近日在阜阳的网友中爆炸性传播一件事有一位网名他二叔

近日，在阜阳的网友中爆炸性传播一件事：有一位网名“他二叔”的网友（江苏无锡人）在论坛上发帖：又见“皖 K” 匪夷所思的“千里送鹅毛”！文中这样写道：“说实话，作为土生土长的无锡人，我对阜阳是不熟悉的，仅有的一点了解，除了来自这位邻居外，就是基于某些负面的新闻报道。不过经此一事，我深深地感觉，我需要重新定位阜阳这座城市，重新认识生活在阜阳这片土地上的人们……

一、缘起

   我是江苏无锡人，我家邻居来自安徽阜阳，平日里我们关系处得不错。但我对阜阳的印象，无非是民工、大头娃娃、贫穷落后、贪官、假奶粉等等。一年多前，她在老家买了一台彩电，今年春节后把电视机也带到无锡来了（其实在无锡买也不可能会贵，而且省事，由此可见阜阳人的思维方式和生活方式）。最近两天，这台电视机出问题了，屏幕不显示画面了，打电话给阜阳的售后，商家表示可能是整机的问题，也可能是某个零部件出了毛病，并口头承诺免费换新，而且是上门服务。

“上门服务”，听邻居这么说，当时我就断定这是不可能的事，你想啊，从无锡到阜阳，500多公里，而且还不知道电视机究竟是什么毛病，人家售后能给你提供免费的上门服务吗？对此，邻居也是半信半疑。但是，他们真的来了。

下午三点多，我听说后甚至是有些震惊了，500多公里的路程，在路上单程要花费7个多小时。十几分钟后，当一辆挂着（皖K）阜阳牌照的银灰色售后服务车停在小区门口的时候，我才真的相信了。两位售后服务人员打开车门，取出一台崭新的彩电。

邻居边走边问：“换一台新机子是免费的吗？可要收费？”“是免费的”他们给出了肯定的回答。只见他们戴上鞋套之后进屋，打开电视之后，确认反映的问题属实，二话不说，将旧电视机拆卸下来，然后将新电视机安装上去。

在这一卸一装过程中细节上的表现，让我发自内心地点赞：一是在放置安装工具时为了防止在地板砖上留下划痕，他们从工作包里拿出一块厚厚的布铺在地面上；二是在用电钻打洞过程中，一手托着一张硬纸片接住钻墙时的灰尘。三是在安装完成之后拿出一块抹布将漏下来的灰尘擦拭干净。邻居不止一次地递烟、倒水，都被婉言拒绝。很快，他们朝着千里之外的阜阳开去。

车，渐行渐远，我陷入了深深地沉思，难道他们不考虑成本吗？诚信、承诺、信誉，这些原本我以为已经离我们渐行渐远的字眼，今天我是真真切切地感受到了……

说实话，作为土生土长的无锡人，我对阜阳是不熟悉的，仅有的一点了解除了这位邻居外，就是基于某些负面的新闻报道。不过经此一事，我深深地感觉，我需要重新定位阜阳这座城市，重新认识生活在阜阳这片土地上的人们……

二、热议

   阜阳的论坛和微信上，网友议论纷纷。

网友“爱转角”说：“在无锡买电视机不比阜阳便宜吗？而且还要花费路费，吃力不讨好。楼主邻居看来是从阜阳过去打工的，不会算这个账吗？而且，就像楼主说的，是从阜阳买后带过去的，家电出现问题可能有多种原因，一定就是商场的责任吗？会不会是消费者自己的原因？商场不搞清楚情况，分不清楚责任就主动买单，如此活雷锋，是不是太蹊跷啦？”

网友“XK332539”说：“有点假，作为企业要考虑成本，品牌商肯定会有全国联保，在当地就可以解决。”

网友“预见”说：“电视机是否在三包的范围之内？如果出问题，谁的责任，应该是有说法吧！”

还有不少网友爆料：“没有提到哪个企业，可能是阜阳商厦吧！”

更多的网友说：“作为阜阳人，感到自豪和骄傲！……”

带着网友的疑问，我们来到阜阳商厦。

   三、追踪

   在阜阳商厦求证，先是问宣传总监，他居然不知道。来到张总办公室说明情况，张总笑了。

张总：你们怎么知道的？

我们把手机微信打开，张总看了帖子后乐了。

既然来采访，那就告诉你们吧！今年的3月1日，我接到一个售后转来的消费者陈女士的电话，电话来自无锡市，她介绍说：“我是咱阜阳市颍东区人，目前居住在无锡市滨湖区太湖国际社区，2014年1月29日亲戚从阜阳商厦购买了一台46寸TCL品牌的彩电。由于都外出务工，一直没有打开看。今年春节回去时，亲戚把彩电送给了俺家，我就带到无锡来了。打开看时，发现屏幕一半亮一半不亮，因为在无锡也不好找品牌售后服务，就想到了阜阳商厦。”

我说，“你放心，我们帮助你联系解决。”可是事不凑巧，那个时间正是品牌商年度大会，联系起来十分困难。我就让客户经理想办法送一台新的去，把旧的带回来诊断原因。当时，大家都不理解，与网友的观点基本一致：说是还没弄清情况呢！再说去无锡来回1000多公里，费用太高；还有，要是都这样退换那就亏大了……

议论归议论，最后商厦决定：就是亏，也不能亏待消费者！

业务经理发短信告诉陈女士，陈女士回信说：“你们要来送电视，不可能吧！别哄人了！”

张总：售后服务中心派出检查与安装人员专程赶到无锡陈女士家，经检查情况属实，就给她更换了一台新的。

记者：这一举动，令网友、无锡商家和老百姓震惊啊！这么远的路程，难道你可以不计成本吗？

张总：商家经营肯定离不开成本核算，但是看你这账怎么算！斤斤计较，“扣着葫芦算籽子”是一种算法；忽略小处，放眼大处，也是一种算法。就说这台电视机，消费者打开不能看了，你说她多大的损失，是什么样的心情？将心比心嘛！我们25年的经营总结出很多经验，其中在售后服务上坚持的“售后服务先行负责制”、“五为主”等就是解决这一问题的。

记者：哪五个为主？

张总：可修可不修的，以修为主；可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任不明的，以商厦为主；当消费者利益与商厦利益发生冲突时，以消费者利益为主。

记者：这“五为主”坚持下来每年需要付出多少啊？

张总：我们每年拿出100万元备付金，实行“先行赔付负责制”，就是责任由商厦先承担，事后再与厂家走鉴定等程序。节约消费者的等待时间，不让消费者吃亏。你看，我们处理过的有热水器漏水案例、有马桶盖短路着火案例、服装上的案例更多了。每年上百件，件件有着落。也正是这些无声的语言和人际传播，使得消费者更加信任阜阳商厦。前两天，仓库还给上海发去4件家电。消费者在上海务工，回来过春节。返回上海前到阜阳商厦购买家电，提出送货地点是上海，你说怎么办？送呀！包装费、运费、上楼费1000多元，可4件家电的利润还不到400元。我们图的是感恩人家这么信得过商厦！

前年“五一”节，颍上县一对即将举行婚礼的新人忽然来到商厦找到售后服务部门，称他们半月前在阜阳商厦购买的一台平板彩色电视机打开包装时，发现竟是一只玻璃茶几面！顾客说当时在收货验货单据上签了字，但没有打开包装查看。事过半月，临近办喜事时才打开包装。我们经过分析认为，从电视机出厂通过物流配送到商厦仓库，再从仓库到送货人，再到顾客家中，肯定是某一个环节出了问题。但是，现在无从查起，消费者大喜事一下子笼上了阴云。按照“五为主”，先行赔付，就是商厦出钱也不能让消费者揪心！烟消云散，小两口十分感谢阜阳商厦！

记者：这样的话，若是有人故意钻空子怎么办？

张总：是的！这样的事是有人不理解，也有人担心。我常常说，天下好人多，好人有好报！我们充分相信消费者，绝大多数人这么忙，不会故意为了一点小利益去损伤自己的信誉。再说了，就是有极个别人钻了空子，他出去也会吹牛：你看，我把阜阳商厦都忽悠了！商厦人真是傻！无形中给我们做了宣传。人常说“吃亏是福”，就看你怎么看。

记者：谢谢张总！你这一番话使我们很受用，商厦２５年信誉扎根老百姓心中，原来，恪守的是中华民族“自己诚信、相信别人、吃亏是福”等传统美德啊！但愿全社会都能够像你们这样！祝福你们！

【采访时，我们与无锡市陈女士电话沟通，说到“商厦没有哄你吧！”时，她笑得很爽朗，“没有啊！真是想不到。真诚地感谢阜阳商厦！”。】

网友：大爱无疆

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汪增相

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