在市场竞争中售后服务 事关能否胜出 冯新

10月29日，市民陈先生致电《安庆晚报》热线：2016年2月，我在安庆中奥汽车销售服务有限公司购买了一辆奥迪Q5。不久前，这辆车涡轮增压器出现了故障，按规定汽车行驶的公里数未超100000公里，可免费更换(涡轮增压器)。当我来到这家公司要求更换时，却遭到拒绝。（《安庆晚报》11月7日）

市民陈先生所购的车子行驶的公里数未达到100000公里，按质保要求可以免费更换涡轮增压器，这是维修人员已经确认过的事，但为什么又拒绝免费更换呢？理由让人无奈又可笑：这辆车不在本公司保养。事实上，强制汽车在指定的维修公司保养之类的“霸王”规定，早已经被视为违规。

如何提高汽车用户的满意度，已经成为当今汽车市场竞争的制胜武器，汽车售后服务质量的好坏，直接决定着顾客满意度的多少，售后服务成为汽车产业发展新的利润增长点。从企业的实际运作中不难看出，售后服务质量越高，顾客满意度就会相应增加，反之亦然，所以客户的满意度对企业发展至关重要。

针对汽车后市场而言，能否为客户提供优质高效的服务、顾客的投诉能否得到及时有效处理、车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题，直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导。可见，灵活有效的处理各种问题，提高客户的综合满意度也成为售后服务竞争的一个重要方面。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。

其实，售后服务又何止于汽车行业呢？

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