网购买到假货，别吃“哑巴亏” 陈静 蔡娜娜 记者 王玮伟

如今，电子商务的快速发展，将中国的消费者迅速带入网购时代。2013年，我国大宗电子商务的交易额已突破10万亿元，当之无愧成为全球最大网络零售市场。

然而，在网络交易火爆的同时，假货泛滥、退换货困难等问题也随之产生，因此，“新消法”中关于网络购物可以享有“7日反悔权”的条款吸引了众多网友的关注。

案例：网购买到高仿货，投诉无门

近日，消费者陈女士投诉某知名购物平台一家代理某品牌家具的网店，其在网站上促销时保证其销售的绝对正品、假一罚十，但买家收到货后发现质量跟卖家宣传的不一样，后来确认是高仿货。

陈女士向商家投诉后对方不予回复，后来产品也下架了，买家对商品的评论也被删除。无奈之下，陈女士投诉至销售的第三方平台，然而对方以“网店关闭、找不到人了”为由拒绝赔偿。陈女士本想在网上买到自己心仪的家具，最终却退货索赔无门。

难点：主体身份难认定，维权艰辛

“网络购物对消费维权提出了一些新课题，虽然新消法对保障网购正常运行上做了进一步规定，但在具体落实上还有一些问题。”合肥市消费者协会投诉部丁云认为，这些问题主要体现在电子商务购物过程中，消费者和商家之间的信息不对称，消费者对网上商家主体身份的认定也有一定的难度。

对消费者来讲，网上商家单方面制订的有些条款涉嫌霸王条款。网上交易一般都是远程交易，有一些商品在购买以后，像售后服务方面，都可能给消费者带来一些不便。

此外，远程投诉有些困难。从投诉处理看，网络平台的作用不可忽视。大量的电商投诉是远程、不受时空限制的，处理非常难，有远水解不了近渴的感觉。

破解：拒绝“7日反悔权”将受罚

新消法首次赋予消费者“后悔权”，网购商品，消费者有权自收到货7日内无理由退货(个别约定除外)。

然而，消费者退货并没想象中容易。据合肥市工商局网络监管局的相关负责人介绍，被投诉最多的是一些电商随意扩大不得无理由退货的范围，有种“我的商品我做主”的架势；其次在交易过程中简单告知，没有和消费者一一确认。

今年3月15日将施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，明确如“对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起15 日后未办理退货手续”等四种情形视为故意拖延和无理拒绝，并将受到相关部门的处罚。

为了解决“无理由退货”商品种类争议多的问题，今年，国家工商总局还将出台《电商企业落实新〈消法〉7日无理由退货指引》，这些细则将逐步让新消法真正落到实处。

同时，作为消费者要有契约精神，在无理由退货等问题上主动要求一对一确认，让经营者无空子可钻，减少不必要的纠纷。

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