既要有礼有节也要不卑不亢——导游马翠二三事

□ 记者 方 伟

毕业于安徽师范大学旅游管理专业的马翠，从事导游工作已经6年时间，现在还在黄山旅游管理学校旅游专业任教，她认为导游工作经历是人生中的宝贵财富，带团过程中让她学会了很多知识，懂得了什么是导游的责任和使命。

“带团让我知道了要尊重游客，热情服务，让我知道了要工作仔细细心，不能马虎。”马翠说，作为导游首先要做到有礼有节，尽力为游客提供优质、温馨的服务，让他们在异地他乡享受到家一般的温暖。2012年4月份的一天，马翠接待了一个30人的散客旅游团，由于是周末，黄山风景区游客特别多，所以大家一大早就出发了。一路上，马翠在旅游团前面带队讲解，并且不断地提醒游客照看好孩子、注意自身安全。到了光明顶后，团队集中清点人数，这时游客项先生突然发现儿子不见了，于是急急忙忙地冲刚刚爬到光明顶还气喘吁吁的妻子问到：“儿子呢？”“儿子？儿子不是一直和你在一起吗？”妻子的脸霎时如同白蜡一般，并立即哭了起来，高声喊着儿子的名字，却一直没有应答。马翠立即走上前，仔细询问这对夫妻，了解他们最后看到孩子的时间和地点，他们表示就在之前上坡的地方还看到过儿子，儿子当时和另外一个小孩一起，他们原以为孩子肯定是跑上前去了，现在却怎么也找不到了。这时，团队中的其他团友也纷纷安慰，称孩子可能就在附近，人太多了一时没有听到父母的呼喊，并表示大家愿意帮着一起找。于是，马翠立即现场分工，请3名游客往飞来石方向寻找，又派出5名游客沿原路寻找，其他的游客被安排在光明顶附近寻找。可是，20多分钟过去后，几路寻找小组都无功而返。正当大家一筹莫展之时，马翠突然想到了请求同行帮忙，于是立即通过导游QQ群发布消息，将走失小孩的体貌特征告诉大家，请求正在黄山风景区带团的导游们帮忙。果然，10分钟左右，马翠接到了一个导游同行打来的电话，称在景区公厕处看到有一个落单的小孩，不知是否走失的小孩。接到电话后，马翠立即带着孩子父母赶往公厕，果真找到了走失的小孩，这对夫妇一把冲上前抱着孩子哭了起来。这对夫妻对马翠及那位提供线索的导游不住地表示感谢，对黄山导游服务赞不绝口。

作为导游，不仅要做到有礼有节，同样也需要做到不卑不亢，这是马翠的工作原则。有一次，她带了一个15人的外省旅游团，在前往黄山风景区的车上，按照惯例，她向游客们详细介绍了徽州的风土人情和风景名胜的内容后，又为大家唱了几首歌助兴，可有几位游客却觉得不够刺激，认为这样的讲解互动不够吸引人，有一位游客甚至在车上大声要求马翠讲几个带颜色的笑话，并表示这是导游必须为他们提供的服务。面对游客这有些过分甚至是无理的要求，马翠予以婉言拒绝，并巧妙地转移话题，表示要带领游客们做一个简单的互动游戏来活跃气氛，但是这位游客非但不配合，并指责马翠放不开，没有满足游客的需要，表示要投诉并要求更换导游。此时，马翠并未动怒，反而微笑地告诉游客：如果导游的服务不到位，大家投诉并要求更换导游，这是大家的合法权益理应保障，但是如果仅仅因为导游拒绝为游客讲几个带颜色的笑话，就要投诉并更换导游，旅行社和旅游主管部门也是不会受理的，“再者说，如果各位出门来旅游就是为了听几个带颜色的笑话，岂不是不能体现出各位的品质？”简简单单几句话，说的大家哑口无言，于是一路上游客们都没有再提出类似要求，整个行程进行地很是顺利。

披星戴月，我们两脚不停；风雨交加，我们继续前行。旅途中哪里最危险、最艰苦，哪里就有导游的身影。马翠说，人生就像一段旅程，不必在乎目的地，重要的是欣赏风景的心情，让心灵去旅行。所以，不管导游工作再怎样辛苦，她依然会用一辈子的爱去做导游，“选择了，就没有后退，选择了，就有更多的精彩，选择当导游我无怨无悔！”

照片由马翠提供。

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