创新机制 提升效能 打通消费维权“最后一百米”

本报讯 （记者 王雪钰） “您好，这里是温江区消费者投诉举报中心，您说的是某某品牌吗？请您说明购买该商品的具体时间和地点……”“您的问题已记录，请您保持手机畅通，我们的工作人员会尽快与您联系。”近日，记者来到位于温江区鱼凫路140号的消费者权益保护投诉举报中心，耳边是工作人员此起彼伏的电话声，这个略显拥挤的办公区域收拾得干净整洁，忙而有序。

据了解，温江区市场和质量监督管理局积极促进消协维权资源与社会维权资源的有效整合，在全市率先推行“互联网+投诉举报中心+消协基层维权站”的线上维权模式，同时还在社区、商场、超市、旅游景点等建立了13个线下消费维权站，让消费者能就近投诉、现场维权，实现投诉“零成本”、维权“零距离”。

“通过一窗式受理、一站式办结，不仅大大减少了中间运行环节，改变了以往消费者‘维权难\’、经常被‘踢皮球\’等现象，而且极大提升了投诉处理效能，实现快速受理、快速核查、快速处置。”投诉举报中心工作人员杨晓海告诉记者，目前受理的案件大部分都是当天受理、当天办结，疑难问题也没有超过3天，未出现超时受理、超时调查、超时回复、催办回复等情况。与平台整合前相比，平均处理速度提升200%以上，平台未办件容留量减少80%。

怎样做好新时代新常态下消费维权工作？去年11月，温江区市场和质量监管局按照“统一受理平台、统一指挥调度、统一工作规程、统一数据管理”的思路，整合原市长热线12345、工商12315、食药监12331、质监12365、省市消费者协会投诉举报平台，成立了消费维权新平台——消费者权益保护投诉举报中心，为消费者提供一站式、专业化、菜单式服务，初步形成“大消保、大维权、大服务”的消费维权运行机制，打通了消费维权“最后一百米”。

“群众满意是我们最大的动力。我们要真正把老百姓的事办快、办好、办彻底，不断提升广大群众的获得感、幸福感和安全感。”投诉中心负责人于焕科表示，作为市场和质量监管部门服务群众、联系群众的第一窗口，该举报中心要进一步提升市场监管效能和消费维权工作现代化水平，扎实推进消费大维权长效机制建设，继续开展放心舒心创建活动，着力营造安全放心的消费环境。

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