消费储值卡，想说爱你不容易？

解答消费者咨询 2014年3·15国际消费者权益日活动现场□ 实习生 王蕾 记者 李小云 文//摄

核心提示：近年来，越来越多的商家通过“办卡优惠”、“充值有礼”等促销手段来吸引消费者在各个消费领域内办理消费储值卡，卡内金额少则上百元，多则上千元。然而在实际消费中，商家关门、不能按照约定履行义务及服务质量“缩水”等事件层出不穷，导致消费者合法权益受到侵害。近日，记者从市工商部门和市消协梳理出去年部分此类案例，希望对广大消费者能有所警示和帮助。

案例1

事件回放：2013年1月，市民郑女士在中心城区一家健身中心办理了一张健身年卡，年卡上注明健身房24小时供应热水。然而实际情况是，该健身中心每次仅提供总共1.5小时的热水，时间分别为每天下午4点至4：30，晚上7：30至8：30。此外，由于该健身中心春节期间放假一个月，导致健身年卡有一月的时间不能正常使用。郑女士认为，该中心明显侵害了自身合法权益。

处理结果：屯溪工商分局执法人员详细了解事情经过后得知，由于冬天健身锻炼后洗澡的会员不多，为节省水资源，该中心没能按照卡上所注明的那样做到24小时供应热水，而是分时段提供。经调解，该健身中心负责人承诺会在每天下午到晚上锻炼高峰时连续为会员提供热水，同时对放假所造成的会员不能正常使用健身卡情况，通过顺延时间予以弥补。

评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第16条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应依照本法和其它有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。该健身中心在年卡上注明“24小时供应热水”，实际上已相当于和消费者之间有约定，因此应按约履行义务，同时因其自身放假原因导致消费者年卡无法使用，理应通过其它方式予以弥补。

案例2

事件回放：2013年2月份，消费者王女士像往常一样来到位于中心城区前园南路、自己经常消费的一家美发店，却发现该美发店卷闸门紧闭，上面贴有一张“店面转让”的广告，这让她一下傻了眼。王女士称，自己以前在该店办理了一张美发消费年卡，截至当时卡上还剩余好几百元没有消费，而该店在关门之前，自己并没有接到任何通知，和自己有相同遭遇的还有该店多位会员。

处理结果：屯溪工商分局执法人员在查询该美发店工商登记资料后发现，其尚有登记注册，但多次拨打注册时留下的电话后却始终无法联系到该店负责人。最终由于找不到人，王女士等人卡内的余额也没能退回。

评析：“办卡”有风险，“办卡”需谨慎。据了解，类似这样的事件在黄山市已发生过多起。因此，建议广大消费者在消费时一定要根据自身需要决定是否办卡，切勿相信一些商家的夸大性宣传，防止这种因突然关门而导致自己利益受损的事件发生。

案例3

事件回放：2013年3月3日下午，休宁县消费者任女士逛街时，遇到该县一美容机购工作人员正在做宣传。由于宣传称美容对于改善皮肤机理具有相当好的效果，最终在工作人员的劝说下，任女士办理了该机构一张美容年卡。然而第二天，任女士冷静思考后认为该机构所做的宣传有夸大美容效果之嫌疑，遂提出退卡，但遭到该美容机构拒绝。

处理结果：休宁县工商局执法人员经调查核实，任女士反映的情况基本属实。依据《消法》及《安徽省合同监督条例》相关规定，执法人员最终要求该机购为任女士办理了退卡退款手续，同时对于该机购涉嫌利用格式合同条款侵害消费者合法权益的行为，工商部门立案进行处理。

评析：《消法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应真实、全面，不得进行虚假或者引人误解的宣传。本案中，任女士是在该机构工作人员的宣传和劝说下办理了美容年卡，在其认定工作人员宣传和介绍有夸大之嫌后及时提出退卡，可谓比较理性，因此该机构应根据任女士要求及时办理，而不应拒绝。

案例4

事件回放：2012年，休宁县消费者孙女士在该县一家婴幼儿用品店办理了一张价值580元的儿童游泳洗澡卡。按照约定，该卡可享受宝宝20次游泳和20次洗澡。然而在在游泳7次、洗澡6次后，因该店重新装修，导致游泳和洗澡无法正常进行。2013年3月，孙女士提出退卡退余额，但该店对于已消费的费用，按照单次消费（市场价，无优惠）的价格和孙女士进行结算，孙女士认为不合理。

处理结果：休宁县工商局工作人员详细了解事情经过后进行了调解，最终该店按照办卡的合约价重新为孙女士计算了已消费费用，并退还余款，孙女士表示满意。

评析：《消法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利；第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。此案中很显然是由于该店重新装修而导致孙女士无法继续消费，属于“未按照约定提供服务”，因此应该按照孙女士的要求，按办卡的合约价办理退款事宜。

案例5

事件回放：2013年5月，市民江女士在中心城区一家瑜伽馆办理了一张半年期的瑜伽健身卡，在使用两个月后，因自身工作调动原因，无法继续消费。后江女士欲将卡转给朋友继续使用，但遭到该瑜伽馆拒绝，而且卡内剩余的900多元该瑜伽馆也不愿退还。

处理结果：屯溪工商分局执法人员就此事与该瑜伽馆负责人进行了积极沟通，同时进行了相关法律法规宣传。最终，该瑜伽馆将江女士卡内未消费完的900多元全部予以退还。

评析：《消法》第9条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。此案中江女士尽管未消费完健身卡，但由于调动工作这一客观原因导致健身卡无法继续使用，原本可以将卡转给朋友继续消费，但瑜伽馆的拒绝态度让其应该按照约定为江女士办理预付卡退款手续。

案例6

事件回放：2013年5月，消费者王女士在中心城区一家美发店办理了一张充值卡。店方一开始表示充值2000元即享受美发3.8折优惠，然而等王女士充值2000元后却得知，该店规定卡内的余额需达到3000元以上才可享受这一优惠。最终为享受3.8折优惠，王女士又继续充值了1000元。之后王女士提出要退还卡内余额，但店方表示需在半年后才能退。

处理结果：屯溪工商分局执法人员了解了事情经过后积极进行调解，最终该美发店退还王女士卡内余额。

评析：《消法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应该真实、全面，不得进行虚假或者引人误解的宣传。此案中，该店在一开始就已经通过不真实的宣传引导王女士办理了充值卡，而在其办卡成为事实后，才告知真正享受3.8折优惠需使卡内余额达到3000元以上。店家的行为已完全违反了上述两条规定，侵害了王女士的合法权益。因此，在王女士提出退还卡内余额的要求后，店家应及时履行自己的义务。

案例7

事件回放：2013年6月份，消费者刘先生在中心城区维多利亚东苑某美发店一店办理了一张100元美发卡。按照店方介绍，美发原价20元/次，办卡后每次可以打8折，即16元/次。之后该店一店突然关门，但门前告示可到二店继续享受服务。不料等刘先生到了二店后却被告知，原来的优惠项目不能继续使用。

处理结果：屯溪工商分局工商执法人员了解事情经过后得知，此事是因为两家理发店目前的经营者不同所造成。经过调解，最终二店经营者承诺按照一店原来的优惠项目继续为刘先生服务。

评析：《消法》第26规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。该美发店一店关门后，既然门前告示可到二店继续享受服务，说明两店就此已达成共识，因此二店就应履行义务，而不应以经营者不同为理由，减轻或者免除自身责任，损害消费者的合法权益。

案例8

事件回放：2013年9月2日，市民聂女士在中心城区一家美容美体机构花费7280元办理了一张美容年卡。做了3次美容后，因该机构设备和人手不够，每次聂女士打电话预约时，该机构都不能及时提供相应的美容服务，已难以满足聂女士与该机构一开始约定的“一周一次”。为此，聂女士提出退还卡内剩余的费用，但遭到该机构拒绝。

处理结果：屯溪工商分局工商执法人员就此进行协调，最终该机构负责人表示，会按照与聂女士之前约定的“一周一次”继续服务，只要聂女士有需求，随时预约、随时服务。对此，聂女士表示理解和满意。

评析：《消法》第16条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应依照本法和其它有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应按照约定履行义务。第53条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按照约定提供的，应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。聂女士办理了美容年卡，事实上双方约定已达成。该机构因自身原因无法满足聂女士的要求，其已经先违反了约定，理应按照聂女士的要求履行约定或退回预付款。

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