将心比心心换心——记2015中国好导游吴晓光

□ 记者 方 伟

在步入导游队伍之前，吴晓光曾在屯溪花溪饭店从事领班工作，而且这一干就是13年。饭店领班工作的经历，锻炼了他的基本素质，也练就了他对游客服务的业务技能，2011年通过全国导游员资格考试后，他正式成为一名专职导游员。

从事导游工作时间虽然不长，但是他却有着自己的理解，那就是对待游客必须“将心比心心换心”，只有这样才能够博得游客的认同和好感。也正因为这样，2015年他经过审核、公众投票，被国家旅游局授予“中国好导游”称号。

吴晓光认为，作为新时期的导游员不仅只是把工作刻板机械性地完成，更多的是要在接团之前对不同地方来的游客作针对性的准备。不久前，他接了一个来自北京的旅游团，其中大部分游客都是已经退休的老年人。因考虑到客人年龄比较大，又是来自北京，根据经验他认为老年人的口味比较清淡，所以在每天到餐厅之前都跟餐厅一再叮嘱，每桌只上一到两个偏辣偏咸的徽味菜，这样不仅让游客们不会觉得不合口味，而且也可以尝到黄山的特色徽菜。不仅如此，他每天都会把用过的菜名记下来，以免出现重复食用同样菜肴的情况。细心的服务赢得了游客的赞赏，在团队行程结束时，游客一致称赞吴晓光是他们遇到最好的导游。而对于吴晓光本人来说，他觉得自己只是做了举手之劳的事情，“所以我想把导游工作做得出色其实并不是很难，主要是看我们是不是用心去做。想客人之所想，事情就变成简单很多。”

灵活处理、冷静应对突发情况，也是导游员必备的素质。2014年，吴晓光带了一个从广东来的旅游团，在黄山丹霞峰看日落时，有位游客为了寻求更好的拍摄角度，不慎摔倒，当时伤情很严重。见状，游客的妻子急得大哭，不知如何是好，在景区北海医务室医生初步诊断后建议当天下山到医院就诊。可是，当时天色已晚，缆车也已停运，这让游客和家人感觉非常无助。游客的生命健康才是最关键的，想到这里，吴晓光挺身而出，安慰游客不要着急，承诺自己将尽力提供帮助。他第一时间通过电话把游客的具体情况向旅行社负责人进行了报告，考虑到丹霞峰离太平索道站最近，并且离黄山区城区又近，所以建议旅行社与太平索道站取得联系寻求帮助。随后，他让全陪带着其他游客回酒店，自己则赶往太平索道站找到值班经理，把游客的危急情况向其作了说明。在他和旅行社的共同协调努力下，太平索道第一时间打开绿色通道，为游客运送下山并及时送到黄山区人民医院，让受伤游客得到了及时治疗。第二天一大早，吴晓光又赶回山上，带着其他游客顺利完成剩下的行程，受到游客的好评。

“旅游业的发展和创新，对导游员是提出了更高的要求，因此认真学习、刻苦钻研，不断提高自己的业务水平和工作技能，显得尤其重要。”吴晓光说，作为国家5A景区的黄山导游，他不仅要带好游客游览大美黄山的自然风光，还要带领游客了解博大精深的徽州文化，做好黄山的宣传大使，秉着带好每一个团，将心比心，真心换真心的理念，服务好每一个游客，使每位来自五湖四海的宾朋高兴而来，满意而归。照片由吴晓光提供。

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