不让游客留遗憾——导游孙学敏的故事

□ 记者 方 伟

孙学敏在黄山导游界绝对算得上“资深”，从1997年开始从事导游工作，至今近20年的时间里，她接待旅游团近800个，接待过的游客达2万多人，不仅没有被投诉过，相反收到很多游客的口头表扬和信件表扬，年年被旅行社评为十佳导游员。

在孙学敏心中，“服务好每一位来黄山的游客，不让他们留遗憾”这句话，一直是她的工作理念和始终坚持的目标，从未有过放弃，为了做好这一点，她比平常人付出了更多。2002年5月初，她接待了一个来自常州的30多人的老年旅游团，游客们是参加老同学聚会后来黄山旅游的，年龄都偏大。5月初的黄山，气温相比其他地方还很低，山风吹来让人不禁感到寒冷，一对70多岁的夫妇突发高血压疾病。情况危急，孙学敏安排全陪导游召集所有游客暂停游览，立即联系景区医务室对老人进行救治，并一直陪护在老人身边。经过1个多小时的紧急救护和调整，这对夫妇终于转危为安，为了确保老人身体状况不再出意外，孙学敏果断决定，由全陪导游及医护人员护送这对老年夫妇乘坐距离最近的缆车下山，并细心地从酒店租借棉衣给老人保暖。考虑到其他老人们来黄山一趟不容易，于是在大家体力允许并征得同意的情况下，由她自己带着其余老人继续游览，而后安全地把大家送下山。此刻这对老年夫妇在经过医护人员护理后，也已经到了酒店，见到孙学敏，他们激动地握住了她的手，说：“小孙啊，如果不是你，我们老两口可能都已经没了，多亏你了，太谢谢你了，你真是黄山的好导游啊，黄山有你而骄傲。”

平时黄山的导游工作很辛苦，作为一个女导游更辛苦，有了小孩的女导游那就不用说了，忙里忙外都是一个人，但是苦中寻乐，与游客成为好朋友给孙学敏带来了成功的喜悦。2011年8月，她接待了一批来自北京的游客，虽然人数不多只有十几个人，但却是旅行社非常重要的接待团，所以孙学敏丝毫不敢大意。接团之前，她就查阅了很多资料，做足功课，并针对这个团的情况上网查找关于重要接待的一些细节问题，以确保接待不出任何问题。接到游客后，通过与领队进行沟通协商，根据游客的要求，及时将黄山当地的人文历史和风土人情以专业的术语进行了仔细的表述，并带他们品尝了地道的徽菜、小吃等，让大家很是满意。在接下来的行程中，孙学敏从游客口中得知，他们对徽州文化和徽州名人非常感兴趣，特别对绩溪龙川仰慕已久，由于行程安排中并没有安排龙川，大家有所失望。得知这一情况，孙学敏立即同领队做了沟通，并向旅行社进行了反馈，为游客们专门增加了龙川的观赏内容。旅游行程结束，游客们高兴地赞扬说：“黄山的风景如画，徽州文化在你的讲解下更是活灵活现，让我们不虚此行啊，谢谢你这位黄山的优秀导游！”分别时，所有游客都向孙学敏竖起了大拇指。

孙学敏就是这样一个开朗、活泼，做事认真的女导游，为每一位游客介绍好黄山，感受徽州是她一直不变的工作原则。

照片由孙学敏提供。

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