2014年县12345政府服务直通车工作综述

2014年，在县委、县政府正确领导和各成员单位的大力支持下，县长热线办以宣传政策、倾听民声、解决诉求、促进和谐为目标，积极健全机制、完善功能，落实责任、畅通渠道，强化督办、狠抓办结，追求满意、提升水平，县12345政府服务直通车平台实现了群众诉求“件件有回音、事事有着落"，为维护社会稳定、创建和谐长丰做出了积极贡献。一年来：

——值守为民，平台形象进一步提升。县长热线办实行24小时值班，群众诉求全天候有求必接、有接必复，宣传县委县政府决策精神、重点工作部署及各地各部门政策信息，解决群众关心的难点、焦点问题。全年，县长热线办共受理群众诉求13044件，同比增加2809件、增长27.4%。县12345政府服务直通车平台成为群众诉求的重要渠道，化解了大批信访隐患，形象进一步提升，领导重视、社会关注、群众信任、单位支持；同时，也得到了上级的认可和兄弟县区的赞誉，市长热线办专题调研，定远县及庐阳区、巢湖市等先后前来考察学习。

——明确责任，办理渠道进一步畅通。县政府召开专题会议，下发《长丰县人民政府专题会议纪要》（第10号），对群众反映集中的北城区内拆迁安置、房屋质量、物业管理服务、交通信号灯及路灯、房产证与土地证办理、企业污染、违法建设及改变用地房屋结构用途、小区网络入户、电表出户、交房不规范、道路修建、车辆乱停乱放、占道经营、噪音扰民等涉及职能交叉的14大类、37小类事项，分别明确牵头单位、协助单位及职责分工，进一步畅通了群众诉求办理渠道，推进了12345政府服务直通车工作制度化、规范化、精细化。

——强化督办，办理质量进一步提高。联合县监察局，建立未办结诉求跟踪督办制度，对未办结诉求跟踪办理，实行两次梳理、四项通报“清单"管理；对未办结诉求跟踪办理结果，实行三个标准、五项考核签单销号。热线办建立专报督办机制，采用《县长热线办工作专报》方式，对焦点、难点问题编制专报，呈报县政府主要、分管领导，提供舆情、决策参考，加大督办。全年，共编报13期专报，涉及20个集中疑难问题。两项督办机制建立，健全了群众诉求长效跟踪督办机制，促进未办结诉求二次办结率提高近2个百分点，打通了解决群众诉求办理“最后一公里"，群众诉求办理质量大幅提升。

——加强调度，疑难诉求办理进一步强化。不定期梳理成员单位集中受理、难点诉求，提报县政府分管领导，请求牵头召开协调会，调度、督办诉求办理。全年，先后召开上半年工作调度会，文教卫、非法传销、非法采石、无证无照经营、计生及户口管理、违规改变房屋性质、南部地区道路治理等12次诉求办理专题协调会，落实诉求办理责任，明确办理时限及要求。根据工作需要，与重点单位面对面对接，调度诉求办理。认真落实市督办诉求办理，主动、提前对接办理单位，召开协调会，落实办理责任；积极对接诉求人，深入一线落实诉求办理，坚持与诉求人面对面反馈，确保诉求100%办结、群众满意。

——开辟专栏，宣传监督全方位展开。为深入贯彻落实党的群众路线要求，秉承在群众和政府之间搭建起一座沟通“桥梁"的宗旨，在《长丰》开设“12345政府服务直通车"新闻专栏，切实关注民情、倾听民声、解决诉求；以关注民生为视角，积极宣传县委、县政府实施的民生工程等重点工程涉及的政策及实施情况，以及各地、各部门政策、重点工作开展情况等；以解疑释惑、化解矛盾、促进工作为目的，客观反映和推动解决社会快速发展中出现的问题，提供政府决策参考性建议，履行媒体舆论监督义务，促进社会和谐稳定。一年来，从1月份起每月两期，《专栏》共刊发24期，开设热线动态、热点追踪、群众评议等9个子栏目，全方位宣传、接受社会监督。

——跟踪落实，专题接听高质量完成。贯彻市统一部署和要求，5月23日下午，县委县政府分管领导率领12家重点成员单位主要负责人，就“践行群众路线，构建和谐长丰"主题，专题接听市12345政府服务热线，共接听群众来电54件，其中，直接答复27个、转办27个。县长热线办对27件转办件，全部报县政府分管领导签批，第一时间转办、跟踪督办、及时反馈市热线办和来电人；涉及17家单位高度重视、认真办理、跟踪回访，规定时间内，全部办结，群众满意率100%。2014年专题接听，诉求转办及时、办理认真、落实到位，群众满意。

——强练内功，直办效率进一步提升。县长热线办定期梳理、动态管理县直单位职能及43家重点县直部门政策，各成员单位办理回复涉及焦点、难点、集中、政策等动态信息等，建立县直职能部门职能及政策、成员单位动态信息三类知识库，强化了热线办自身功能；实行县长热线办直办件内部考核，强力推进对政策咨询、已有回复、涉及同一事项多人反映等诉求，全部实现电话当时、网络当天回复诉求人，提高了直办率，强化了县长热线办职能。全年，县长热线办直办1867件，占总办件量的14.3%，直办总量多于所有三级单位。

——强化管理，内部运转进一步提效。充实人员，面向社会公开招聘3名工作人员，保证了办公室24小时值班需要。制定了全年重点工作计划，细化周工作安排，实行定期梳理调度。实行周值班、双周例会、月考核奖惩等制度，深入开展党的群众路线教育实践活动，加强人员管理、强化作风建设。实行周通报制度，每周梳理诉求受理、办理情况，分析诉求动向、办理典型、难点疑点等，上报县四大班子主要领导、县政府分管领导，通报成员单位，提供舆情参考和办理参考。全年，编辑周简报50期，日常工作实现常态化管理。实行月绩效考核通报制度，对成员单位月办件、办结率、回复率、息诉率、满意率等10项指标，实行百分制月绩效考核，每月通报前五名乡镇和县直单位、后两名乡镇及后五名县直单位，强化工作考核。全年，通报12期，强化过程考核和监督。

一年来，县长热线办办理回复群众诉求13020件，同比增长27.6%；按期反馈率100%、办结率97.5%、群众满意率96.8%，在全市五县（市），办理总量、月绩效考核及群众满意度位列第一。县12345政府服务直通车成为群众向县委县政府反映民情、表达民意的“绿色通道"，县委、县政府密切联系群众、关注民生的“连心桥"。

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