网店的税务登记，以纳税记录为基础，加强对网店的跟踪监督；再次，适度增加网店的违法成本，对卖假货或严重侵害消费权益的商家，给予拉入黑名单、吊销营业资质或一定的罚款。 ”

·政策链接·

到2020年，全省电子商务市场规模明显扩大，应用水平大幅提升，创新能力显著增强，服务体系基本健全，实现电子商务与其他产业深度融合，现代服务业比重和水平显著提升，建成产业体系较为完整的电子商务大省。到2020年，全省电子商务年交易额超过1.3万亿元，年均增长20%，网络零售额超过2500亿元，年均增长30%，农产品电子商务年交易额超过900亿元，年均增长40%。

推动规范发展。推进网络诚信体系建设，建立健全电子商务领域失信行为联合惩戒机制。建立政府和企业网络安全信息共享机制。加强电子商务市场监管，充分利用电子商务平台大数据开展综合执法，加强消费者权益保护，加大对侵权假冒、无证无照经营、虚假交易等行为的打击力度。

——摘自省委省政府《关于推进“电商安徽”建设的指导意见》

·延伸阅读·

选择电商要看准：

消费者应选择大型、成熟的网络购物平台及信誉度较高的卖家，警惕山寨网络购物平台和诈骗信息,不要用不正规的付款方式或者私下交易。

格式条款要看清：

网络购物中不仅要关注商品的信息介绍，对网站的协议条款、店堂告示、政策说明等也要仔细阅读，并向客服人员询问清楚。

商品选择勿盲目：

购买商品时，不要被低价迷惑而盲目下单，在比较价格的同时，还要特别查看经营者的真实信息、信誉度、商品生产者信息、商品品质描述、商品评价等综合信息。

商品验视不可省：

一些消费者在收到商品时，不进行开箱验视就签收，造成了消费纠纷，也为自身维权举证造成了困难。

证据保留不可忘：

消费者不要忘了索要购买发票或收据，还应对网上商家的宣传、活动、聊天记录、订单详情等截屏，做好证据保留，以防一些不良商家私自取消订单、更改活动规则、交付商品与承诺不符等。网购出现问题，可先和平台或网店沟通解决，也可向12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。

新闻推荐

“安徽湿地日”宣传活动举行

本报讯（记者王恺）11月6日是《安徽省湿地保护条例》正式施行后的第一个“安徽湿地日”,蚌埠市淮上区在安徽三汊河国家湿地公园主办首个“安徽湿地日”宣传活动启动仪式。根据省林业厅统一部署，全省各...

安徽新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是安徽这个家。