工行广安华蓥支行狠抓服务质量

本报讯 近年来，工行广安华蓥支行积极创新服务理念，不断优化服务内涵，努力寻求优质高效的特色金融服务，为进一步完善对外服务机制、打造金融服务形象起到了良好的作用。

该行以会带训，全面学习标准化服务规范，将具体做法融入员工的日常服务中去。细化服务，努力做到“四个到位”：网点环境卫生保洁到位，增强清洁频率，努力把好卫生死角关；自助机具维护到位，加强管理，及时排除故障，确保正常运行；柜面、大堂配合到位，根据客户不同的业务需求切实做好解释、分流和疏导工作，避免因客户排队时间过长或客户扎堆引起群体事件；统筹管理到位，该行网点负责人密切掌握网点动态，从大局把握营业状态，确保网点对外服务秩序有条不紊。该行对保持良好的服务纪律高度重视，坚持规范操作，严控服务关，一方面通过服务评价器对客户的满意度进行测评，另一方面运用“网点服务监测与排队管理系统”实行按日监测、按月通报，将柜面评价发起量和满意率作为员工服务综合素质考评的重要杠杆；聘请服务社会监督员定期对网点服务工作的开展效果进行暗访，以换位的方式对服务工作进行侧面监督，查摆问题；坚持每天翻阅客户意见簿，对客户批评和评价不逃避、不回避，积极听取，认真思索，一一回复，逐个整改；对客户投诉认真了解情况，客观看待，绝不姑息非客户原因引发的服务问题，努力确保规范服务制度的执行力。

（龚航）

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